在以客為尊的現(xiàn)代社會，企業(yè)與客戶的連結(jié)越緊密、互動越頻繁，就越能在市場取得先機，為了幫助企業(yè)掌握連結(jié)客戶的能力，天新資訊協(xié)同全球第一大云端CRM業(yè)者Salesforce於日前舉辦「Taiwan Salesforce Day」，這是Salesforce臺灣年度最大活動，現(xiàn)場匯聚來自各行各業(yè)的高階主管，互相交流如何運用云端科技做好客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗。
會議一開始，天新資訊總經(jīng)理陸朝中便明確指出，現(xiàn)今物聯(lián)網(wǎng)的時代，連結(jié)已經(jīng)無所不在，就連企業(yè)經(jīng)營也邁向客聯(lián)網(wǎng)（Internet of Customers）潮流，企業(yè)必須做到無論任何時間與地點都能快速地連結(jié)客戶、為客戶解決問題，而Salesforce1平臺將企業(yè)的客戶、員工、產(chǎn)品、服務(wù)、供應(yīng)鏈等所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)連結(jié)在同一平臺上，可以有效提升企業(yè)連結(jié)客戶的能力。
Salesforce大中華區(qū)銷售總監(jiān)Tony Ng認為，CRM技術(shù)不斷改變，最新發(fā)展就是Social CRM，亦即使用類似FB、LINE…等社交平臺和客戶互動，未來企業(yè)在做CRM時必須注意以下兩點，第一、有效應(yīng)用IT平臺與云端資源去接觸客戶；第二、物聯(lián)網(wǎng)時代所有東西都會被串連在一起，這意味著產(chǎn)品也是CRM的一環(huán)，如何透過產(chǎn)品去聆聽客戶的聲音，將變得越來越重要。
Salesforce1不只是CRM系統(tǒng) 而是以客戶為中心的平臺
天新資訊總經(jīng)理陸朝中
身為Salesforce在臺唯一黃金級認證合作夥伴的天新資訊，早在多年前便看到云端CRM系統(tǒng)的發(fā)展性，積極致力於推動Salesforce1平臺在臺灣的應(yīng)用，累積的客戶已涵蓋不同產(chǎn)業(yè)與規(guī)模，包括聯(lián)發(fā)科、華碩、舊振南、友華生技…等，陸朝中強調(diào)，透過天新資訊專業(yè)認證的顧問、技術(shù)服務(wù)及訓(xùn)練，臺灣已有超過160家企業(yè)使用Salesforce的成功經(jīng)驗，幫助企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中以最大的效益創(chuàng)造差異化優(yōu)勢。
天新資訊協(xié)理曹佩華認為Salesforce最大優(yōu)勢在於，不只提供企業(yè)CRM解決方案，同時也提供了彈性的云端平臺，精準掌握客戶需求，因此能夠從2006年到2013年持續(xù)在市場上保持領(lǐng)先地位。根據(jù)Gartner最新CRM報告結(jié)果顯示，Salesforce在2013再度蟬聯(lián)全球CRM龍頭的寶座，不論在市占率、營收及成長率的成長都是名列前茅。美國知名CRM資訊顧問公司CRM Switch針對2013年CRM的市占率向全美銷售人員、行銷人員、專案管理師進行700多份的問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果也顯示Salesforce維持多年CRM市場第一名的領(lǐng)先地位，且在不同規(guī)模的企業(yè)客戶擁有一致的高市占率。
除了掌握需求外，Salesforce1平臺本身的功能性亦勝過其他CRM系統(tǒng)，曹佩華指出，Salesforce1平臺具備以下四大特色，使用multi-tenancy、metadata架構(gòu)，很多功能都可以透過設(shè)定來完成，因此客制化開發(fā)速度很快，即便未來升級時，所有客制化的內(nèi)容也不會因此受到影響，同時可以直接在行動裝置上使用；整合方便快速，吸引很多第三方軟體公司，如：Evernote、LinkPoint、Go to meeting…等開發(fā)專屬APP，目前已經(jīng)累積超過2000個應(yīng)用程式；持續(xù)不斷的創(chuàng)新，Salesforce一直維持一年免費升級3次的慣例，基於客戶就是創(chuàng)新來源的理念，Salesforce會讓客戶自己在網(wǎng)站上提出希望增加的功能，并開放客戶投票，再把得票數(shù)最高的列入下次改版計畫中，同時精準掌握CRM趨勢，透過不斷升級來協(xié)助客戶因應(yīng)環(huán)境變化；適用於不同規(guī)模與產(chǎn)業(yè)的公司，不管客戶購買幾個授權(quán)帳戶，所得到的服務(wù)都是一樣的，有助於中小企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
Salesforce亞太區(qū)資深銷售經(jīng)理Henry Kho指出，迎向客聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)必須轉(zhuǎn)型成以客戶為中心的企業(yè)，用全新的方式與客戶相連，而Salesforce1就是一個以客戶為中心的平臺，它不只是云端CRM系統(tǒng)，還提供不同的APP與API給企業(yè)，讓企業(yè)可以快速整合或開發(fā)出所需要的功能，同時Salesforce1也支援行動裝置的應(yīng)用，透過不同功能模組，幫助企業(yè)即時掌握市場商機。
百年老店舊振南 會員數(shù)雙倍成長
對於如何應(yīng)用Salesforce1平臺掌握市場商機，舊振南與友華生技的體會最為深刻。創(chuàng)立超過125年的舊振南餅店，在步調(diào)快速的現(xiàn)代社會中明白客戶關(guān)系管理的重要，因而導(dǎo)入Salesforce。舊振南食品業(yè)務(wù)暨行銷經(jīng)理李立元表示，當初只是想要管理有忠誠度的客戶，讓他們能夠持續(xù)回流，因而興起導(dǎo)入CRM的念頭，沒想到使用兩年下來成效超乎預(yù)期，不僅會員數(shù)由2萬成長至5萬人，喜餅類商品創(chuàng)造了5800筆商機，從今（2013）年2月中開始進行的喜餅推薦禮活動，截至目前爲止也成功收到115筆推薦名單。
面對市場上眾多CRM系統(tǒng)，舊振南最終選擇Salesforce1平臺的原因在於，自身沒有IT團隊，CRM平臺必須非常簡單好用，而Salesforce1平臺只要透過簡單的點選功能就能增加或移除帳號，方便管理者掌握IT成本；再者其為云端的開放平臺，可以快速安裝不同APP；而且使用介面很友善、教育訓(xùn)練時間短，就連50歲的柜姐阿姨也會使用。
目前舊振南主要使用的功能為Chatter、Solution、Sales、Marketing。Chatter作為不同據(jù)點間的溝通管道；Solution則用來進行B2C會員管理與B2B廠商管理，甚至結(jié)合POS資料了解客戶回購的狀況，或是在出貨隔天以電話進行滿意度調(diào)查；Sales用來了解實際銷售狀況、會員的消費金額與品項；至於Marketing則負責管理行銷活動。
李立元認為，永續(xù)經(jīng)營需要創(chuàng)新的產(chǎn)品、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈體系及員工溝通協(xié)同管道，這幾年來透過Salesforce平臺的整合，舊振南在拓展海外業(yè)務(wù)及啟動組織再造的成果和效率是有目共睹的。
千大企業(yè)友華生技 每天創(chuàng)造200個業(yè)務(wù)機會
身為臺灣前1000大企業(yè)之一的友華生技，成立於1982年，目前在海外有八個子公司，產(chǎn)品線囊括西藥、腫瘤藥品、醫(yī)療美容、嬰幼兒及成人保健等各大領(lǐng)域，友華生技營運分析及整合資深經(jīng)理蕭涵潔指出，對於醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)來說，為了解醫(yī)師或藥師的需求，必須經(jīng)常往來於醫(yī)院、診所或藥局，在如此忙碌的行程中若能少一點行政作業(yè)時間，就能多一分下單機會，偏偏友華生技既有的CRM系統(tǒng)一直存在著以下幾個問題：業(yè)務(wù)員要花很多時間登入系統(tǒng)與填寫資料、沒有業(yè)務(wù)績效報表、擴充性不足。
因此，友華生技決定改造CRM系統(tǒng)，具備云端運算、行動化、容易管理客戶資料、即時績效展示的Salesforce1平臺，成為友華生技的唯一選擇，導(dǎo)入才短短4個月的時間就看到成效，這個創(chuàng)新的云端平臺為業(yè)務(wù)員降低10%的時間浪費。
蕭涵潔進一步解釋，過往業(yè)務(wù)員為了填寫CRM系統(tǒng)的資料，或向主管回報拜訪結(jié)果，每天總有一段時間不能在市場端拜訪客戶，Salesforce1降低了業(yè)務(wù)員的行政作業(yè)與溝通的時間成本，每位業(yè)務(wù)員平均每天多了拜訪1位醫(yī)師的機會，目前友華有200位業(yè)務(wù)員，等於每天多了200個業(yè)務(wù)機會。
目前，友華生技業(yè)務(wù)員可以透過Salesforce1平臺查看最近一次公司與客戶接觸的狀況、填寫客戶拜訪紀錄、與其他部門或主管溝通，檢視個人工作績效，蕭涵潔認為，Salesforce1的行動及協(xié)同功能大幅提升業(yè)務(wù)及客服的效率，也能讓經(jīng)營團隊即時掌握全面的營運狀況，在快速競爭的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中維持領(lǐng)先地位。
最後，Salesforce大中華區(qū)中小企業(yè)銷售經(jīng)理金峰也在現(xiàn)場直接展示，如何應(yīng)用Salesforce1來管理客戶需求與業(yè)務(wù)機會，進而提升工作績效。他認為Salesforce1不只可以幫助業(yè)務(wù)解決所有行政工作，更是一個涵蓋客戶與員工的協(xié)作平臺，即便業(yè)務(wù)員不在辦公室，也可以透過Salesforce1與其他同事協(xié)同合作，即時滿足客戶需求、掌握每一個銷售機會。
全世界正因網(wǎng)路而連結(jié)在一起，每天有數(shù)百萬件新產(chǎn)品、應(yīng)用程式和裝置透過網(wǎng)路相連，每件產(chǎn)品、每款應(yīng)用程式和每臺裝置背後都是企業(yè)的潛在客戶，而一個好的CRM平臺可以幫助企業(yè)掌握這些潛在商機，甚至驅(qū)動企業(yè)轉(zhuǎn)型與成長，尤其面對高科技及網(wǎng)路社群的發(fā)展，臺灣企業(yè)唯有跟上全球行動化的大趨勢，找出連結(jié)客戶的新方法，才能永續(xù)成長。
