環(huán)信雙11客服攻略：人機協(xié)同應(yīng)對海量咨詢的最佳實踐

　　雙11是最考驗客服專業(yè)素質(zhì)的一個節(jié)日了，因為海量咨詢的涌入，需要客服的及時回復(fù)以及良好的態(tài)度促單?？头Y源投入也是平時的數(shù)倍數(shù)十倍之多，顯然在應(yīng)對海量咨詢時只靠人工客服來接待是肯定行不通的，客服機器人+人工客服并行，“人機協(xié)同”才是最為穩(wěn)妥的行業(yè)最佳實踐。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2018年11月11日當(dāng)日，天貓客服機器人當(dāng)日在線咨詢對話量達到創(chuàng)紀(jì)錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢受理量達到67%，據(jù)悉，這也是阿里第一次在雙11全面采用人機智能協(xié)同客服。

　　身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?客戶消息跳到閃瞎眼，結(jié)果沒有第三只手去回復(fù)，是不是很抓狂?雙11巨量咨詢壓力下突然發(fā)現(xiàn)客服人手不夠，也招不到人，有木有很崩潰?雙11等一系列促銷節(jié)日中，在線咨詢量暴漲，客服接待壓力也是隨之增長，客服人員流失嚴(yán)重。如何最大程度上解決有限的客服資源和海量的客服咨詢之間的矛盾，首先就要考慮到使用AI這種具有“破壞力”的新技術(shù)來破局。首先建議為機器人創(chuàng)建一個覆蓋全面、健康生態(tài)的知識庫，讓80%的常見客戶問題通過機器人來及時解答，避免讓顧客產(chǎn)生被冷落的心理和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。

　　環(huán)信機器人基于自主專利的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，具備單輪會話、多輪會話、猜你想問、意圖管理、策略管理、問答優(yōu)化、智能質(zhì)檢等核心功能。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，單個環(huán)信機器人坐席一天(24小時)平均接待客戶咨詢1.5萬次，相當(dāng)于30名熟練人工客服的工作量。環(huán)信機器人覆蓋率95%+，準(zhǔn)確率90-95%，解決率90%+，轉(zhuǎn)人功率20%以內(nèi)，足以滿足雙11絕大部分商戶的需求，同時環(huán)信機器人各項能力均領(lǐng)先業(yè)界，是幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗，提升客戶價值的利器。

　　然而，面對雙11的海量咨詢，通過智能機器人過濾掉剩下的20%客戶咨詢量也是巨大的，復(fù)雜的售前、售中等問題需要人工客服及時介入，人工客服熟練使用業(yè)務(wù)知識就變得尤為重要，當(dāng)客戶問到復(fù)雜業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品介紹的時候，需要快速提供解決方案。只有這樣才能保證客戶問題的解決率和客戶體驗。面對客戶廣度深度兼?zhèn)?、五花八門的問題，只有那些有著豐富工作經(jīng)驗的客服人員才可能應(yīng)付。但我們雙11資源這么緊張的情況下去哪里找這樣的客服?針對這個挑戰(zhàn)，唯一可行的解決方案是：通過平時的問題積累，制定及管理好人工客服知識庫，再流程引導(dǎo)，使所有客服人員能快速準(zhǔn)確的找到相應(yīng)的知識，他們才能產(chǎn)生統(tǒng)一的、快捷的回答。”

　　客戶服務(wù)經(jīng)理們都認為“在合適的時間將合適的知識傳遞給客服和客戶，是成功客戶服務(wù)過程的關(guān)鍵”。

　　然而，大部分的企業(yè)沒有一個面向客戶服務(wù)代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著，客戶服務(wù)代表必須獨自面對復(fù)雜的問題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無從談起。

　　做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新老客服都能做到快速解答客戶問題，為客戶提供準(zhǔn)確并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答案…...這一切都可以通過客服知識庫來解決。只要客戶提出較復(fù)雜的問題，客服無需語言組織便能快速的從知識庫中自動找到對應(yīng)的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶。這就是“環(huán)信人工客服知識庫”。

　　環(huán)信客服知識庫包含積累、總結(jié)、沉淀的經(jīng)驗，如產(chǎn)品介紹、功能說明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識庫能隨時更新、修改、添加知識點，相關(guān)問題的對應(yīng)答案具有唯一相通性，節(jié)省客服錄入時間，環(huán)信客服知識庫以智能化為導(dǎo)向，是客服人員高效運轉(zhuǎn)最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進入管理模式在知識庫頁面添加知識庫內(nèi)容，知識庫內(nèi)容可通過下載模板一鍵導(dǎo)入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識庫內(nèi)容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標(biāo)題、知識內(nèi)容(純文本或圖文消息)、附件構(gòu)成。

　　然后由管理員針對于所添加的知識內(nèi)容進行分類，點擊“管理分類”，可添加分類名稱。如產(chǎn)品介紹類，活動說明類等。

　　最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶?？梢蕴嵘?wù)的個性化程度、提高客戶滿意度，降低客服處理時間，使操作更加高效。

　　在雙11期間，客戶通常會發(fā)起一些非常規(guī)的，較復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢問題，而且很多還是內(nèi)容較多，三言兩語還無法說清楚的。許多時候客服與客戶溝通時效率低下的原因是每個客服的表達能力不同，而高水平的客服永遠是少數(shù)，這個時候就需要我們客服知識庫里面所積累的書面的甚至專業(yè)的說法，這樣既規(guī)范了新老客服人員的統(tǒng)一口徑，同時也提高了客服的工作效率。

　　移動電商經(jīng)常會定期或者不定期舉行一些促銷活動，比如818、雙11、雙12等等?；顒优e辦期間，服務(wù)請求較平?？赡軙惺渡踔粮啾兜脑鲩L，在客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的情況下，客服服務(wù)過程中會出現(xiàn)哪些問題?哪些又是共性問題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實現(xiàn)。

　　很多常見FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線的過程中查詢，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件，在雙11期間咨詢壓力大，這個過程就太長了。對于用戶來說等待時間過長，成本也高。這個時候，你會發(fā)現(xiàn)客戶需要的知識可能不僅僅是一個目錄下的某個點，應(yīng)該會包括不同目錄、不同維度的很多個點。通過一個流程圖的方式推送給客戶，客戶就會感覺服務(wù)的貼心和周到。

　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識庫能夠抓準(zhǔn)客戶的核心訴求與痛點，并在有限的時間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語言，直觀的圖片傳達給客戶。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時長、提升用戶感知，實現(xiàn)客戶省心、企業(yè)省錢的客服新模式。還能夠?qū)χR管理的積累，幫助企業(yè)客服部門實現(xiàn)知識積累、提升人員效率、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

環(huán)信客服知識庫的特點

　　諸如“雙11”等各種大型促銷活動可以為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟收益，同時也意味著客服部門要面對巨量的咨詢工作壓力。而“人機協(xié)同”(機器人解決70-80%常規(guī)問題，人工客服知識庫協(xié)助人工坐席快速處理20-30%復(fù)雜的售前售中問題)是我們推薦的行業(yè)最佳實踐。環(huán)信機器人對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題分析模型的建立與知識匹配，都能將客戶問題最短時間內(nèi)解決。將客服端的輸入作為一種核心知識進行管理，沉淀坐席代表、知識庫運營人員、質(zhì)檢和培訓(xùn)等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統(tǒng)一對這些知識進行分析與應(yīng)用，才能真正做到智能服務(wù)、自動服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從容不迫的應(yīng)對“雙11”等各種節(jié)日帶來的客服壓力。