呼叫中心已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的主要客戶溝通聯(lián)絡接觸渠道之一，甚至在有些企業(yè)里是唯一的渠道。因此呼叫中心服務質量的好壞，已經(jīng)成為越來越多客戶判斷企業(yè)服務好壞以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產品和服務的關鍵因素。
通過呼叫中心提供高質量的服務來提升客戶滿意與忠誠已經(jīng)是一個老生常談的話題，但不幸的是，很多企業(yè)說的跟做得確實不是一回事，電話照樣難打，IVR易進難出、服務時好時壞，投訴推來推去，轉交杳無音訊已經(jīng)成為呼叫中心在很多客戶心中的畫像，直接影響著客戶對企業(yè)的形象認可。那么如何才能扭轉呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢?我們還是需要再次重復已經(jīng)被重復了多少次的以下幾個要點。只要你用心去做，效果自會顯現(xiàn)。
1. 永遠不要犧牲服務質量。一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務質量在下降，你就會陷入一個惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復來電的增加、網(wǎng)絡及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴重的是，有相當一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉向選擇競爭對手的產品。當星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質量由于過度沖煮而下降的時候，很多原來的忠實客戶轉向了麥當勞。這直接導致了星巴克不得不關掉很多門店。
合理降低一切應該降低的成本當然非常重要，但永遠不要以犧牲服務質量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質量、不要縮短培訓時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設置固定的接聽量考核指標……。
2.培訓、培訓、再培訓。要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產品/服務的相關知識了如指掌(或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息)。要反應迅速，并展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關懷與同理心。呼叫中心的領導者一定要明確哪些行為時被倡導和鼓勵的，并對積極實踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚和獎勵。
3. 與你的核心客戶(最有價值的客戶)保持聯(lián)系。充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制并提供個性化的服務策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關懷、問候、詢問產品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等。讓客戶感覺到企業(yè)對他們的感謝與重視。
當老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。
4. 給予一線員工話語權。沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。例如，國內的海爾，正是一位客戶的投訴電話，導致了地瓜土豆洗衣機的誕生;國外某家銀行一位一線員工提出，當客戶駕車通過得來速服務柜臺時，如果看到他們車里有狗為伴，就在遞出業(yè)務單的盒子里放一塊狗狗餅干。結果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說，帶著狗駕車去這家銀行辦業(yè)務的客戶會越來越多。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實踐。
