客服人員也是上帝：來自霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示

　　企業(yè)只有把客服人員當(dāng)作上帝，客服人員才會(huì)把顧客真正當(dāng)作上帝。因此，善待客服人員、讓客服人員滿意是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路?；羯?shí)驗(yàn)中得出的員工是社會(huì)人、對(duì)員工必須進(jìn)行人本管理等結(jié)論，啟發(fā)我們不僅要提高客服人員的工資，而且要關(guān)注客服人員的其他需求，并通過引導(dǎo)非正式組織、讓客服人員參與決策，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性。　

　 很多企業(yè)總在強(qiáng)調(diào)顧客就是上帝”，高度關(guān)注客戶滿意度，但對(duì)客服人員漠不關(guān)心，從不考慮客服人員的滿意度。殊不知，如果客服人員對(duì)企業(yè)不滿意，他們會(huì)有意無意間對(duì)顧客冷言冷語，甚至把自己在公司受的氣向顧客身上發(fā)泄，這樣的情緒傳遞模式怎么可能讓顧客感到自己是上帝呢？

　　那么，如何才能夠讓客服人員滿意呢？霍桑實(shí)驗(yàn)中得出的員工是社會(huì)人、對(duì)員工必須進(jìn)行人本管理等結(jié)論，對(duì)激勵(lì)客服人員也很有啟發(fā)。企業(yè)必須善待客服人員，在管理和激勵(lì)客服人員過程中充分做到以人為本，才能使客服人員用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?

　　一、霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論及其開創(chuàng)性價(jià)值

　　1924年，霍桑工廠的研究者在繼電器車間開展了廠房照明條件與生產(chǎn)效率關(guān)系的試驗(yàn)研究。研究者預(yù)先設(shè)想，在一定范圍內(nèi)，生產(chǎn)效率會(huì)隨照明強(qiáng)度的增加而增加。但實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，不論增加或減少照明強(qiáng)度都可以提高效率，有兩個(gè)女工甚至在照明降低到與月光差不多時(shí)仍能維持生產(chǎn)的高效率。隨后，研究者又試驗(yàn)不同的工資報(bào)酬、福利條件、工作與休息的時(shí)間比率等對(duì)生產(chǎn)效率的影響，也發(fā)現(xiàn)與效率無關(guān)。

　　1927年，哈佛大學(xué)教授梅奧等人應(yīng)邀參與該試驗(yàn)。結(jié)果仍然是：在不同待遇和福利條件下，工人始終保持了高產(chǎn)量。研究者從這一事實(shí)中意識(shí)到，工人參與試驗(yàn)的自豪感極大地激發(fā)了其工作熱情，這說明職工的士氣和群體成員的心理狀態(tài)是影響生產(chǎn)效率的更重要因素。

　　后來，研究者對(duì)2100名職工進(jìn)行了采訪，開展了一次涉及面很廣的關(guān)于士氣問題的研究。研究中學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)，正式組織內(nèi)存在著非正式組織，這種非正式組織內(nèi)既有無形的壓力和自然形成的默契，也有自然的領(lǐng)導(dǎo)人，他約束著每個(gè)成員的行為。

　　霍桑實(shí)驗(yàn)開創(chuàng)了關(guān)心人、重視人的先河，人際關(guān)系學(xué)說由此產(chǎn)生，從此也開始了人本管理理論在工業(yè)化國家的全面和深入應(yīng)用?！　?

　　二、除了工資，客服人員還有哪些需求？

　　霍桑實(shí)驗(yàn)得出了員工是社會(huì)人”的結(jié)論，這首先意味著員工希望在滿意的社會(huì)環(huán)境中工作，工資并不是員工的唯一需求。此外，員工還有學(xué)習(xí)進(jìn)步的需求，更有向自己信任的小社會(huì)”釋放壓力的需求。

　　1．為客服人員營造滿意的社會(huì)環(huán)境”

　　在霍桑實(shí)驗(yàn)中，由于研究人員的介入，等于為工人再造了一個(gè)社會(huì)環(huán)境”。參加試驗(yàn)的女工在新的社會(huì)環(huán)境中，由研究人員領(lǐng)導(dǎo)，感到不像在工長監(jiān)督下那樣受拘束和壓抑，因而建立起一種更加自由和愉快的工作氣氛。在這種新的環(huán)境中，他們感到被尊重，感到自己的重要性。結(jié)果，工人的勞動(dòng)熱情大大提高，缺勤率減少約80％。

　　這給我們的啟示是，企業(yè)對(duì)客服人員的管理，應(yīng)從強(qiáng)調(diào)服從向主動(dòng)為他們營造滿意的環(huán)境轉(zhuǎn)變。但是，多數(shù)企業(yè)只重視改善客服人員的物質(zhì)環(huán)境，卻忽視改善他們的社會(huì)環(huán)境”?？头藛T面對(duì)不同類型和不同態(tài)度的顧客，在服務(wù)過程中，心理情緒波動(dòng)會(huì)比一般人更大。因此，讓他們及時(shí)從消極情緒中解脫出來，或者說從一開始就不被消極情緒所影響，就能提高服務(wù)質(zhì)量。

　　企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量改善試驗(yàn)項(xiàng)目，并引入外部專家全程跟蹤研究，本身也能增加服務(wù)人員的自豪感，提高服務(wù)質(zhì)量。這意味著，開展這種模式的服務(wù)質(zhì)量改善試驗(yàn)項(xiàng)目既可以探索總結(jié)服務(wù)工作的規(guī)律，又能直接帶來服務(wù)質(zhì)量的提高，真是一舉兩得，企業(yè)應(yīng)多開展這樣的試驗(yàn)項(xiàng)目。

　　2．為客服人員提供組織學(xué)習(xí)平臺(tái)

　　員工作為社會(huì)人的特性決定了員工對(duì)群體活動(dòng)有強(qiáng)烈的需求，組織學(xué)習(xí)能夠把員工群體活動(dòng)需求與個(gè)人發(fā)展需求結(jié)合起來，是一舉兩得的措施。在霍桑實(shí)驗(yàn)中，被試驗(yàn)小組在研究人員的引導(dǎo)下，其實(shí)已經(jīng)被培育成了學(xué)習(xí)型組織”，他們一起討論工作中的感受，探討提高效率的方法。

　　組織學(xué)習(xí)能力的一個(gè)重要標(biāo)志，就是能否把從錯(cuò)誤行為中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，使整個(gè)組織成員能夠避免再犯同類錯(cuò)誤?？头藛T通過組織學(xué)習(xí)，能夠分享服務(wù)工作技巧，避免錯(cuò)誤做法重復(fù)出現(xiàn)，能夠起到凝聚團(tuán)隊(duì)、減少重復(fù)勞動(dòng)、提高工作效率的作用。

　　企業(yè)應(yīng)為客服人員提供組織學(xué)習(xí)平臺(tái)，在建立Q&A問答庫、應(yīng)對(duì)棘手問題問答庫的基礎(chǔ)上，再建立一個(gè)錯(cuò)誤庫，使客服人員能夠在錯(cuò)誤庫中找到以前的客戶服務(wù)中所犯下的錯(cuò)誤，避免類似錯(cuò)誤重犯，讓客服人員在組織學(xué)習(xí)平臺(tái)上，滿意度進(jìn)一步提高。

　　3．定期發(fā)泄式訪談

　　霍桑實(shí)驗(yàn)中有一個(gè)關(guān)于職工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、保險(xiǎn)計(jì)劃、升級(jí)、工資報(bào)酬等方面的訪談?dòng)?jì)劃試驗(yàn)。由于研究人員的耐心與關(guān)懷消除了2000名左右職工對(duì)企業(yè)管理當(dāng)局的戒心，讓員工講出了心里話，在其他條件都沒有改變的情況下，員工卻感到情況改善了。讓員工開口講真話的意義更多的是在于讓他們有一個(gè)發(fā)泄”的機(jī)會(huì)。如果說工業(yè)社會(huì)破壞了促進(jìn)團(tuán)結(jié)的文化傳統(tǒng)，造成了社會(huì)解體”和不愉快的個(gè)人”，那么服務(wù)社會(huì)”所造成的心理垃圾”幾乎讓人們不堪重負(fù)。心理壓力往往產(chǎn)生于疲勞和焦慮的積累，如果服務(wù)人員的心理不滿長期得不到發(fā)泄，久而久之會(huì)造成習(xí)慣性消極累積。因此，企業(yè)提供專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T，以第三方的身份介入員工的工作訪談中，讓員工說出他們的不滿，等他們把自己的不滿釋放完畢之后，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大幅度提升?！　?

　　三、引導(dǎo)客服人員中間的非正式組織

　　筆者所著的《客戶服務(wù)問題管理：震撼客戶心靈的藝術(shù)》認(rèn)為，引導(dǎo)服員人員中間的非正式組織，并發(fā)揮其各級(jí)作用，可以增進(jìn)客服人員之間的和諧感，提高他們的滿意度。

　　1．建立心理支持系統(tǒng)

　　霍桑實(shí)驗(yàn)中，非正式組織的存在限制了小組成員的高生產(chǎn)率，也保護(hù)了小組成員的生存愿望。與工業(yè)生產(chǎn)所不同的是，客戶服務(wù)人員的生產(chǎn)率更多的是以服務(wù)質(zhì)量來衡量，而服務(wù)質(zhì)量又往往受客戶服務(wù)人員情緒波動(dòng)的影響。客服人員所面對(duì)的復(fù)雜環(huán)境，意味著他們需要一個(gè)良好的心理支持系統(tǒng)，在員工情緒低落時(shí)，只要屬于同一個(gè)心理支持系統(tǒng)的員工給他一個(gè)微笑就能讓他產(chǎn)生強(qiáng)大的自我復(fù)原能量。心理歸屬必須是人格化的，不能由非人格化的正式組織來完全替代。在心理支持系統(tǒng)中，非正式組織成員之間的默契起著很大的作用。

　　2．增強(qiáng)團(tuán)體力場(chǎng)引力

　　如果說心理支持系統(tǒng)是非正式組織中最小的親密系統(tǒng)，那么團(tuán)體力場(chǎng)就是非正式組織中整體的情感吸引強(qiáng)度。在霍桑實(shí)驗(yàn)中，非正式組織內(nèi)部的潛規(guī)則、限量生產(chǎn)的指標(biāo)都促進(jìn)了團(tuán)體力場(chǎng)的培育。團(tuán)體是處于均衡狀態(tài)的各種力的一種力場(chǎng)”，這些力涉及團(tuán)體在其中活動(dòng)的環(huán)境，還涉及團(tuán)體成員的個(gè)性感情及其相互之間的看法。在這個(gè)動(dòng)力場(chǎng)中，團(tuán)體行為是各種相互影響的力量的一種錯(cuò)綜復(fù)雜的結(jié)合，客戶服務(wù)就是一個(gè)團(tuán)體力場(chǎng)的作用空間。在服務(wù)過程中，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的活動(dòng)彼此相互影響，員工的服務(wù)質(zhì)量互相滲透，員工的情緒也彼此傳染。正式組織能確保服務(wù)流程規(guī)范化操作，而在團(tuán)體動(dòng)力學(xué)引導(dǎo)下的非正式組織成員之間的相互支持、協(xié)同工作對(duì)提供超值服務(wù)起著決定性的作用。例如，新加坡航空公司成立的各種俱樂部讓空乘人員能夠在輕松愉快的環(huán)境中，互相認(rèn)識(shí)，互相吸引，其實(shí)就是發(fā)揮了力場(chǎng)引力的作用。

　　3．塑造服務(wù)精神領(lǐng)袖

　　霍桑實(shí)驗(yàn)是在工業(yè)化時(shí)代借助研究人員的加入創(chuàng)造了另外一個(gè)社會(huì)環(huán)境，從而提高了生產(chǎn)效率，這是依靠外力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)人員需要依靠內(nèi)力來讓服務(wù)變得持續(xù)完美。而這個(gè)內(nèi)力就是企業(yè)管理者所塑造的卡通服務(wù)精神領(lǐng)袖，它集服務(wù)精神與服務(wù)品格于一身，成為客戶服務(wù)人員自我對(duì)照與激勵(lì)的化身。榜樣的作用在于示范、凝聚整合、輿論導(dǎo)向和調(diào)節(jié)化解等。美國的商業(yè)銀行(Commercial Bank)為激勵(lì)員工士氣，每到星期五，便派出哇巡視隊(duì)”(Wow Patrol)和服務(wù)精神領(lǐng)袖C先生”到各營業(yè)部看望員工，并為員工們照相。員工們?nèi)看┲t色服裝，本來顯得很正規(guī)的銀行看起來就像是開圣誕舞會(huì)?！　?

　　四、讓客服人員參與決策

　　《客戶服務(wù)問題管理：震撼客戶心靈的藝術(shù)》（上海人民出版社）一書指出，人際關(guān)系學(xué)說的發(fā)展，是為了彌補(bǔ)科學(xué)管理中側(cè)重效率邏輯的片面性，實(shí)現(xiàn)情感邏輯與效率邏輯的共生，達(dá)到企業(yè)與員工雙贏”的最終目的。

　　霍桑實(shí)驗(yàn)中，專家不斷詢問員工意見，并及時(shí)調(diào)整工作方法和內(nèi)容，這是員工參與決策的一個(gè)環(huán)節(jié)。讓員工參與決策能夠極大地體現(xiàn)員工的價(jià)值，激發(fā)員工工作熱情，因而是以人為本的高級(jí)表現(xiàn)。迪斯尼樂園的成功與充滿激情和創(chuàng)意的員工密不可分，讓員工參與到管理決策，奉獻(xiàn)他們的智慧已經(jīng)成為迪斯尼的一種習(xí)慣。

　　讓員工參與決策不僅是以人為本、激勵(lì)員工積極性的需求，同時(shí)也是提高決策正確性的有效措施。索羅維基（James Surowiecki）在《群體的智慧》（The Wisdom of Crowds）一書中指出，在適當(dāng)?shù)臈l件下，集體在尋找解決方案，甚至預(yù)測(cè)未來結(jié)果方面，都被證明具有非凡的能力。

　　在20世紀(jì)90年代末，加州理工學(xué)院普洛特（Charles R. Plott）和陳其一（Kay-Yut Chen）在惠普公司內(nèi)部建立了一個(gè)名為交易市場(chǎng)”的員工集體決策小組來預(yù)測(cè)打印機(jī)的銷量。第一次試驗(yàn)結(jié)果表明，交易市場(chǎng)”得出的結(jié)果與實(shí)際銷量差了6個(gè)百分點(diǎn)，相比之下惠普官方的預(yù)測(cè)與實(shí)際銷量卻差了13個(gè)百分點(diǎn)。在接下來的三年里，交易市場(chǎng)”75%的預(yù)測(cè)結(jié)果都要比公司的官方預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。鑒于這些成功經(jīng)驗(yàn)，惠普公司把這個(gè)試驗(yàn)推廣到不同部門，甚至把交易市場(chǎng)”的預(yù)測(cè)結(jié)果編入到該部門的常規(guī)預(yù)測(cè)里。

　　員工參與決策與前面所述的開展服務(wù)質(zhì)量改善試驗(yàn)一樣，也是一舉兩得的舉措，因此企業(yè)更應(yīng)該大力推廣這些措施。通過推廣這些措施，不僅能夠提高決策的正確性，而且能夠讓客服人員享受到上帝的感覺。企業(yè)只有把客服人員當(dāng)作上帝，客服人員才會(huì)把顧客真正當(dāng)作上帝。