呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理：員工抱怨的處理

作為呼叫中心的一名現(xiàn)場管理人員，每天要面對的除了正常工作的壓力，另外還要面對的就是坐席對工作抱怨的壓力。當(dāng)坐席覺得自己受到了不公平對待時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，抱怨是任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)遇到的問題，如果這個(gè)問題處理不好，會(huì)對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性和活力產(chǎn)生巨大的影響。那么如何對待坐席的抱怨呢？ 1、公平公正的處理 　　如果是坐席之間的抱怨，在了解他們的問題之后我們需要公平公正的處理他們的問題，不要偏袒任何一方，這樣在以后的工作當(dāng)中處理起事情來我們才能更加的得心應(yīng)手。 2、耐心的傾聽他們的抱怨 　　大多員工抱怨無非是為了發(fā)泄，作為管理者現(xiàn)在最主要的就是要仔細(xì)的傾聽他們的抱怨，坐席愿意在你的面前進(jìn)行抱怨，說明他們是相信你的，如果坐席的抱怨是合理的，我們應(yīng)該為他們盡快的解決好這個(gè)問題，如果他們的抱怨是不合理的，在聽完之后一定要進(jìn)行批評。我們不能讓坐席的抱怨泛濫成災(zāi)一發(fā)不可收拾。 3、了解抱怨的起因 　　任何抱怨都是有起因的，我們需要進(jìn)行了解并處理。了解起因不能只是單單的抱怨人的口中了解事件真相，還需從其他人的口中來進(jìn)行了解。在事情的沒有真正的了解之前，我們不應(yīng)該過早的發(fā)表言論以及我們自己的態(tài)度，這樣只能讓事情變得更糟。