早些時(shí)候，聽(tīng)到公司要和螞蟻金服合作，翻新既有客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)AI作業(yè)的“風(fēng)聲”時(shí)，趙強(qiáng)（化名）挺擔(dān)心的：AI客服什么意思？程序自動(dòng)應(yīng)答公司客戶？那我們干嘛呢？會(huì)不會(huì)裁員？……
趙強(qiáng)是國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)的一位客服。
過(guò)去，他對(duì)自己人工錄入的能力很引以為榮：客戶電話過(guò)來(lái)報(bào)案出車險(xiǎn)，甭管多難辨認(rèn)的方言，也甭管客戶多著急甚至說(shuō)話帶著臟字兒，聆聽(tīng)、詢問(wèn)（安撫）、記錄、指派（查勘現(xiàn)場(chǎng)），做得有條不紊，讓客戶能在掛電話的時(shí)候，是放心的、放松的。
但是在聽(tīng)到公司要引入AI的時(shí)候，趙強(qiáng)第一次對(duì)自己的價(jià)值有了些許懷疑：我的工作會(huì)被一種更高效的方式代替嗎？
當(dāng)然，趙強(qiáng)很快就發(fā)現(xiàn)自己想多了。在公司全新的客服系統(tǒng)上線后，他所謂擔(dān)心的“命運(yùn)”不是“解雇”，而是“解放”：
在客戶來(lái)電的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并呈現(xiàn)客戶在國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)的投保信息，讓趙強(qiáng)免去了包括但不限于“必須不厭其煩詢問(wèn)客戶信息”的諸多繁瑣工作，能把更多的精力放在安撫客戶的焦慮上。
事實(shí)上，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，你更懂他——本身就是釋放焦慮的重要因素。
在付出與過(guò)去同樣的精力和努力后，趙強(qiáng)接待和服務(wù)了成幾何量級(jí)數(shù)量增長(zhǎng)的客戶。當(dāng)然，這也意味著趙強(qiáng)的公司——國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量，在不增加額外人力成本的情況下，同樣有了巨大的增長(zhǎng)，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入層面，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)在2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達(dá)到423.14%。
而這一切的背后，都源于一場(chǎng)有關(guān)傳統(tǒng)客服向“新客服”迭代的變革。
來(lái)自向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的全新思維
國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)的前身是臺(tái)灣國(guó)泰金控集團(tuán)在大陸的全資子公司，在2016年與螞蟻合作之前已經(jīng)低調(diào)運(yùn)營(yíng)了八年，主要業(yè)務(wù)包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸險(xiǎn)等，覆蓋范圍主要在華東以南的沿海地區(qū)，每年保費(fèi)不到10億元，相比平安這種動(dòng)輒數(shù)千億營(yíng)業(yè)額的超級(jí)巨頭，實(shí)在只能算一家小公司。
如果要以保險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)玩法競(jìng)爭(zhēng)，坦率講，限于規(guī)模和背景，是看不到希望的。就如國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理龍泉所說(shuō)：“如果還走保費(fèi)為王，以保費(fèi)和利潤(rùn)為核心目標(biāo)的老模式，是沒(méi)前途的。”
與螞蟻的合作讓國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)看到了變革的可能性。在當(dāng)時(shí)，國(guó)泰官方的愿景是通過(guò)云計(jì)算以及互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)支持，轉(zhuǎn)型向以科技為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，讓保險(xiǎn)商品更有效地貼近客戶的消費(fèi)習(xí)慣。通俗來(lái)說(shuō)，就是在巨頭業(yè)務(wù)范圍覆蓋之外，尋找全新的藍(lán)海市場(chǎng)：聚焦在小微客戶，探索如何更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)中所產(chǎn)生的場(chǎng)景化、碎片化的保險(xiǎn)需求。
與螞蟻合作后，有關(guān)小微客戶的場(chǎng)景化、碎片化的保險(xiǎn)流量輸送不是問(wèn)題，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，公司切實(shí)服務(wù)的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。
眾做周知，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)客服的位置與要求不同于其他行業(yè)。比如家電銷售，客服通常作用于消費(fèi)者的購(gòu)買決策階段（咨詢）和售后階段，理論而言，并不直接參與到產(chǎn)品銷售與服務(wù)的環(huán)節(jié)，但是在保險(xiǎn)業(yè)，就以車險(xiǎn)為例，客戶購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)只是同公司簽訂了一份享用產(chǎn)品與服務(wù)的契約，發(fā)生事故報(bào)案理賠時(shí)才是與公司產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)生關(guān)系的時(shí)刻，也就是說(shuō)，當(dāng)客戶需要去查勘，撥打客服電話時(shí)，已經(jīng)與公司的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了關(guān)系，這時(shí)，客服的態(tài)度、技能和效率將直接影響客戶的體驗(yàn)。
一般而言，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)存在一個(gè)通?。阂跃€下業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，需要強(qiáng)大的地推能力，以給客戶推銷各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，但由于不夠重視信息化，抑或售前售后分離的制度，使得各個(gè)業(yè)務(wù)單元實(shí)際上形成了一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)孤島。這有什么后果呢？
客戶在需要理賠時(shí)，電話到客服那里，要經(jīng)歷一個(gè)非常繁瑣的步驟后，才能確認(rèn)自己的信息，在確認(rèn)信息后，還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員，在確認(rèn)信息時(shí)就浪費(fèi)了大量的時(shí)間。幾個(gè)步驟過(guò)去，如果再加上一點(diǎn)過(guò)程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會(huì)變低，客戶等待的時(shí)間就會(huì)加長(zhǎng)。
這種傳統(tǒng)模式在應(yīng)對(duì)大險(xiǎn)種可以憑借利潤(rùn)和人海戰(zhàn)術(shù)勉強(qiáng)消解一部分痛點(diǎn)，但是在新的移動(dòng)化、碎片化的場(chǎng)景下，在能效上就完全不能適應(yīng)新的要求。
就以國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)已推出或備案的數(shù)十款互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品為例：有針對(duì)蘑菇租房的賬戶安全險(xiǎn)、有針對(duì)共享單車的意外傷害和意外醫(yī)療保險(xiǎn)，專供螞蟻金服平臺(tái)的銀行卡盜刷險(xiǎn)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物詐騙的“防騙險(xiǎn)”等，相比傳統(tǒng)的人壽險(xiǎn)，這些險(xiǎn)種具有這樣的特點(diǎn)：高并發(fā)（可能）、時(shí)效要求強(qiáng)、利潤(rùn)薄，如果按照傳統(tǒng)的客服處理和調(diào)度方式，別說(shuō)客戶不滿意，企業(yè)自身的投入回報(bào)比也非常低。
因此，國(guó)泰在客服能力上的改造實(shí)際上是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一環(huán)，而且在某種意義上可以說(shuō)是核心的一環(huán)。
新客服與新生產(chǎn)力的解放
先列一個(gè)數(shù)字：與螞蟻合作打造的國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)全新智能客服體系將人員效能提升了35%。
這是如何做到的呢？如文章開(kāi)頭所述，我們的客服趙強(qiáng)同學(xué)在過(guò)去接待客戶時(shí)，首先要經(jīng)歷一個(gè)繁瑣的步驟：他要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，以確定客戶是不是真的是國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)的客戶，而不是什么其他保險(xiǎn)公司的客戶打錯(cuò)了電話；然后詢問(wèn)客戶的信息，比如車牌號(hào)，保險(xiǎn)訂單號(hào)，查勘地點(diǎn)等等，一一錄入。假如客戶在這時(shí)還沒(méi)狂暴，就會(huì)適宜的補(bǔ)充一句：請(qǐng)您稍后掛電話，給我個(gè)評(píng)價(jià)，謝謝。
然后再在工作群組里呼喚出現(xiàn)場(chǎng)的同事們，誰(shuí)在？誰(shuí)有空？誰(shuí)方便？
但是改造后的系統(tǒng)就完全不需要這么麻煩了，信息系統(tǒng)的打通和數(shù)據(jù)庫(kù)的建立不止會(huì)幫助他識(shí)別用戶的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購(gòu)買了餓了么食物相關(guān)保險(xiǎn)的用戶，如果食物出現(xiàn)問(wèn)題，可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求，而系統(tǒng)的圖像識(shí)別能力甚至可以對(duì)照片的真?zhèn)魏屠碣r金額做出判斷，直接給趙強(qiáng)提供了一個(gè)選擇項(xiàng)，趙強(qiáng)可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過(guò)系統(tǒng)在線完成。
至于傳統(tǒng)車險(xiǎn)這類需要出現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)，趙強(qiáng)只需要勾選相應(yīng)的地區(qū)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)指派有空閑的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。
這套全新的智能客服體系甚至可以為提供輿情監(jiān)測(cè)的功能，對(duì)趙強(qiáng)來(lái)說(shuō)，在適應(yīng)了這一切后，他真覺(jué)得自己和人工智能有點(diǎn)鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺(jué)呢。
人工智能從事可以信息化、重復(fù)性的勞動(dòng)，人工承擔(dān)創(chuàng)造性的工作（比如安撫客戶、輿情監(jiān)測(cè)、理賠決策），這一誕生在國(guó)泰內(nèi)部的全新智能化客服體系，似乎也是將來(lái)人與機(jī)器分工合作的一個(gè)模板。
當(dāng)然，螞蟻為國(guó)泰打造的智能化客服體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單，它應(yīng)該是一個(gè)高度復(fù)雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環(huán)的系統(tǒng)。
再看一組數(shù)字：
單一熱線到熱線+在線智能服務(wù)且在線覆蓋率為45%，增加了生活號(hào)的在線運(yùn)營(yíng)，日PV增長(zhǎng)560%，關(guān)注量增長(zhǎng)50%。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，趙強(qiáng)和客戶接觸的渠道已經(jīng)不僅僅是電話熱線，或者說(shuō)，沒(méi)有必要通過(guò)熱線的溝通，趙強(qiáng)和客戶會(huì)采用效率更高的方式，比如，能通過(guò)一鍵在線解決的問(wèn)題，就通過(guò)一鍵在線解決的。這種方式有兩個(gè)顯而易見(jiàn)的好處：低投入和普惠性。
企業(yè)在單位業(yè)務(wù)量層面減少了人工成本（注意不是人工數(shù)量），用戶和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗(yàn)好，同時(shí)，因?yàn)榻佑|入口的增加，各種生活場(chǎng)景的APP、支付寶、國(guó)泰官方的生活號(hào)……當(dāng)然還有傳統(tǒng)熱線電話，真正做到了對(duì)小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過(guò)賠償金，那是沒(méi)有用戶愿意購(gòu)買這份保險(xiǎn)的。
科技與服務(wù)真正產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的成果在于：企業(yè)有能力做到產(chǎn)品和服務(wù)在普適性與個(gè)性化上的兼顧，國(guó)泰與螞蟻合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶來(lái)電時(shí)，懂用戶這一次的需求，他們甚至有能力為每個(gè)用戶定制畫(huà)像，懂他們其他或者尚未發(fā)覺(jué)的需求，繼而制定個(gè)性化的服務(wù)，這才是人工智能真正的意義，或者說(shuō)“創(chuàng)造力”。
最終，改造的客服體系并不只是客服體系，應(yīng)該說(shuō)是一套包括用戶洞察、產(chǎn)品決策和風(fēng)險(xiǎn)防控在內(nèi)的一套解決方案，一條基于科技的全新價(jià)值鏈條。
5月30日，目前國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)化組織COPC在與螞蟻金服共同召開(kāi)的數(shù)·智論壇中，召集了聯(lián)想、陽(yáng)光保險(xiǎn)、飛利浦、中信證券、工商銀行等眾多知名企業(yè)服務(wù)模塊負(fù)責(zé)人與螞蟻金服共同探討了智能化客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀與未來(lái)。與會(huì)者一致認(rèn)為，除了智能化平臺(tái)能力，全鏈路、智能化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力也將成為未來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該具備的核心能力。
而這也是螞蟻金服在客服領(lǐng)域希望能夠?yàn)樾袠I(yè)樹(shù)立的示范樣本，以及對(duì)外輸出的客戶服務(wù)模塊能力，智能化也正是其打造的“新客服”概念核心內(nèi)涵之一。
螞蟻雖小，格局卻大
在外人看，阿里太大了，電商、文娛、金融，每一個(gè)都是數(shù)千億級(jí)別的盤子，但經(jīng)常深入采訪阿里，尤其是螞蟻金服的高管們，會(huì)得出一個(gè)結(jié)論：阿里的體量雖然大，但在業(yè)務(wù)邊界的擴(kuò)張中，卻采取了不一樣的路徑——不去動(dòng)傳統(tǒng)公司和業(yè)務(wù)的奶酪，致力在輸出能力與資源，在市場(chǎng)增量的層面（比如深耕傳統(tǒng)大型金融公司解決不了的小微金融場(chǎng)景問(wèn)題）共同建設(shè)生態(tài)，然后共贏。
所以，如果要給阿里系的業(yè)務(wù)貼上標(biāo)簽，用“利他”與“賦能”更合適。
與國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)的合作就是一種“利他”與“賦能”。從客服能力的輸出看，其針對(duì)的移動(dòng)化、碎片化、利潤(rùn)微薄的小微客戶場(chǎng)景，是對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的一種補(bǔ)充，而不是爭(zhēng)搶地盤，否則，螞蟻大可不必對(duì)國(guó)泰進(jìn)行如今“費(fèi)勁”的系統(tǒng)化智能改造，用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)直接賣車險(xiǎn)就好了。
但是我們也要注意到，螞蟻與國(guó)泰創(chuàng)新性的客服改造并非無(wú)源之水，其客服能力是在阿里內(nèi)部體系內(nèi)經(jīng)歷過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的，一定要內(nèi)部人用得好，才能拿得出去。
說(shuō)個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，螞蟻金服內(nèi)部的客服體系是經(jīng)歷過(guò)雙十一高并發(fā)的考驗(yàn)，放到保險(xiǎn)業(yè)的“高并發(fā)”場(chǎng)景里，其實(shí)是駕輕就熟的。
再說(shuō)螞蟻金服內(nèi)部，靈活的人員配置（鼓勵(lì)人員嘗試不同的工作崗位和創(chuàng)新項(xiàng)目）、為一個(gè)目標(biāo)調(diào)動(dòng)全集團(tuán)資源的傳統(tǒng)也是向外輸出能力的保障，畢竟，一套智能客服解決方案的輸出，需要內(nèi)部全體部門的無(wú)障礙配合，這也是其他企業(yè)向外輸出能力，共建生態(tài)，凌駕在資源與技術(shù)之上的難題。
另一個(gè)賦能的基本原則是“尊重”。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)文化和傳統(tǒng)公司文化是一定會(huì)產(chǎn)生碰撞的。某巨頭零售在上線電商平臺(tái)時(shí)，總部專門把互聯(lián)網(wǎng)部門劃分到一個(gè)辦公區(qū)，采取和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門完全不同的工位分布方式和著裝要求，就是考慮到文化的差異。
而螞蟻和國(guó)泰合作的案例里，螞蟻方面也確實(shí)經(jīng)歷了一系列磨合，但螞蟻的人員在這個(gè)過(guò)程中也保持了足夠的胸懷與格局，從國(guó)泰方面吸收到了不少有關(guān)線下服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)，必將融入到螞蟻對(duì)外服務(wù)的能力模塊之中。螞蟻金服也表示，國(guó)泰只是一個(gè)開(kāi)始，今后還以科技力量推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展
