客服系統(tǒng)實際上在多年前就已初見雛形，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)所構(gòu)建的是簡單的溝通平臺，即客戶有需求，客服就解決。而當(dāng)今時代，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展也使得客服系統(tǒng)被賦予了更多的需求，智能客服全渠道的出現(xiàn)，為企業(yè)帶來了降本增效的新方向。
企業(yè)成本得到降低
智能客服全渠道接入意味著企業(yè)成本得到大幅度降低。傳統(tǒng)模式下企業(yè)須在各個渠道部署對應(yīng)客服，如若某一渠道出現(xiàn)了人員空缺，客戶需求則得不到解決。
而全渠道接入后，企業(yè)可靈活調(diào)整人工座席數(shù)量，并根據(jù)客流量進(jìn)行各個時段的數(shù)量的調(diào)整，合理進(jìn)行人力資源的利用。甚至在同樣的成本之下，可實現(xiàn)24小時的不間斷服務(wù)，牢牢抓住每一個客戶。
服務(wù)質(zhì)量得到保障
通過接入全渠道，人工座席可通過后臺系統(tǒng)進(jìn)行及時的響應(yīng)，根據(jù)客戶的需求智能分配對應(yīng)座席，方便進(jìn)行專業(yè)化溝通。而傳統(tǒng)模式下，一座席對應(yīng)一渠道，經(jīng)常出現(xiàn)無法及時專業(yè)解答問題的情況。
全渠道接入還可進(jìn)行客戶資料互通，直接查詢過往咨詢記錄等情況，方便客服快速了解客戶需求，直接進(jìn)行溝通。傳統(tǒng)模式下由于渠道的不同，前期記錄無法流轉(zhuǎn)，則可能出現(xiàn)同一問題重復(fù)詢問的情況。
解決效率得到提升
傳統(tǒng)模式難以實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，若強(qiáng)行進(jìn)行人機(jī)協(xié)同，須部署多套不同渠道客服系統(tǒng)，但也會導(dǎo)致企業(yè)的成本支出過高。而智能客服全渠道接入則可直接通過統(tǒng)一的平臺進(jìn)行人機(jī)協(xié)同，單一系統(tǒng)即可滿足全渠道需求。
人機(jī)協(xié)同可實現(xiàn)客戶問題的秒速響應(yīng)，同時自動回復(fù)高頻問題，減輕了后臺人工的負(fù)擔(dān)。后臺人工從普通的接待客服轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥鈫栴}的答疑客服，工作量大大縮減，效率達(dá)到質(zhì)的提升。
智能客服全渠道接入對企業(yè)而言是好事，低成本投入也使得部分資金不足的企業(yè)擁有了喘息的機(jī)會。全渠道的接入能夠讓企業(yè)隨意進(jìn)行渠道擴(kuò)展，無需因為成本問題而舍棄部分渠道。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
