在互聯(lián)網(wǎng)金融化、在用戶消費(fèi)習(xí)慣變化和自身經(jīng)營成本壓力的共同作用下，銀行的經(jīng)營模式不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)網(wǎng)點升級轉(zhuǎn)型+新興互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)打破了銀行服務(wù)在時間和空間上的限制，為銀行業(yè)發(fā)展帶來了新的契機(jī)。由于渠道的增多，多渠道的經(jīng)營模式也為銀行業(yè)帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。但是，需要思考的是，在大多數(shù)銀行都已實現(xiàn)多渠道經(jīng)營模式的情況下，該如何發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢、提高客戶黏性呢？中國領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商Pactera（以下簡稱：文思海輝）認(rèn)為，在大多數(shù)銀行都采用多渠道經(jīng)營模式之后，實現(xiàn)各渠道間的互聯(lián)互通，全面提升運(yùn)營管理水平和客戶服務(wù)水平將是銀行業(yè)下一步的工作重心。文思海輝新型的呼叫中心可實現(xiàn)銀行業(yè)各部門之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無縫銜接，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，進(jìn)而全面提升運(yùn)營管理及客戶服務(wù)水平。
文思海輝全新的多渠道呼叫中心解決方案以大數(shù)據(jù)+云計算為基石，可幫助客戶實現(xiàn)各渠道間數(shù)據(jù)的互通互融，將傳統(tǒng)的呼叫中心“從成本中心轉(zhuǎn)型為聯(lián)絡(luò)中心、利潤中心”。文思海輝在銀行原有的呼叫中心基礎(chǔ)上，整合多渠道間的客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)，為客戶重新構(gòu)建、開發(fā)功能更加強(qiáng)大、全面的呼叫中心管理系統(tǒng)，同時引入外呼、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、郵件、傳真系統(tǒng)以及視頻等功能。在接入方面，文思海輝為客戶提供更加全面、靈活的接入渠道與方法，同時整合各個周圍系統(tǒng)，使座席操作更加方便、快捷、準(zhǔn)確。文思海輝新型的呼叫中心具有可擴(kuò)展性，可升級完善的特點，它可滿足不同渠道的業(yè)務(wù)需要，為銀行的運(yùn)營管理提供了有力的保障。
在呼叫中心研發(fā)方面，文思海輝憑借專業(yè)的態(tài)度和十多年的行業(yè)經(jīng)驗，多次被國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）評選為國內(nèi)呼叫中心第一名。呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)成為文思海輝的“王牌”服務(wù)產(chǎn)品，文思海輝曾成功成為上海一家合作伙伴的客服系統(tǒng)進(jìn)行改造，該項目獲得IDC銀行項目創(chuàng)新獎。除此之外，文思海輝還為南部沿海地區(qū)某地方銀行的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)做了更新替換，對西部某商行整個呼叫中心系統(tǒng)做了顛覆性地全面改造，諸如此類，不勝枚舉。
據(jù)文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人趙毅勇表示，銀行呼叫中心的建設(shè)不是一蹴而就的，在這一過程，面對不斷變化的市場狀況，需要呼叫中心進(jìn)行不斷地優(yōu)化及調(diào)整?？头行脑阢y行電子渠道中有其特殊性，不僅是唯一提供銀行員工在線服務(wù)的電子渠道，而且還能夠主動為客戶提供服務(wù)。正是這種特殊性，客服中心是電子銀行發(fā)展的一個重要渠道，既能夠為其他電子渠道更好地服務(wù)提供支撐，又能夠?qū)y行各個渠道協(xié)同起來，為客戶提供更貼切的服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗。文思海輝愿意為客戶提供持續(xù)性的服務(wù)，以定制化的方案，滿足不同客戶對客戶服務(wù)中心的要求，全力為客戶打造符合先進(jìn)的、自身業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶服務(wù)中心。
