呼叫中心是外包還是自建？

呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題。外包好還是自建好，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒(méi)有統(tǒng)一個(gè)答案的，主要還是看企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。 對(duì) 于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，設(shè)備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對(duì)硬件的選擇會(huì)有所區(qū)別。當(dāng)然了，還有重要的一點(diǎn)就是呼叫中心的擴(kuò)容性，如果真的選擇自建呼叫 中心，擴(kuò)容是必需要考慮的重要因素。運(yùn)營(yíng)一年后會(huì)變成一個(gè)什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒(méi)有充分考慮到這些因素那 無(wú)疑會(huì)讓你重復(fù)投資。 當(dāng)然了，在呼叫中心，設(shè)備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程 是人設(shè)計(jì)的，你的電話(huà)是由客戶(hù)顧問(wèn)來(lái)完成的，你的報(bào)表是人來(lái)分析的……總之一切工作都離不開(kāi)人。如果你單純的認(rèn)為不就是接打電話(huà)嗎，沒(méi)什么了不起的！那你 就犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話(huà)費(fèi)，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可 以提高客戶(hù)顧問(wèn)的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶(hù)顧問(wèn)的歸屬感和穩(wěn)定性…… 如果你還沒(méi)有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。 我 總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對(duì)自己的項(xiàng)目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng) 驗(yàn)。那你可以有兩個(gè)選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗(yàn)的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來(lái)做，同時(shí)培養(yǎng)自己的管理人員，等待時(shí)機(jī)成熟了再建立自己的呼叫中 心。 那什么樣的呼叫中心項(xiàng)目適合外包呢?我總結(jié)了一下幾點(diǎn)： 第一、中長(zhǎng)期項(xiàng)目，間歇性比較強(qiáng)。很多呼叫中心的項(xiàng)目受到季節(jié)影響、時(shí) 令影響、市場(chǎng)淡旺季影響等，難以維持整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，比如奧運(yùn)紀(jì)念品、空調(diào)客服、滑雪場(chǎng)咨詢(xún)、旅游咨詢(xún)等，這種情況下要選擇外包。因?yàn)橥獍梢造` 活的調(diào)配人力資源，增減客戶(hù)顧問(wèn)比較方便，甚至淡季可以大規(guī)?？s減甚至取消。 第二、核心競(jìng)爭(zhēng)力突出，呼叫中心只是完成其中的一個(gè)環(huán) 節(jié)。目前國(guó)外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心，這并不代表他們要放棄呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。 運(yùn)營(yíng)呼叫中心會(huì)消耗很多的精力和人力資源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長(zhǎng)的事情。 第三、初期的電子商務(wù)。電子商務(wù)在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展，B2B、B2C，綜合類(lèi)型的、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的、銷(xiāo)售型的、信息型的等。電子商務(wù) 主要是門(mén)檻較低，，資金需求少。但是他們無(wú)疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者技術(shù)核心在于整合資源、網(wǎng)絡(luò)推廣等，而呼叫中心 只是一個(gè)配合因素。如果初期就選擇自建無(wú)疑會(huì)浪費(fèi)眾多的人力、物力、財(cái)力，從而分散了核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來(lái)完成 咨詢(xún)、訂單、投訴等工作。 第四、嘗試性的呼叫中心項(xiàng)目。所有的項(xiàng)目都是有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，涉及到呼叫中心的項(xiàng)目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷(xiāo)售、發(fā)展會(huì)員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等。這時(shí)選擇外包呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)減小風(fēng)險(xiǎn)的明智之舉。 第五、短期項(xiàng)目，但是在短期內(nèi)要呼入或呼出大量電話(huà)。 呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題。外包好還是自建好，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒(méi)有統(tǒng)一個(gè)答案的，主要還是看企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。如果問(wèn)題都沒(méi)有考慮清楚，只是覺(jué)得自建最終還能得到一些設(shè)備，而外包最終什么都沒(méi)得到。那你的想法就大錯(cuò)特錯(cuò)了！