在電商行業(yè)中，電話營(yíng)銷(xiāo)是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)手段，但電話營(yíng)銷(xiāo)往往會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，比如客戶信息容易泄露，不利于企業(yè)對(duì)客戶信息的管理。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在這個(gè)問(wèn)題上提供幫助，這篇文章主要介紹了電商行業(yè)中的呼叫中心系統(tǒng)，本文將介紹如何搭建自己的呼叫中心系統(tǒng)。
希望可以幫助你搭建一套更穩(wěn)定、更高效的呼叫系統(tǒng)。
一、搭建呼叫中心的必要性
呼叫中心是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、服務(wù)于一體的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。
(1)呼叫中心是一種集中式管理的呼叫方式，它將大量的用戶電話匯集到一個(gè)中心，然后由客服人員接聽(tīng)以了解客戶詳細(xì)情況，在這個(gè)過(guò)程中也可以有效地管理與處理投訴和其他問(wèn)題;
(2)呼叫中心通過(guò)對(duì)客戶提供服務(wù)，可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和更高的滿意度，從而獲得口碑效果。
(3)企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行分類(lèi)、保存和管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
(4)電商行業(yè)中的呼叫中心系統(tǒng)主要是用于實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)、客服接待、售后處理等工作以及電話錄音和通話記錄整理等功能，可以更好地對(duì)客戶資料進(jìn)行管理，提升企業(yè)服務(wù)水平。
二、呼叫中心需要哪些功能
呼叫中心系統(tǒng)主要有兩個(gè)部分：
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口：主要用于接入和處理客戶來(lái)電。
呼叫中心系統(tǒng)的核心功能是處理客戶來(lái)電，以及提供相應(yīng)的客戶信息。
企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求設(shè)置各種策略和功能。這里我只想說(shuō)一下這個(gè)功能，它對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常重要。因?yàn)橹挥心阕约旱淖?，才能給你提供更多服務(wù)功能。
三、具體業(yè)務(wù)介紹
主要是指呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)將客戶的問(wèn)題和需求轉(zhuǎn)化為電話號(hào)碼，在人工座席與呼叫中心之間建立起一個(gè)通訊渠道，然后將用戶的問(wèn)題、需求及期望發(fā)送到后臺(tái)，由后臺(tái)人員進(jìn)行處理。
當(dāng)用戶撥打指定號(hào)碼時(shí)，坐席人員可以直接通過(guò)話務(wù)員轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服進(jìn)行處理。
電商行業(yè)的客戶需求多種多樣，比如訂單數(shù)量較多、物流速度快、有退換貨需求等等。電商行業(yè)都會(huì)在客戶購(gòu)買(mǎi)后或銷(xiāo)售過(guò)程中進(jìn)行售后咨詢。
一般情況下用戶都是購(gòu)買(mǎi)完商品后才開(kāi)始咨詢的，所以客服在受理時(shí)需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄和整理，以方便后續(xù)服務(wù)提供商對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。而人工客服在接聽(tīng)用戶來(lái)電后需要根據(jù)企業(yè)信息及產(chǎn)品內(nèi)容對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行處理并回復(fù)。電商行業(yè)中一般會(huì)有客服、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售人員共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)等。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
