CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在專家小組的幫助下，我們發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)建出色的聯(lián)絡(luò)中心聊天機(jī)器人的關(guān)鍵。
為什么有那么多聊天機(jī)器人讓客戶失望？
我們都有在使用聊天機(jī)器人方面遇到了令人失望的經(jīng)歷。有些提供了無(wú)用的答案，回答了錯(cuò)誤的查詢，或者根本沒(méi)有提供答案。
但是，如果以正確的方式使用聊天機(jī)器人，它并不是一種令人失望的技術(shù)。營(yíng)銷人員剛產(chǎn)品發(fā)布時(shí)說(shuō)得太過(guò)了，散布了以下誤解：
- 聊天機(jī)器人是一種即插即用技術(shù)
- 聊天機(jī)器人可以在復(fù)雜的情況下使用
- 聊天機(jī)器人擅長(zhǎng)檢測(cè)音調(diào)
他們的潛力進(jìn)一步令人失望，因?yàn)槲覀儽仨毘姓J(rèn)聊天機(jī)器人將不可避免地需要支持，它們不可能對(duì)每種可能的情況進(jìn)行預(yù)先編程的響應(yīng)。
關(guān)鍵是確保聊天機(jī)器人能夠處理明確定義的操作，并進(jìn)行編程以識(shí)別何時(shí)需要支持。
關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人在何處增加價(jià)值
為了獲得成功，聊天機(jī)器人將在預(yù)定義的場(chǎng)景中工作。這是因?yàn)楫?dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)特定于場(chǎng)景的聊天機(jī)器人時(shí)，可以更輕松地對(duì)規(guī)則進(jìn)行編碼。
這些場(chǎng)景不應(yīng)該讓人激動(dòng)，因?yàn)闊o(wú)論聊天機(jī)器人變得多么復(fù)雜，它仍然是一臺(tái)機(jī)器。它不喜歡情緒問(wèn)題，喜歡數(shù)據(jù)和規(guī)則。
BT的首席創(chuàng)新合作伙伴Nicola Millard討論了這一點(diǎn)，在其中，她還討論了如何克服安裝聊天機(jī)器人的一些常見(jiàn)挑戰(zhàn)。
Nicola著重指出聊天機(jī)器人在引導(dǎo)客戶已知時(shí)最有效，同時(shí)列舉了一些聊天機(jī)器人可以在何處增加價(jià)值的示例。這些包括：
- 機(jī)場(chǎng)值機(jī)
- 檢查運(yùn)輸時(shí)間
- 預(yù)約
- 儀表讀數(shù)
- 跟蹤交貨
一些公司已經(jīng)通過(guò)花時(shí)間培訓(xùn)他們并確保他們可以訪問(wèn)許多質(zhì)量數(shù)據(jù)來(lái)成功實(shí)現(xiàn)良好的聊天機(jī)器人，以解決這些客戶的問(wèn)題。
3個(gè)使用聊天機(jī)器人的有趣示例
我們的專家分享了三個(gè)他們最喜歡的組織如何使用聊天機(jī)器人的示例。
1.NRMA
澳大利亞國(guó)家公路和駕駛者協(xié)會(huì)（NRMA）開發(fā)了一個(gè)名為Arlo的聊天機(jī)器人，該聊天機(jī)器人是專為Facebook Messenger設(shè)計(jì)的。
Arlo的起點(diǎn)很簡(jiǎn)單，可以對(duì)客戶的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單，預(yù)先的響應(yīng)--但是隨著時(shí)間的推移，人工智能（AI）使Arlo變得更加智能。
NRMA還能夠設(shè)計(jì)對(duì)話，以減少重復(fù)性，保持客戶參與度并使對(duì)話更自然。
然而，使該機(jī)器人與眾不同的是，NRMA在Arlo的化妝中增加了許多引人入勝的元素，包括笑話和測(cè)驗(yàn)。
另一個(gè)引人入勝的功能是Arlo在屏幕上顯示為考拉熊，顧客可以在其鼻子上虛擬擁抱甚至彎腰。
在80％的用戶希望知道Arlo在2019年澳大利亞叢林大火期間是否還可以的情況下，該聊天機(jī)器人在客戶參與度方面超出了預(yù)期。
2.Teleflora
美國(guó)花卉服務(wù)公司Teleflora部署了消息傳遞聊天機(jī)器人，使客戶能夠：
- 瀏覽獨(dú)家優(yōu)惠和插花
- 在特殊情況下發(fā)出當(dāng)天交貨請(qǐng)求
- 跟蹤訂單狀態(tài)
不過(guò)，此聊天機(jī)器人真正具有創(chuàng)新性的地方在于，所有這些都可以通過(guò)客戶手機(jī)上的消息收件箱方便地進(jìn)行訪問(wèn)?？蛻舨恍枰螺d特殊的應(yīng)用程序或搜索網(wǎng)站。
擁有此功能可創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)消息傳遞簡(jiǎn)化訂購(gòu)流程，而無(wú)需客戶打電話。
3.BAC Credomatic
BAC Credomatic是一個(gè)財(cái)務(wù)組織，它不僅實(shí)現(xiàn)了一個(gè)聊天機(jī)器人，還開發(fā)了30多種支持11種不同服務(wù)的機(jī)器人。
這些機(jī)器人均在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，并帶有內(nèi)置的分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)使有關(guān)關(guān)鍵客戶體驗(yàn)指標(biāo)的報(bào)告更加容易。
盡管他們最初通過(guò)語(yǔ)音，電子郵件和SMS提供實(shí)時(shí)幫助，但客戶對(duì)通過(guò)其他渠道與BAC進(jìn)行交流感興趣，并希望自助服務(wù)。
自開發(fā)這些機(jī)器人以來(lái)，30％的交互是在呼叫中心服務(wù)時(shí)間之外完成的。他們的數(shù)字館藏也增加了12％。
聊天機(jī)器人應(yīng)具備哪些主要產(chǎn)品功能？
考慮在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施聊天機(jī)器人時(shí)，需要注意許多關(guān)鍵事項(xiàng)。這些包括：
升級(jí)路徑--通過(guò)添加升級(jí)路徑，如果聊天機(jī)器人做得不夠好，您可以讓客戶簡(jiǎn)單地單擊一個(gè)按鈕以使查詢?cè)诹硪粋€(gè)渠道上得到人工回答。
內(nèi)置分析--聊天機(jī)器人應(yīng)包括內(nèi)置報(bào)告功能，使您可以隨時(shí)間評(píng)估聊天機(jī)器人的性能。像座席一樣對(duì)待它。
欺詐預(yù)防--通過(guò)生物識(shí)別，一些聊天機(jī)器人現(xiàn)在允許客戶使用快速語(yǔ)音消息或通過(guò)自拍照進(jìn)行身份驗(yàn)證。
信息收集--聊天機(jī)器人最好能夠存儲(chǔ)來(lái)自客戶交互的數(shù)據(jù)并將其升級(jí)給座席。這樣可以避免客戶重復(fù)信息，并且可以與其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成在一起。
自然語(yǔ)言處理（NLP）--NLP是一個(gè)學(xué)習(xí)識(shí)別真實(shí)語(yǔ)言并分析客戶語(yǔ)氣的系統(tǒng)，使聊天機(jī)器人可以進(jìn)行更多的對(duì)話。
聊天機(jī)器人的未來(lái)
盡管聯(lián)絡(luò)中心的許多人會(huì)對(duì)聊天機(jī)器人的未來(lái)感到不安，但仍有很多理由感到樂(lè)觀。以這三個(gè)為例：
原因1--他們幫助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或銀行應(yīng)對(duì)停電問(wèn)題，以快速響應(yīng)大量入站請(qǐng)求。
原因2--他們可以幫助零售消費(fèi)者快速而相關(guān)地響應(yīng)何時(shí)交付包裹或他們熱切期待的新產(chǎn)品出現(xiàn)了什么情況。
如果沒(méi)有聊天機(jī)器人，客戶可能會(huì)等待幾天，或者太多時(shí)候根本無(wú)法獲得響應(yīng)。
原因3--他們通過(guò)自動(dòng)響應(yīng)來(lái)幫助那些對(duì)客戶反應(yīng)遲鈍的公司改善其服務(wù)。這不是理想的解決方案，但是可以說(shuō)，這里的任何改進(jìn)總比沒(méi)有好。
然而，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，盡管聊天機(jī)器人背后的技術(shù)變得越來(lái)越智能，但我們?cè)趯?duì)話設(shè)計(jì)方面也必須變得更加智能，因?yàn)樽诹奶鞕C(jī)器人后面需要大量工作來(lái)建立實(shí)際上對(duì)客戶有用的對(duì)話。
聯(lián)絡(luò)中心做到這一點(diǎn)的一種方法是使用聊天機(jī)器人來(lái)為座席提供幫助，因?yàn)槟淖癁槟峁┝税踩臏y(cè)試場(chǎng)地--據(jù)人種學(xué)創(chuàng)始人DavidNaylor稱。
這些聊天機(jī)器人會(huì)在后臺(tái)觀察座席與客戶的對(duì)話，然后提出建議。因此它可以提供相當(dāng)大的支持，并可以增強(qiáng)座席的能力。David說(shuō)道。
讀者的最終想法
在本文結(jié)束之前，我們將分享讀者所推薦的使用聊天機(jī)器人的五種最佳實(shí)踐，這些聊天機(jī)器人已將其帶入聯(lián)絡(luò)中心。
1、獲取正確的資源
機(jī)器人只是一個(gè)界面。如果將其連接到正確的資源，那么它將非常有用。
例如，如果將其鏈接到已對(duì)您公司的所有文檔建立索引的搜索功能，則可以立即訪問(wèn)有用的信息。這可能是提高首次聯(lián)系解決率（FCR）的有效方法。
2、不要過(guò)度人性化您的聊天機(jī)器人
如果您要?jiǎng)?chuàng)建聊天機(jī)器人，通常會(huì)讓人們認(rèn)為它具有人類的對(duì)話能力是一個(gè)壞主意。
這樣一來(lái)，您只會(huì)鼓勵(lì)人們提出很多無(wú)益的問(wèn)題--因此，請(qǐng)務(wù)必明確地說(shuō)，這是一個(gè)功能有限的聊天機(jī)器人。然后，客戶會(huì)將其當(dāng)作專用的設(shè)計(jì)來(lái)使用。
感謝Bilbo
3、從簡(jiǎn)單開始
對(duì)我而言，關(guān)鍵是不要在思考構(gòu)建聊天機(jī)器人的過(guò)程時(shí)就從開箱即用開始，而是從最簡(jiǎn)單的解決方案開始進(jìn)行擴(kuò)展。
我們還應(yīng)該首先著重于為該客戶體驗(yàn)增加價(jià)值，并確保我們?cè)谇斑M(jìn)的過(guò)程中始終如一。
感謝Dale
4、將聊天機(jī)器人見(jiàn)解傳遞給座席
您的座席將不可避免地不得不處理聊天機(jī)器人未完成的對(duì)話。
發(fā)生這種情況時(shí)，請(qǐng)確保您有一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，該解決方案允許將聊天記錄實(shí)時(shí)傳輸?shù)阶＿@樣可以確?？蛻舨槐刂貜?fù)自己的操作。
感謝Nerys
5、不要將聊天機(jī)器人強(qiáng)加給客戶
最重要的是客戶滿意度，因此請(qǐng)不要將聊天機(jī)器人強(qiáng)加給客戶。
請(qǐng)記住，它是有限的并且不能處理所有查詢，并且某些客戶總是喜歡與人交談，因此不要害怕將對(duì)話傳遞給座席。
感謝Jo
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