9月24日，“2021年（第三屆）全國政務(wù)熱線高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告發(fā)布會”在廣西北海舉行。此次活動由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心和中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院聯(lián)合主辦，北海市人民政府、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會協(xié)辦，科大訊飛股份有限公司等支持。
本屆論壇以“推動政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造政務(wù)服務(wù)總客服”為主題，邀請全國各地政務(wù)熱線管理者、知名專家學(xué)者，共同探討政務(wù)熱線發(fā)展及服務(wù)提升，助力人民滿意的服務(wù)型政府和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。
科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部解決方案部總監(jiān)劉國光受邀出席并發(fā)表題為“人工智能助力政務(wù)服務(wù)變革”主題演講，分享科大訊飛在政務(wù)服務(wù)智能化的探索與思考。隨著人工智能不斷深入發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)進(jìn)入到規(guī)?；瘧?yīng)用階段。疫情時(shí)代，源頭技術(shù)的自主創(chuàng)新能力將在全球政治經(jīng)濟(jì)進(jìn)入不確定時(shí)期釋放出更大的能量，人工智能在“教育強(qiáng)國”、“健康中國”、“扶貧攻堅(jiān)”和“一帶一路”等服務(wù)重要國家戰(zhàn)略、解決社會剛需領(lǐng)域的價(jià)值日益凸顯。
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。今年年初國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，提出除緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
值此政務(wù)服務(wù)建設(shè)政策大背景下，科大訊飛以運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化，服務(wù)精準(zhǔn)化為目標(biāo)，構(gòu)建了高效服務(wù)群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學(xué)決策的12345政務(wù)熱線新格局。
科大訊飛12345政務(wù)熱線一站式解決方案以機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練平臺為基礎(chǔ)，AI+能力、知識中心、數(shù)據(jù)中心為核心，通過人工智能技術(shù)構(gòu)建智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系，讓群眾和企業(yè)需求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、過程更透明”。目前已經(jīng)打造了北京12345、西安12345、廣西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多個(gè)城市合作案例，建設(shè)以人民為中心的新型數(shù)智化12345熱線。
未來，科大訊飛將致力于政務(wù)服務(wù)熱線朝社會發(fā)展感知中心、數(shù)據(jù)能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展，形成以數(shù)據(jù)能力為引擎推動社會感知促進(jìn)社會治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來城市發(fā)展與管理的重要支撐點(diǎn)，為市民提供高質(zhì)高效、多渠道的感知溫情服務(wù)。
此次全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇采用線上與線下相結(jié)合的方式，來自中央黨校（國家行政學(xué)院）、國家信息中心、中國信息協(xié)會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，清華大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、電子科技大學(xué)等知名專家學(xué)者以及全國各地政務(wù)熱線代表共計(jì)400余人與會，在線觀看接近6萬人次。
論壇的順利召開，對提升政府熱線工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府將起到積極的促進(jìn)作用，推動實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
