CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CX，也稱為客戶體驗(yàn)，是當(dāng)今任何業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最大的趨勢(shì)和重點(diǎn)之一。每年，消費(fèi)者繼續(xù)在那些可以提供他們最需要的、有意義且相關(guān)體驗(yàn)的組織投入熱情和金錢。
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心是客戶與品牌之間交互的核心。這意味著，如果您想對(duì)客戶滿意度進(jìn)行更多的投資，則需要致力于增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心。
對(duì)于現(xiàn)代品牌來說，好消息是聯(lián)絡(luò)中心正在變得越來越先進(jìn)，它提供了從人工智能和情感分析到虛擬座席，聊天機(jī)器人和全渠道連接的所有功能。注重客戶體驗(yàn)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)有很大的適應(yīng)和發(fā)展空間。
讓我們研究一下一些趨勢(shì)，這些趨勢(shì)正在為今天的新聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)鋪平道路。
聯(lián)絡(luò)中心的人工智能
在這種以CX為重點(diǎn)的新格局中，人工智能是最重要的趨勢(shì)之一。83％的企業(yè)認(rèn)為，人工智能是構(gòu)建最佳客戶服務(wù)的戰(zhàn)略要素。另一方面，有54％的高管認(rèn)為AI解決方案已經(jīng)在提高生產(chǎn)力。
聯(lián)絡(luò)中心關(guān)于AI的偉大之處在于，它為客戶和座席都帶來了好處。為了獲得客戶體驗(yàn)，人工智能可以簡(jiǎn)化解決關(guān)鍵客戶問題的途徑。公司越來越多地使用AI來代替IVR流程，從而提高了客戶第一次針對(duì)特定問題向座席求助的機(jī)會(huì)，而不是因人而異。
人工智能語(yǔ)音座席和聊天機(jī)器人可以捕獲客戶的互動(dòng)，收集有關(guān)公司受眾的有用信息，并使用自然語(yǔ)言處理和情感分析等功能來指導(dǎo)對(duì)話。聯(lián)絡(luò)中心的AI工具甚至可以將不滿意的客戶告知主管，以便可以輕松地向座席提供正確的幫助。
從微軟到Google的所有公司現(xiàn)在都在投資這些新的智能通信工具。今年，Google甚至推出了其Contact Center AI解決方案，該解決方案配備了對(duì)話流（dialogflow）技術(shù)，自然語(yǔ)言理解以及帶有虛擬座席的電話網(wǎng)關(guān)。
同時(shí)，AI還使聯(lián)絡(luò)中心座席的工作更加輕松便捷。當(dāng)前，聯(lián)絡(luò)中心的平均員工離職率高達(dá)45％。借助AI，企業(yè)可以消除員工每天面臨的一些繁瑣且重復(fù)的任務(wù)，從而使他們能夠盡力而為并利用自己的技能。人工智能可以使座席角色對(duì)于現(xiàn)代員工而言更具吸引力。
全渠道的興起和超越
變革中的聯(lián)絡(luò)中心不僅可以重塑座席和客戶體驗(yàn)，它還為交流提供了新途徑?，F(xiàn)在，在決定是否忠于品牌時(shí)，客戶服務(wù)對(duì)于96％的人至關(guān)重要。對(duì)于企業(yè)而言，確保在各種途徑上與客戶會(huì)面變得越來越重要。
在CPaaS和API興起的支持下，全渠道聯(lián)絡(luò)中心使企業(yè)能夠利用從SMS到社交媒體的所有內(nèi)容，為明天鋪平了新的道路。
聯(lián)絡(luò)中心的視頻在地平線上是一個(gè)特別重要的趨勢(shì)。目前，大多數(shù)公司都在其通信堆棧中使用視頻來幫助員工在后端進(jìn)行通信。這些視頻環(huán)境允許職員之間的面對(duì)面交流，從而更快地解決客戶問題。
但是，在接下來的幾年中，就像消息傳遞已經(jīng)改變了無數(shù)消費(fèi)者在聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助的方式一樣，視頻也會(huì)產(chǎn)生類似的影響。在明天的聯(lián)絡(luò)中心，客戶將能夠選擇是要通過聊天向代表發(fā)送快速消息還是與視頻共享可視信息。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合中還包含新工具，以解決業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和主管處理這些多渠道對(duì)話的方式。例如，存在主管工具，可以在同一空間中連接所有渠道，同時(shí)還可以優(yōu)化員工隊(duì)伍。
由于當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜，因此優(yōu)化勞動(dòng)力和客戶旅程需要出色的計(jì)劃，預(yù)測(cè)和培訓(xùn)的結(jié)合。正確的平臺(tái)與勞動(dòng)力優(yōu)化工作緊密集成，以確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)步入正軌。這些工具可以完成所有工作，從檢查一個(gè)人一天打多少電話到深入了解客戶滿意度。
聯(lián)絡(luò)中心的新未來
從聯(lián)絡(luò)中心的全渠道通信到對(duì)卓越客戶服務(wù)的不斷增長(zhǎng)的需求的演變，意味著在未來的幾年中，許多公司將無法僅依靠人類。
最好的聯(lián)絡(luò)中心將需要人類直覺和創(chuàng)造力以及AI速度和效率的結(jié)合。聯(lián)絡(luò)中心座席將開始需要更多的培訓(xùn)，以幫助他們處理每天與客戶進(jìn)行的復(fù)雜對(duì)話，但他們也將從重復(fù)性和單調(diào)的角色中受益。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商將繼續(xù)構(gòu)建新工具，這將有助于改善座席和客戶體驗(yàn)。諸如虛擬座席和聊天機(jī)器人之類的解決方案可幫助座席訪問信息并保持他們的關(guān)注點(diǎn)，這將推動(dòng)明天的聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都更加精簡(jiǎn)和具備上下文連續(xù)性。
在這個(gè)新的未來中要記住的重要一點(diǎn)是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)在與客戶保持良好聯(lián)系的基礎(chǔ)上做出讓步，以接受更多現(xiàn)代和未來技術(shù)。盡管諸如人工智能和全渠道通信之類的概念令人興奮且引人入勝，但它們需要建立在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之上，例如出色的彈性，出色的通話質(zhì)量和扎實(shí)的培訓(xùn)。最重要的是，安全和隱私必須始終是至關(guān)重要的問題。
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