客服呼叫中心接通率或者服務水平(多少秒內的接聽率)是衡量客服呼叫中心系統(tǒng)接聽速度的一項重要指標，該項指標的高低直接決定著客戶服務獲取費力度的體驗、員工需求配置以及時段排班人員數量的多少。在實際運營中，常?？吹接胁簧倏头艚兄行南到y(tǒng)設置了明顯不合理的接通率考核指標，導致運營關注點的偏離與系統(tǒng)性改善的缺失。那么，怎樣才能設置合理的接通率指標呢?客服呼叫中心系統(tǒng)應該考慮以下幾點：
企業(yè)的服務戰(zhàn)略
如何企業(yè)在整體的戰(zhàn)略規(guī)劃中把服務看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環(huán)的話，接聽率指標就應該設置的盡量高，至少是領先于行業(yè)的主要競爭對少的，以期給客戶一種超越同行的服務感受。
客戶需求
定期做客戶調研，或分析客戶抱怨與投訴VOC，看看客戶對于當前的接聽速度有沒有怨言，有哪些怨言。是否對當前的隊列等待時間感到滿意等。如果大多數客戶都抱怨當前的隊列等待時長過長，那就意味著你該調整你的接通率指標了。
業(yè)務內容與性質
如果你的客服呼叫中心系統(tǒng)接到的每一通電話都可能含有潛在商機與收入，那就盡量不要讓客戶放棄，多接一個是一個;而如果你的客服呼叫中心系統(tǒng)是純服務支撐性質的，則要考慮對不同價值的客戶群體設置不同的客服呼叫中心接通率指標，把最好的資源服務于最好的客戶。
實事求是的人工產能
設定指標容易，達成指標難，每一個細分時段都達成指標更難!綜合考慮當前的人員配置、未來招聘計劃、員工自然流失率、工時利用率、單位時間人均產能等因素，詳細測算一下你的日常接聽能力，然后再設定一個合理的、努努力能夠達成的接通率指標。虛高的不切實際的指標很容易導致運營的畸形!
考慮工時損耗、員工的工作壓力與繁忙度
當話量及處理時長一定、人員配置充足的情況下，接通率達成越高，員工就緒等待時間越長，相應的無效工時損耗就越大;當話量及處理時長一定、人員配置不足的情況下，接通率則是由員工的工時利用率(繁忙程度)決定的，必將導致過度的工作壓力與疲勞度，實非長久之計!
明晰線上人員配置與接通率的關系
兩者之間不是直線線性關系，而是一種對數關系。當話量以及處理時長一定的情況下，每增加一名上線員工，所得到的接通率提升回報是遞減的，末端會出現明顯的邊際效應。這就意味著如果你想追求特別高的客服呼叫中心接通率，所需投入的人力資源需要指數級的增長，很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點才是最重要的。
