CRM系統(tǒng)包括支持來電彈屏、客戶資料、工單受理、知識(shí)庫，可有效地幫助客戶提升服務(wù)水平和客戶滿意度，提高坐席工作效率。同時(shí)，提供坐席管理支撐系統(tǒng)，包括監(jiān)控、質(zhì)檢、考核評分、運(yùn)營管理、培訓(xùn)考試，并支持個(gè)性化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、定制功能，為用戶提供客戶化的報(bào)表。
呼叫中心CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件采用BS架構(gòu)，提供基于Web的工作界面，支持瀏覽器登錄訪問。系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)，后臺(tái)采用Java EE企業(yè)版Tomcat平臺(tái)，具有跨平臺(tái)特性，兼容Linux、Windows各類操作系統(tǒng)，兼容各種PC服務(wù)器、PC機(jī)和虛擬機(jī)環(huán)境。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件架構(gòu)如圖6-1所示。系統(tǒng)按分層架構(gòu)設(shè)計(jì)，整個(gè)系統(tǒng)分為5層，分別是數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、應(yīng)用層、表示層和用戶層。
數(shù)據(jù)層：負(fù)責(zé)提供CRM所需的數(shù)據(jù)庫和文件存取能力，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，文件包括日志和錄音文件等。
服務(wù)層：提供CRM的基礎(chǔ)框架，包括角色權(quán)限、資源體系（包括工單、客戶資料、查詢器報(bào)表和質(zhì)檢評分等的基礎(chǔ)資源定制模塊）、與CTI整合的電話服務(wù)、安全服務(wù)等。
應(yīng)用層：基于服務(wù)層的定制能力，通過二次開發(fā)工作，提供針對行業(yè)用戶的客戶化CRM解決方案，包括績效考核、用戶管理、工單流轉(zhuǎn)、定制報(bào)表、定制知識(shí)庫、IVR交互流程以及其他功能。
表示層：提供CRM的展示界面，基于Web頁面的方式。
用戶層：用戶訪問系統(tǒng)的客戶端，采用標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器軟件接入。
