新春走基層
“群眾滿意，就是我工作的動力”
今年春節(jié)期間，龍巖市交通運(yùn)輸局“12328”服務(wù)監(jiān)督中心呼叫大廳，來電鈴聲仍此起彼伏。
今年春節(jié)期間，龍巖市交通運(yùn)輸局“12328”服務(wù)監(jiān)督中心(以下簡稱“中心”)呼叫中心大廳，來電鈴聲仍此起彼伏，話務(wù)員賴佩琳已經(jīng)連續(xù)兩年的除夕都是在值班中度過。“這項(xiàng)工作要求要耐心細(xì)致，是服務(wù)廣大群眾的，能夠幫助到打電話的市民，為他們答疑釋惑、解決難題，沒吃上團(tuán)圓飯我也不感到遺憾。”日前，賴佩琳對記者說道。
據(jù)了解，作為全國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號碼，“12328” 也是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，提供服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢等服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)，是交通運(yùn)輸部群眾路線教育實(shí)踐活動在“建設(shè)群眾滿意交通方面”要辦的十件實(shí)事之一。
一個電話就可以解決，很方便
為了更好地服務(wù)于群眾，該中心以“五心”服務(wù)理念為宗旨，用真心傾聽、用耐心交流、用細(xì)心傳遞、用熱心服務(wù)、用愛心奉獻(xiàn)，并結(jié)合實(shí)際情況，對群眾訴求進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦、催辦，實(shí)行嚴(yán)格的全程回訪、監(jiān)督制度，真正做到讓群眾滿意。
一次中午值班，一名陳姓乘客向“12328”呼叫中心 打來求助電話，說他乘坐中午十二點(diǎn)從深圳發(fā)出的動車，將于當(dāng)天晚上五點(diǎn)到達(dá)龍巖，希望能幫忙查詢晚上五點(diǎn)之后是否有發(fā)往永定的客車。經(jīng)查詢，工作人員告知他在火車站配客站有客車可以搭乘，該乘客感激地說：“一開始我只是抱著試一試的態(tài)度，真沒想到一個電話就解決了，真是很方便。”
“聽到電話那頭傳來感激的話語，我心頭很是暖心。”賴佩琳說。
話務(wù)員賴佩琳已經(jīng)兩年除夕都在值班中度過。
春節(jié)值班，不能與家人團(tuán)聚
據(jù)介紹，目前，該中心實(shí)行每周7天24小時(shí)值班制，共有8名話務(wù)員每天分三班輪崗值班，以保證電話暢通，及時(shí)受理客戶需求。話務(wù)員多為女性，“三班倒”，十分勞累，而且每接聽一次電話，都要與相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，確定責(zé)任單位，并一一進(jìn)行回訪，工作量大，一個班次下來，常?？诟缮嘣?，需要隨身攜帶潤喉片，有時(shí)還會受到委屈，可這群“娘子軍”們并沒有埋怨和退卻。
“既然接聽電話是工作，那么，就必須熱愛這項(xiàng)事業(yè)，這是修養(yǎng)，更是職業(yè)操守。”中心話務(wù)員邱小影說道。今年春節(jié)期間，不僅需要照顧家里小孩，忙著家里瑣事，更需要在話務(wù)崗位上堅(jiān)守。在該中心，她人稱“活字典”，同事們有任何不明白的問題首先想到的便是向她請教，她當(dāng)班的電話接通率、受理辦結(jié)率、答復(fù)反饋率、群眾滿意率均為100﹪。
“春節(jié)值班期間，雖然不能與家人團(tuán)聚，既然選擇了話務(wù)員工作，就應(yīng)該認(rèn)真把它做好。群眾的滿意，就是我工作的動力。”邱小影說道。
去年元宵節(jié)，一名群眾打進(jìn)電話求助。那天，他要趕回蘇坂鎮(zhèn)云潭村過節(jié)，在市區(qū)老汽車站門口足足等了兩小時(shí)，好不容易有一輛客車經(jīng)過，卻壓根兒不停，任憑他招手示意，車子還是開走了。他又急又氣，一時(shí)不知如何是好，只好撥打了“12328”。隨后，工作人員立即將情況向龍洲公司反映，原來，市區(qū)內(nèi)的老汽車站早已不用于乘客上下車，為了規(guī)范行駛，客車不得隨意?？?。在向這名群眾解釋情況后，中心又協(xié)調(diào)龍洲公司調(diào)度室，為其聯(lián)系到一輛前往蘇坂鎮(zhèn)的中巴客車，幫助他順利回家過節(jié)。當(dāng)工作人員再次向乘客去電時(shí)，乘客連聲道謝：“我已經(jīng)坐上車，正在回家的路上了！”
邱小影說，在電話中每次聽到群眾很開心的說事件已經(jīng)解決好了，表示感謝。“那時(shí)我覺的這正是這份工作意義所在，為群眾服務(wù)。”
