帕特森和格雷尼在他們所作的書籍《影響力2》中揭示了一個(gè)少數(shù)關(guān)鍵行為”的理論：如果你想要改變一個(gè)人，你不必浪費(fèi)時(shí)間改變這個(gè)人的大部分行為，你只要專注在影響這個(gè)人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個(gè)人帶來巨大的變化”。同樣，在一個(gè)企業(yè)組織，或團(tuán)隊(duì)中，如果業(yè)績不好，你其實(shí)不必浪費(fèi)時(shí)間來改變組織中的方方面面，其實(shí)，你只要專注在某些組織的少數(shù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能夠給這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來巨大的變化。
舉個(gè)例子：在美國發(fā)生911事件的時(shí)候，大家都知道當(dāng)時(shí)紐約的市長叫什么吧？對(duì)了，他叫朱利安尼。他被認(rèn)為是美國歷史上最具領(lǐng)導(dǎo)力的紐約市長。在他上任之前，紐約的犯罪率相當(dāng)?shù)母?，城市的各個(gè)部門都想了各種各樣的方法來防止犯罪。例如，增加警察，增加巡邏，加大懲罰，就和現(xiàn)在的美國在世界上的軍事斗爭策略一樣。
但不但沒用，而且而使得暴力犯罪率不斷上升。等到朱利安尼上臺(tái)，他一改以往的作風(fēng)，先做了一件你想象不到的事情，就是禁止在公共場所里涂鴉，這個(gè)小小的關(guān)鍵行為影響了社區(qū)的風(fēng)氣，改善了人們的居住環(huán)境，結(jié)果犯罪率開始下降。這個(gè)行動(dòng)就是我要談到的少數(shù)關(guān)鍵行為”。
因?yàn)槲沂潜容^專注在電話行銷團(tuán)隊(duì)的管理，所以自然把這個(gè)心理學(xué)上的防線都聚焦在這個(gè)領(lǐng)域。我發(fā)現(xiàn)很多的管理者找了很多資料，也上了很多的課程，試圖來系統(tǒng)地學(xué)習(xí)管理團(tuán)隊(duì)的技巧。但可惜的是，從來沒有人教會(huì)他們?cè)谑裁礃拥木硾r下，面臨什么樣的任務(wù)，面對(duì)什么樣的人，首先應(yīng)該必須在第一時(shí)間要采取的關(guān)鍵行動(dòng)是什么，而且我相信我一旦開始采取這樣的行動(dòng)，我的電銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績就會(huì)發(fā)生巨大的變化。
現(xiàn)實(shí)中的團(tuán)隊(duì)管理者難道不是天天在面臨這樣的抉擇嗎？系統(tǒng)知識(shí)和理論誰都懂，但真正能在動(dòng)態(tài)的現(xiàn)實(shí)中把握關(guān)鍵的能力又如何培養(yǎng)？這是我新發(fā)現(xiàn)的一個(gè)課題，也覺得應(yīng)該是目前在國內(nèi)的呼叫中心/電銷行業(yè)所必須注意培養(yǎng)的能力。但目前好象沒有人教，一切都靠領(lǐng)導(dǎo)者的本能和經(jīng)驗(yàn)積累而成。就好象多年行醫(yī)的老中醫(yī)，看你的臉色，就知道差不多你最應(yīng)該先解決的是什么病。
但不論如何診斷，我認(rèn)為首先必須建立在你必須清楚管理好電話行銷團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)大的方面。
比方說：人員的招聘。如果你把握好招聘環(huán)節(jié)，一開始就找到具備電銷特點(diǎn)的人，那無疑為你的團(tuán)隊(duì)能承擔(dān)超強(qiáng)的業(yè)績指標(biāo)奠定了良好的人力基礎(chǔ)。所以這個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)大家一定要學(xué)習(xí)。
又比如：電銷話術(shù)或腳本的設(shè)計(jì)和不斷修正：有很多的朋友可能會(huì)問：陳老師，你怎么不說第二個(gè)重要環(huán)節(jié)是培訓(xùn)，你自己不就是做培訓(xùn)的嗎？”不好意思，我其實(shí)不太喜歡別人叫我是專門的培訓(xùn)師，我覺得我現(xiàn)在合適的身份應(yīng)該是企業(yè)的顧問或操盤者才對(duì)。
大家有沒有發(fā)現(xiàn)，如果你是電銷負(fù)責(zé)人，你說你光弄出個(gè)話術(shù)，但不給大家培訓(xùn)，就讓大家開始撥打。你覺得這樣的話術(shù)可能有效嗎？所以，我認(rèn)為你既然設(shè)計(jì)出話術(shù)，要執(zhí)行話術(shù)就必須培訓(xùn)，培訓(xùn)就成為和話術(shù)工作中的自然的一個(gè)部分了，培訓(xùn)應(yīng)該是每個(gè)管理者必須具備的能力。
接下來重要的部分就是績效考核。既然是基于績效的考核，那么你首先必須知道衡量一個(gè)電話行銷組織具備那些的KPI。比如一個(gè)OUTBOUND的團(tuán)隊(duì)，如果一個(gè)人電話通話時(shí)間一天沒有3.5—4.5小時(shí)，就說明活動(dòng)量是不夠的。如果一天沒有接觸到20—35個(gè)準(zhǔn)客戶，那也說明這個(gè)活動(dòng)量和名單的質(zhì)量是差的。這就是每個(gè)管理者都必須掌握的基本衡量指標(biāo)。你只有這樣，才知道你的電話行銷團(tuán)隊(duì)是否正常，是否還有潛力可挖。
當(dāng)然，還有很多環(huán)節(jié)大家一定要掌握，比如團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，組織規(guī)模的設(shè)計(jì)、現(xiàn)場的管理方法這些都是每個(gè)電話行銷管理者必須懂得的知識(shí)。這些絕對(duì)不是理論，而是必須你練習(xí)才能熟練掌握的。我在我的電話行銷管理課程《打造電話行銷精英團(tuán)隊(duì)》里經(jīng)常把工具給學(xué)員練。
比如開始學(xué)PRP業(yè)績檢討的時(shí)候，一個(gè)個(gè)很驕傲，不就是和組員談話嗎？上來一開始還能很好的正面的開場，到后來就開始自由發(fā)揮，本來想好好鼓勵(lì)落后分子，結(jié)果越說越離譜，完全沒有了應(yīng)該具備的專業(yè)溝通流程。所以毫無疑問，學(xué)習(xí)與實(shí)踐一定要密切結(jié)合，而且一定要反復(fù)演練。
今天我們的重點(diǎn)不是這個(gè)，而是我假設(shè)讀者們都熟練地掌握了電話行銷管理的這些方法和工具，但如何根據(jù)實(shí)際情況，隨機(jī)應(yīng)變?cè)诋?dāng)前的情況下找到那個(gè)最關(guān)鍵的少數(shù)行為。就像發(fā)射火箭的按鈕一樣，一點(diǎn)就著。
比如，假設(shè)你知道了招聘很重要，也知道按適合電銷的特點(diǎn)來找人。但實(shí)際情況是，很多人都不愿意做電話銷售呼叫中心的工作，一時(shí)間你找不到人，你怎么辦呢？或者，你的老板對(duì)你任務(wù)很重，而你只有降低標(biāo)準(zhǔn)把一些你覺得一般人找進(jìn)來，先做再說。
如果你面臨這個(gè)情況，你該怎么辦？
我記得我以前的時(shí)候在歐迪也有過這樣的階段，面臨組建一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，老板的要求很高。但招聘人手奇缺。這個(gè)時(shí)候，只有降低招聘的標(biāo)準(zhǔn)，把原來應(yīng)該三輪的招聘程序壓縮到二輪，親自電話面試之后和二輪組織集體面試。然后為降低培訓(xùn)成本，先不給他們做專業(yè)的話術(shù)培訓(xùn)，簡單培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)之后，就給一批垃圾數(shù)據(jù)給新銷售們打，這個(gè)環(huán)節(jié)主要看他們的忍耐性，比如，一天打120個(gè)企業(yè)電話，全是空號(hào)，錯(cuò)號(hào)的，我連續(xù)給他們打三天，觀察這些新兵的反映，有些人打打就沒精神了，有些人咬牙堅(jiān)持，有些人坐在座位上扭來扭去。還有一些人甚至第三天就看不到人了，自動(dòng)放棄?？窟@個(gè)方法來看他們的承受力。一周之后，宣布結(jié)果，進(jìn)行第一輪淘汰。
這個(gè)行動(dòng)就是我說的所謂少數(shù)關(guān)鍵行為，通過采取這樣的方法，首先來淘汰掉一批心態(tài)不穩(wěn)的電話銷售。因?yàn)楸容^而言，心態(tài)是決定技能和知識(shí)是否能發(fā)揮的基本要素。
所以，在什么時(shí)間短采取什么樣的果斷的關(guān)鍵行動(dòng)，我認(rèn)為應(yīng)該還是有章可循的。我根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)模式，就好象中醫(yī)診斷都必須通過望、聞、問、切一樣。一定有個(gè)模式可以幫助我們采取正確的行動(dòng)。
首先，是聚焦首要目標(biāo)”
即你要知道這個(gè)時(shí)候，你聚焦你的首要目標(biāo)是什么？就拿剛才招聘的例子來說，我作為DTM部門的經(jīng)理人，一定要符合老板的要求。老板讓我首先把隊(duì)伍給組建起來，所以這個(gè)時(shí)候聚焦在我應(yīng)該首先通過招足夠的人把一個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛，即人氣給搞起來。這個(gè)模式在很多網(wǎng)絡(luò)公司我是經(jīng)常看到。比如百度在上海的公司就有800多人，全是電話直銷，但我知道其中至少一半是不滿足電話銷售特點(diǎn)的要求而找進(jìn)來的。
否則你就不會(huì)隔三岔五聽到有百度蹩腳的電話銷售了。但為什么公司愿意養(yǎng)這些人。這里面是很有講究的。關(guān)鍵還是百度還是靠活動(dòng)量稱王的公司，電話銷售的現(xiàn)場氣氛一定要瘋狂，一定要有大量的人，這樣那些尖子生才有成就感。從某種意義上說，這些50%的人是陪太子讀書的角色。不得不招。
其次，是先安人后做事”。
我非常欣賞曾世強(qiáng)教授所說的中國式管理中的安人安心”的說法。我們?cè)诤艚兄行?，電話銷售團(tuán)隊(duì)通常發(fā)生一些業(yè)績下滑的情況，這個(gè)時(shí)候也是最亂的時(shí)候。有些沒有經(jīng)驗(yàn)的管理者以為是壓力不夠，從一周三會(huì)變成一日三會(huì)(班前會(huì)，中午休息也開會(huì)，晚上開夕會(huì))，結(jié)果造成人員反感，流失率更大，現(xiàn)在呼叫中心流失率一般在30%，外包型達(dá)到50%以上都屬于正常，當(dāng)然，不算一些養(yǎng)老型的國企，比如電信，他們的流失率是很低的，有些單位是0。
當(dāng)遇到業(yè)績出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，肯定是先要解決人員心態(tài)的問題，再考慮是否技能，或說話的套路出現(xiàn)了問題。所以我也多次強(qiáng)調(diào)在和后進(jìn)份子們做面對(duì)面的PRP的時(shí)候要先正面肯定，比如以前做的不錯(cuò)，現(xiàn)在出現(xiàn)了下滑。所以今天我們要一起分析一下，到底是什么原因?qū)е??？隙ㄓ眠@樣的開場會(huì)比你灰頭土臉地罵他們一通(千萬不要在一大早就罵)，你的手下怎么可能心情好呢。
說實(shí)話，做客戶服務(wù)的一線人員真不容易，特別是遇到客戶投訴，一邊要忍氣吞生，同時(shí)還要強(qiáng)裝微笑。這難道不是應(yīng)該神經(jīng)病過的生活嗎？所以你想象一下他每天承受的壓力和情緒垃圾有多大，所以還是應(yīng)該以體諒和鼓勵(lì)為主。尤其是現(xiàn)在，很多電話銷售都是18—26歲這樣的區(qū)間。
計(jì)算下來，大部分都是80后，甚至90后。他們這代人說話沒有傳統(tǒng)的等級(jí)觀念，有的喜歡很領(lǐng)導(dǎo)開玩笑，或者爭論，但他們以為只是他們表達(dá)意見的一種正常方式，沒覺得有什么不對(duì)。這個(gè)時(shí)候，我們的70后，60后的管理者們就不能用以前的觀念來對(duì)待他們，有的時(shí)候只要聽聽他們說的話的內(nèi)容，而不要太關(guān)切他們說話的情緒。這樣溝通效果才會(huì)更好。
最后，就是確立關(guān)鍵，開始行動(dòng)”。
在剛才我說的招聘的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，我采取了一個(gè)用撥達(dá)垃圾數(shù)據(jù)來淘汰心態(tài)不好的員工的方法，這就是一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)。因?yàn)殡娫掍N售肯定是要先選心態(tài)好的嗎？這個(gè)道理每個(gè)做銷售出來的老板估計(jì)都懂吧。
這個(gè)方法我在做話術(shù)腳本的時(shí)候，感覺的確很深。我們之前賣辦公用品，什么都賣。包括紙張，機(jī)器，耗材。一般開場都沒問題，畢竟我們是先發(fā)了目錄過去，總要先問他們收到?jīng)]有，這個(gè)沒有問題。但后面如何下去。一開始銷售的確沒辦法，這個(gè)時(shí)候，如何進(jìn)展下去就出現(xiàn)了一個(gè)所謂關(guān)鍵的行為。我們知道每個(gè)公司用的最多的肯定是復(fù)印紙，而且每個(gè)公司都對(duì)如何降低紙張的費(fèi)用感興趣。就想你推銷手機(jī)話費(fèi)套餐，你肯定會(huì)以如何優(yōu)惠這樣的詞語來吸引客戶繼續(xù)聽下去一樣。
所以，在辦公用品的推銷電話中，問紙張就成為了一個(gè)關(guān)鍵行為。我會(huì)要求我的銷售們問這些客戶想問一下，目前貴公司的紙張是什么牌子的呢，你們拿貨是什么個(gè)價(jià)格呢？”，很多公司行政都想降低紙張的成本，所以都會(huì)報(bào)出來。這個(gè)時(shí)候你就開始有機(jī)會(huì)了。再進(jìn)一步，好紙配好的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，基本上你也知道了他們的機(jī)器是什么檔次以及用什么耗材。所以這個(gè)關(guān)鍵一旦突破，各個(gè)擊破。業(yè)績?cè)趺磿?huì)不快速上漲呢？正是在各個(gè)電銷管理的環(huán)節(jié)我們采取了有效的關(guān)鍵行為，才使得我們的業(yè)績毛利有了400%的增長，打破了公司的最高記錄。
所以，我建議大家首先應(yīng)該先學(xué)會(huì)要管好一個(gè)電話行銷團(tuán)隊(duì)，需要做那些工作，然后再學(xué)會(huì)剛才我說的三個(gè)步驟：
1、聚焦首要目標(biāo)；
2、先安人后做事；
3、確立關(guān)鍵，展開行動(dòng)。
那么，電話行銷業(yè)績的倍增那一定是必然的。
