在數(shù)字化時(shí)代當(dāng)中，傳統(tǒng)平臺(tái)的在線客服顯然無(wú)法滿足基礎(chǔ)需求。企業(yè)須尋求突破口，重新對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行規(guī)劃，利用人工智能在線客服系統(tǒng)補(bǔ)齊傳統(tǒng)平臺(tái)客服的短板，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升溝通轉(zhuǎn)化效率，將曝光流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際利潤(rùn)。
提升留存率，營(yíng)造優(yōu)良企業(yè)形象
人工智能在線客服系統(tǒng)的突出優(yōu)勢(shì)在于智能匹配快捷回復(fù)，大程度縮減了傳統(tǒng)平臺(tái)客服需要從大量話術(shù)文本中手動(dòng)查找對(duì)應(yīng)文本的繁瑣步驟，實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)送的效果，從而提升回復(fù)速度，避免客戶因等待時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致客戶流失，提升留存率。
不可忽略的是，及時(shí)回應(yīng)往往能夠營(yíng)造出企業(yè)的品牌形象?？蛻魰?huì)通過(guò)企業(yè)回應(yīng)進(jìn)行整體形象的聯(lián)想，高質(zhì)量服務(wù)營(yíng)造出專業(yè)企業(yè)形象，建設(shè)好與客戶交流的首道橋梁。
完善會(huì)話流程，打造智能服務(wù)體系
人工智能在線客服系統(tǒng)會(huì)話流程區(qū)別于傳統(tǒng)平臺(tái)。傳統(tǒng)平臺(tái)流程為客服主動(dòng)開啟會(huì)話，客服處于被動(dòng)狀態(tài)進(jìn)行回復(fù)解答，而后結(jié)束會(huì)話。
而智能系統(tǒng)的流程會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)瀏覽中的客戶進(jìn)入對(duì)話界面，主動(dòng)發(fā)送詢前表單，根據(jù)客服填寫的信息進(jìn)行分流，讓客戶準(zhǔn)確匹配對(duì)應(yīng)客服，獲取更為專業(yè)化的服務(wù)。
在會(huì)話數(shù)量過(guò)多，現(xiàn)有客服數(shù)量無(wú)法滿足需求狀況下，系統(tǒng)也會(huì)針對(duì)會(huì)話超時(shí)情況及時(shí)安撫顧客，提醒客服及時(shí)回復(fù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接其他客服，符合照顧到每一位顧客的服務(wù)宗旨。
充分分析數(shù)據(jù)，迎合數(shù)據(jù)時(shí)代理念
在線客服系統(tǒng)可通過(guò)客戶的瀏覽軌跡、搜索行為，以及客戶的接入渠道、詢前表單的信息等進(jìn)行分析，使企業(yè)迅速掌握客戶的人群畫像，對(duì)客戶進(jìn)行群體性分類，并分析出不同群體行為軌跡。
企業(yè)制定的營(yíng)銷策略需求以客戶人群畫像作為支撐，直擊客戶的痛點(diǎn)與需求，將其轉(zhuǎn)化為具有吸引力的賣點(diǎn)，進(jìn)行具有針對(duì)性的戰(zhàn)略調(diào)整。
服務(wù)質(zhì)量包含了效率與安全度，人工智能在線客服系統(tǒng)通過(guò)多方面提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，目的提升企業(yè)溝通轉(zhuǎn)化效率，盡可能地轉(zhuǎn)化曝光流量。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，牢牢抓緊和客戶溝通的機(jī)會(huì)，作為企業(yè)站穩(wěn)腳跟首要前提。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
