近日，鐵通公司圍繞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)比表彰，浙江鐵通因2015年客服管理成效顯著、用戶滿意度高、越級(jí)申訴率低而榮獲“客戶滿意獎(jiǎng)”的一等獎(jiǎng)。
2015年，浙江鐵通堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”，以“用戶滿意”為目標(biāo)，強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的全員服務(wù)理念，建立健全全員參與、各部門聯(lián)動(dòng)、各環(huán)節(jié)緊密銜接的大服務(wù)格局，建立健全常態(tài)化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升機(jī)制，推進(jìn)10050統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，加強(qiáng)裝維服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、天貓旗艦店服務(wù)等過(guò)程管控，著力解決焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，寬容對(duì)待用戶，“零容忍”侵害用戶利益的現(xiàn)象，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益，提升用戶滿意度。
一是完成總部下達(dá)的年度客服工作目標(biāo)，完成省公司2015年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
二是加強(qiáng)線上服務(wù)過(guò)程管控，天貓旺旺客服質(zhì)量躍居全國(guó)第一。1-12月10050接待用戶219524人次（占全國(guó)51.5%），平均響應(yīng)時(shí)間11.3秒，旺旺回復(fù)率100%。
三是推進(jìn)10050集中運(yùn)營(yíng)管理，加強(qiáng)全流程管控，提高運(yùn)營(yíng)管理效率。1-12月10050提供人工服務(wù)572038人次，預(yù)受理裝移機(jī)17051人次，回訪用戶376752人次，人工接通率92.2%。
四是加強(qiáng)用戶投訴的閉環(huán)管理，改善投訴用戶服務(wù)感知，越級(jí)申訴量同比下降25%，越級(jí)申訴率低于全國(guó)平均值。1-12月未發(fā)生大規(guī)模的用戶投訴，工信部受理的越級(jí)申訴量同比下降25%，總部納入考核的百萬(wàn)用戶申訴率1.98，既低于全省電信行業(yè)百萬(wàn)用戶申訴率，又低于全國(guó)鐵通百萬(wàn)用戶申訴率11.92.
五是加強(qiáng)裝維服務(wù)過(guò)程管控，推進(jìn)落實(shí)“自代維一體化”，提高裝維效率。1-12月10050派發(fā)工單268195張，工單回復(fù)超時(shí)率從1月的1.2%下降至12月的1%，裝機(jī)及時(shí)率99.3%，修障及時(shí)率93.9%，服務(wù)滿意率98.1%。
六是加強(qiáng)存量用戶維系的過(guò)程管控，落實(shí)三項(xiàng)管控舉措，提高充值續(xù)費(fèi)用戶的回訪提醒率。1-12月10050受理充值續(xù)費(fèi)12648戶，其中76.6%用戶接到過(guò)回訪、提醒電話。
七是以服務(wù)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)，落實(shí)“用戶找我”的營(yíng)銷思路，助力大市場(chǎng)發(fā)展。1-12月10050預(yù)受理裝機(jī)17051戶，其中集團(tuán)客戶3775戶。全省實(shí)際完成裝機(jī)7879戶，裝機(jī)率46.2%，同比提高12.7pp。
八是提高寬帶故障在線解決率，既提升用戶服務(wù)感知，又為維護(hù)一線減負(fù)。1-12月10050在線解決寬帶故障137850人次，在線重置寬帶密碼10984人次，在線重置端口15969人次。
九是發(fā)揮客服協(xié)同效應(yīng)，實(shí)行“投訴處理一體化”，樹(shù)立“一個(gè)移動(dòng)”的品牌形象。
十是組織開(kāi)展客服質(zhì)量競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)抽查、互檢、競(jìng)賽、評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)部上報(bào)的業(yè)務(wù)資料不完整不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位等問(wèn)題，督促地市分公司認(rèn)真分析查找原因，制訂針對(duì)性的整改措施。
