為什么一次解決率（FCR）受到越來越多的重視，以下列出同五項主要營運(yùn)指標(biāo)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)影響來理解如何通過提高一次解決率來實現(xiàn)你的呼叫中心的服務(wù)和績效提升。
1. 降低運(yùn)營成本：如果你將一次解決率目標(biāo)確定在68%，這個呼叫中心行業(yè)平均基準(zhǔn)值的時候，意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話解決了一位客戶的問題。顯而易見，一次解決率的提升有助于降低重復(fù)來電量，減少成本支出。
2. 提升客戶滿意度：一次解決率每提升1%，客戶滿意度隨之提升1%。實際上，F(xiàn)CR和客戶滿意緊密相關(guān)，并且是關(guān)聯(lián)最緊密的一組數(shù)據(jù)。如果呼叫中心的一次解決率低，意味著客戶的不滿意程度增加。
3. 增加潛在銷售機(jī)會：如果客戶的問題被解決了，此時的營銷機(jī)會成功率會提升20%。SQM的研究報告顯示，在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會從客戶那里獲得銷售機(jī)會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。
4. 改進(jìn)員工滿意度：SQM研究報告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之也相同，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題時面臨的壓力遠(yuǎn)大于第一次。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。
5. 減少客戶流失：SQM調(diào)查顯示，如果能夠在第一次通話就解決客戶問題，只有1%的可能造成客戶流失。相反的，未能解決問題的客戶中的15%將投向競爭對手?？蛻粲捎谖唇鉀Q問題而造成的流失對呼叫中心的財務(wù)指標(biāo)造成重大影響。
