呼叫中心外包服務(wù)公司，指的是企業(yè)將呼叫中心運(yùn)營工作外包出去的一種外包形式。它能夠有效地節(jié)省成本、降低風(fēng)險，同時又能保證呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性。但是呼叫中心外包服務(wù)公司也不是隨便就能選擇的，需要根據(jù)企業(yè)自身情況以及所提供的服務(wù)來綜合考量。
呼叫中心外包服務(wù)公司主要分為5種類型：
1、軟件外包服務(wù)
軟件外包服務(wù)是指將呼叫中心的全部或部分軟件開發(fā)業(yè)務(wù)，外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，由他們提供開發(fā)、維護(hù)、升級等解決方案服務(wù)。
這種方式對企業(yè)而言是最簡單有效的，而且可以讓企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，保持技術(shù)競爭力。
但是對呼叫中心服務(wù)商來說，這就意味著要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，還要購買設(shè)備，以保證能夠提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。
軟件外包服務(wù)價格一般在每年幾千元到幾萬元之間，還會隨著使用時間的增加而逐漸降低。
2、咨詢外包
咨詢外包主要是指企業(yè)將一些需要提供的技術(shù)支持或者管理咨詢等業(yè)務(wù)外包出去，讓專業(yè)的客服機(jī)構(gòu)來提供相應(yīng)的服務(wù)，這些服務(wù)可以有效地減少企業(yè)在人員和資金方面的投入。
企業(yè)只需要專注于自己的核心業(yè)務(wù)就可以了，可以讓企業(yè)將更多的時間和精力用在更具優(yōu)勢的核心業(yè)務(wù)上。
這一條類似于大廠企業(yè)，將客服部門另外設(shè)立，或者直接外包出去，給企業(yè)減負(fù)。
3、托管外包
托管外包是指企業(yè)將呼叫中心托管給第三方公司，負(fù)責(zé)管理和維護(hù)客戶關(guān)系。企業(yè)將客戶資源、客戶服務(wù)、財務(wù)、 IT系統(tǒng)等都托管給第三方公司，由第三方公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。這樣，企業(yè)就可以把精力放在核心業(yè)務(wù)上，使企業(yè)擁有一個虛擬的呼叫中心。
這種形式的外包方式能為企業(yè)節(jié)省成本，讓企業(yè)把精力集中在自己的核心業(yè)務(wù)上。而且在客服外包公司的管理下，客服人員更有積極性、更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、混合外包
這種外包方式是指企業(yè)將全部或部分呼叫中心工作外包出去，但是仍保留了呼叫中心的管理人員。企業(yè)在與呼叫中心外包服務(wù)公司合作時，會根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行選擇，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定、客戶較多，且業(yè)務(wù)量較大的話，可以考慮使用混合外包的形式;而如果企業(yè)業(yè)務(wù)量較小、客戶較少的話，則可以選擇將整個呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去。當(dāng)然，如果企業(yè)對于呼叫中心的需求比較高，但沒有太多資金投入的話，則可以考慮使用純外包模式。
5、專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)商
專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)商，即在某一領(lǐng)域有多年的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗，并擁有相關(guān)的技術(shù)和人員儲備，可以提供更高水平的服務(wù)。
綜合來看，如果企業(yè)要選擇呼叫中心外包服務(wù)公司，首先要考慮呼叫中心外包服務(wù)公司是否有運(yùn)營呼叫中心的經(jīng)驗，能否滿足企業(yè)需求;其次要看其是否擁有強(qiáng)大的技術(shù)實力，是否可以為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù);最后要看其提供的服務(wù)是否有針對性，能否滿足企業(yè)的需求。
雖然以上5種外包形式都能為企業(yè)節(jié)省成本和降低風(fēng)險，但是各有優(yōu)劣。在選擇時要綜合考慮企業(yè)自身情況以及所提供的服務(wù)內(nèi)容來決定。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
