6月28日清早，南京旅客王先生剛起床打開(kāi)手機(jī)，就收到了攜程發(fā)來(lái)的短信。短信通知，他當(dāng)天下午準(zhǔn)備搭乘的CZ3986南京—長(zhǎng)沙航班取消了。與此同時(shí)，還附上了可以在攜程APP上自助進(jìn)行機(jī)票退改簽的鏈接。一直習(xí)慣在攜程上訂機(jī)票、酒店的王先生，決定推遲一天出差。
他熟練地點(diǎn)擊鏈接，進(jìn)入攜程APP，在上面完成了機(jī)票改簽，并申請(qǐng)取消當(dāng)晚長(zhǎng)沙的酒店。攜程目前推出了一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)：同一個(gè)用戶如果在攜程上預(yù)訂的航班發(fā)生了變動(dòng)，那么其通過(guò)攜程預(yù)訂的酒店就可以無(wú)損退訂。這也被稱為“機(jī)酒保障”。不到3分鐘，王先生就完成了全部操作。沒(méi)過(guò)幾分鐘，他就收到了酒店房費(fèi)的退款提示短信。
6月28日，我國(guó)江蘇大部分地區(qū)、安徽南部、上海、浙江北部等出現(xiàn)了大到暴雨，航班運(yùn)行受到了嚴(yán)重影響。與王先生一樣通過(guò)攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA（在線旅行社）預(yù)訂機(jī)票的旅客有很多，他們喜歡通過(guò)OTA來(lái)解決遇到的問(wèn)題，“現(xiàn)在OTA不僅預(yù)訂機(jī)票方便，售后服務(wù)也很好。”王先生表示。隨著雷雨季的來(lái)臨，攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA企業(yè)已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，推出各項(xiàng)服務(wù)，從而確保旅客出行更順暢、更舒心。
技術(shù)手段：確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)
“我們無(wú)法控制天氣，但我們可以控制心情”。不少文章都呼吁人們理性對(duì)待航班延誤不可控因素。然而，當(dāng)遇到天氣導(dǎo)致的航班不正常情況時(shí)，旅客往往理性不起來(lái)。遇到雷雨等天氣，航班無(wú)法正常運(yùn)行，旅客原有行程被耽誤，必須重新規(guī)劃行程。然而，旅客難以充分、全面地掌握航班信息，在重新規(guī)劃行程時(shí)往往處于被動(dòng)狀態(tài)，自己的行程自己無(wú)法做主，自然就容易生氣。
搭乘的航班究竟是延誤還是取消？航空公司的退改簽政策是什么？雷雨季天氣瞬息萬(wàn)變，其實(shí)航班運(yùn)行、航空公司的政策也會(huì)視情況而定。“快速傳遞信息是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)。我們充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，通過(guò)各種技術(shù)手段，確保旅客第一時(shí)間掌握所搭乘航班的各種信息。”攜程機(jī)票事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)邵季紅說(shuō)。
在攜程，有專人負(fù)責(zé)與航空公司工作人員對(duì)接航班變動(dòng)信息。遇到雷雨等特殊天氣，一方面，攜程工作人員主動(dòng)積極地向航空公司了解航班動(dòng)態(tài)；另一方面，航空公司也會(huì)通知攜程。“旅客也是我們獲取信息的一個(gè)渠道”，有時(shí)候旅客獲知航班延誤信息后，會(huì)打電話到攜程來(lái)尋求幫助。攜程客服人員在幫助旅客的同時(shí)，后臺(tái)工作人員就能夠看到航班動(dòng)態(tài)，則會(huì)向航空公司核實(shí)確認(rèn)。
一旦航班變動(dòng)有了確切消息，攜程工作人員就會(huì)立即將信息錄入系統(tǒng)中。利用OTA企業(yè)強(qiáng)大的IT技術(shù)力量，信息會(huì)被瞬間傳遞給攜程全部工作人員。不論是上海呼叫中心的工作人員，還是江蘇南通呼叫中心的工作人員，甚至英國(guó)愛(ài)丁堡呼叫中心的工作人員，都能夠同時(shí)在系統(tǒng)上查詢航班變動(dòng)情況以及航空公司的退改簽政策，為旅客提供相應(yīng)服務(wù)。
特別值得一提的是，在對(duì)內(nèi)信息瞬間傳遞的同時(shí)，攜程還通過(guò)各種途徑讓旅客知曉這些信息。攜程會(huì)主動(dòng)向訂票旅客發(fā)送短信；旅客登錄攜程的網(wǎng)站或者APP后，頁(yè)面上會(huì)提示旅客航班變動(dòng)。在攜程的網(wǎng)站或者APP上，旅客就能夠方便地自助進(jìn)行機(jī)票退改簽。“遇到航班變動(dòng)，航空公司出臺(tái)機(jī)票退改簽政策后，我們會(huì)第一時(shí)間在網(wǎng)站和APP上更新”。邵季紅表示，目前在攜程訂票的旅客遇到航班變動(dòng)，近80%會(huì)自行在網(wǎng)站或者APP上進(jìn)行退改簽。
不僅是攜程，去哪兒網(wǎng)也有類似的服務(wù)手段。去哪兒網(wǎng)最新的服務(wù)系統(tǒng)還結(jié)合天氣預(yù)報(bào)、歷史數(shù)據(jù)、近期數(shù)據(jù)等，智能預(yù)測(cè)全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)發(fā)生航班變動(dòng)的概率，為接聽(tīng)短時(shí)間內(nèi)數(shù)量激增的來(lái)電做好準(zhǔn)備。
在航班變動(dòng)的第一時(shí)間，去哪兒網(wǎng)還會(huì)立即啟動(dòng)電話自動(dòng)語(yǔ)音通知，語(yǔ)音全長(zhǎng)不超過(guò)50秒，包含旅客相關(guān)信息，并引導(dǎo)旅客直接進(jìn)行機(jī)票退改簽。
OTA企業(yè)利用IT技術(shù)手段，既確保了在航班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給旅客，也讓旅客實(shí)現(xiàn)了機(jī)票退改簽無(wú)須等待、自助操作，為旅客節(jié)省了大量時(shí)間。
換位思考：讓旅客感受服務(wù)真情
“在通知旅客航班有變動(dòng)的同時(shí)，我們還針對(duì)不同情況，對(duì)旅客提出不同建議。”去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張玲告訴記者。去哪兒網(wǎng)有幾個(gè)不同的短信模板用于通知旅客航班變動(dòng)。例如，突發(fā)航班變動(dòng)，去哪兒網(wǎng)會(huì)在短信通知中提示旅客，“因航班臨近起飛，如需要更改，機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)協(xié)調(diào)更快捷”；而航班距離起飛時(shí)間較長(zhǎng)就發(fā)生了變動(dòng)，短信則會(huì)建議旅客通過(guò)網(wǎng)站或者APP進(jìn)行機(jī)票退改簽。
使用多個(gè)短信模板通知旅客，體現(xiàn)出去哪兒網(wǎng)在服務(wù)工作上的細(xì)致。為了服務(wù)好旅客，攜程亦是如此。為了保障雷雨季旅客順利出行，攜程提前進(jìn)行了充分準(zhǔn)備。今年4月，攜程就開(kāi)始輪流讓客服人員復(fù)習(xí)航班變動(dòng)的相關(guān)知識(shí)，確保每一名客服人員都能夠?yàn)槁每吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。“特別是近年來(lái)遇到航班變動(dòng)，自助進(jìn)行機(jī)票退改簽的旅客很多，在線咨詢或者打電話尋求幫助的旅客。多數(shù)都有棘手的問(wèn)題，這對(duì)我們客服人員的要求更高了。”攜程南通分公司副總經(jīng)理、機(jī)票事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)戴蓓蕓告訴記者。
攜程南通呼叫中心是目前亞洲最大的呼叫中心，該中心位于江蘇省南通市。這座12層大樓內(nèi)目前有8000多名客服人員，其中2200多人專門(mén)負(fù)責(zé)機(jī)票業(yè)務(wù)。睢鋮是攜程南通呼叫中心的一名業(yè)務(wù)主管，6月底他就遇到了這樣一件事。
當(dāng)晚17時(shí)許，一名旅客打來(lái)電話，他預(yù)訂的當(dāng)晚22時(shí)起飛的貴陽(yáng)—南京航班因天氣取消了，他還是想當(dāng)天抵達(dá)南京。由于該旅客購(gòu)買(mǎi)的是特價(jià)機(jī)票，原航班取消后只能改簽至同一家航空公司的航班，而這家航空公司當(dāng)天已無(wú)航班。與旅客簡(jiǎn)單交談后，睢鋮了解到，該旅客對(duì)價(jià)格十分敏感。他這趟是去南京度蜜月的，行程無(wú)法變更，而且他還預(yù)訂了次日某明星的演唱會(huì)票，如當(dāng)天不能抵達(dá)南京，損失巨大。睢鋮趕緊查詢，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天已經(jīng)沒(méi)有火車(chē)前往南京，而20時(shí)起飛的航班是當(dāng)天貴陽(yáng)—南京的最后一個(gè)航班。他建議旅客抓緊時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，退票并重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票出行，攜程會(huì)想辦法將旅客損失降至最低。盡管旅客對(duì)機(jī)票價(jià)差耿耿于懷，但還是采納了他的建議。“考慮到出行時(shí)間緊迫，又是蜜月旅行，攜程贈(zèng)送了他們夫妻在貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室服務(wù)”。隨后，睢鋮為他們申請(qǐng)了攜程的應(yīng)急服務(wù)基金，由攜程承擔(dān)了一部分機(jī)票差價(jià)損失，旅客十分感動(dòng)。
主動(dòng)贈(zèng)送貴賓休息室服務(wù)，又主動(dòng)為旅客承擔(dān)部分損失，這種“賠錢(qián)”的做法不僅沒(méi)有讓睢鋮受批評(píng)，反而成了攜程南通呼叫中心的優(yōu)秀服務(wù)案例。睢鋮告訴記者，攜程一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，體現(xiàn)在考核客服人員主要是看其服務(wù)質(zhì)量上，也體現(xiàn)在公司的價(jià)值導(dǎo)向上。
主動(dòng)承擔(dān)：給機(jī)票服務(wù)多重保障
幾年前，OTA企業(yè)多次受到消費(fèi)者投訴，也讓這些企業(yè)開(kāi)始思考。“從長(zhǎng)期來(lái)看，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的企業(yè)必然是市場(chǎng)份額最大和為股東帶來(lái)最佳長(zhǎng)期價(jià)值的企業(yè)。”攜程CEO梁建章多次在內(nèi)部講話中強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”。無(wú)獨(dú)有偶。去哪兒網(wǎng)的價(jià)值觀則為“用戶第一，合作伙伴第二，去哪兒網(wǎng)第三”。
在這樣的企業(yè)價(jià)值觀引導(dǎo)之下，OTA企業(yè)明確服務(wù)原則，并制訂了詳細(xì)的服務(wù)方案。目前，攜程開(kāi)展機(jī)票業(yè)務(wù)的原則是：以客戶為中心，以保障客戶出行為基礎(chǔ)。潛在服務(wù)缺陷事先發(fā)現(xiàn)，無(wú)法事先發(fā)現(xiàn)的實(shí)施事后補(bǔ)救方案。在攜程上海總部辦公樓內(nèi)，“力的作用是相互的，我們推諉的結(jié)果是客戶拋棄我們”等漫畫(huà)隨處可見(jiàn)。此外，對(duì)攜程呼叫中心的客服人員還有諸如不能夠先掛客戶電話，不可以在電話里反問(wèn)客戶，通話中不能出現(xiàn)明顯升降調(diào)等明確規(guī)定。
“雷雨季客服人員壓力更大，我們?cè)诠芾砩暇鸵诵曰?，也要更好地支援他們?rdquo;戴蓓蕓表示。雷雨季攜程會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)的全國(guó)氣象信息，對(duì)客服人員進(jìn)行靈活調(diào)班。去哪兒網(wǎng)則在7月1日~8月20日增加了112名河北涿州職業(yè)教育學(xué)院的大三學(xué)生來(lái)頂崗實(shí)習(xí)，并在8時(shí)~12時(shí)、18時(shí)~22時(shí)這樣的服務(wù)需求高峰時(shí)段增加人手，以確保旅客撥入電話20秒內(nèi)響應(yīng)率在98%以上。
在攜程南通呼叫中心，記者看到每張客服人員的辦公桌都布置得不同，上面都擺放著個(gè)性化的物件，經(jīng)常有客服人員拿著抱枕，面帶微笑地與旅客通話?？吹贸鰜?lái)，他們的狀態(tài)很放松、很愉快。“我們鼓勵(lì)客服人員按照個(gè)人喜好布置辦公桌，好的心情才能讓他們保持好的狀態(tài)，給旅客提供好的服務(wù)”。如果遇到蠻不講理的旅客，客服人員情緒受到影響，攜程的心理專家還會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
兩年前，攜程就機(jī)票服務(wù)對(duì)旅客作出了“六重保障”的承諾。“六重保障”包括100%價(jià)格保證、100%出票保障，一站式售后保障，旅行預(yù)警保障，攜程設(shè)立1億元重大自然災(zāi)害保障基金，特殊原因退訂保障，應(yīng)急援助保障。如今，這項(xiàng)承諾依然有效。7月~8月是雷雨季，也是暑期出行旺季，要履行這份承諾很難，但是攜程仍然會(huì)全力以赴。
