近年來，人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展為金融業(yè)帶來了技術(shù)革新，如何讓人工智能技術(shù)在金融場景落地，提高金融服務(wù)的便捷度、體驗(yàn)度和滿意度，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為全國唯一一家獲得“國家高新技術(shù)企業(yè)”資格認(rèn)定的商業(yè)銀行，微眾銀行高度重視人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，在業(yè)內(nèi)較早推出了適用于真實(shí)場景的智能客服機(jī)器人，成為人工智能應(yīng)用于金融領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
據(jù)悉，微眾銀行智能客服機(jī)器人解決了傳統(tǒng)客服機(jī)器人對人工依賴度高、回答內(nèi)容僵化、檢索意圖與匹配結(jié)果不符、缺少自主學(xué)習(xí)能力的問題。與傳統(tǒng)客服機(jī)器人相比，該行智能客服機(jī)器人擁有三大不可比擬的優(yōu)勢。
在功能設(shè)置方面，微眾銀行的智能客服機(jī)器人擁有業(yè)務(wù)知識庫靈活錄入、金融類詞匯自動發(fā)現(xiàn)、金融知識圖譜等功能模塊，可為用戶提供7×24小時(shí)、高效、精準(zhǔn)、個(gè)性化的在線咨詢服務(wù)。
在場景落地方面，微眾銀行智能客服機(jī)器人能夠進(jìn)行類別索引、關(guān)鍵詞索引、精準(zhǔn)問句匹配、推薦問題提示、完成任務(wù)型的問答。目前，廣東省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所對該行智能客服機(jī)器人出具了科技查新報(bào)告，充分肯定該行智能客服機(jī)器人在“金融+問答”場景的搜索引擎、推薦引擎和任務(wù)引擎的顯著創(chuàng)新性。
在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，微眾銀行智能客服機(jī)器人完全采用自主可控的去IOE核心技術(shù)，擺脫對國外廠商的依賴，完全實(shí)現(xiàn)自主研發(fā)，降低了技術(shù)和安全風(fēng)險(xiǎn)；版本變更采取灰度版本發(fā)布機(jī)制，支持按照業(yè)務(wù)渠道、單個(gè)DCN等多種方式灰度發(fā)布機(jī)制，最大程度控制操作風(fēng)險(xiǎn)；使用成熟技術(shù)解決智能問答領(lǐng)域的部分問題，部分轉(zhuǎn)化前沿技術(shù)為生產(chǎn)系統(tǒng)模塊，避免落地不成熟的算法技術(shù)，嚴(yán)控研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
上線至今，微眾銀行智能客服機(jī)器人已經(jīng)為本行多項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了高效服務(wù)，并對外部機(jī)構(gòu)積極開展了技術(shù)輸出。目前，該行已為31家合作機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，幫助其提升客服效率，獲得了廣泛好評。該行智能客服機(jī)器人項(xiàng)目在近期被列為深圳市金融科技專項(xiàng)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)擬獎(jiǎng)項(xiàng)目，充分體現(xiàn)了政府對該行相關(guān)技術(shù)能力的肯定和支持。未來，該行將充分發(fā)揮在金融科技領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，持續(xù)加大智能客服機(jī)器人的研發(fā)投入和升級換代，促使客戶服務(wù)形態(tài)不斷向自動化、智能化、人性化發(fā)展，從而為本行業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大助力。
