消費(fèi)品行業(yè)是一個(gè)服務(wù)屬性較強(qiáng)的行業(yè)，主要通過(guò)線上銷(xiāo)售的方式為消費(fèi)者提供服務(wù)。企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)用戶(hù)粘性，因此在線客服系統(tǒng)對(duì)于消費(fèi)品企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。那么在具體應(yīng)用過(guò)程中我們需要注意哪些問(wèn)題呢?
一、實(shí)時(shí)在線服務(wù)
在消費(fèi)品行業(yè)，客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品的售后問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題。
當(dāng)出現(xiàn)了咨詢(xún)類(lèi)的客戶(hù)，企業(yè)客服系統(tǒng)可以通過(guò)在線聊天和文字信息等方式來(lái)與咨詢(xún)類(lèi)客服進(jìn)行溝通，同時(shí)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的情況對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理并及時(shí)回復(fù)，讓用戶(hù)感受到服務(wù)人員對(duì)自己的重視和關(guān)心。
在實(shí)時(shí)在線服務(wù)下，企業(yè)客服可以隨時(shí)與來(lái)電用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，并且可以根據(jù)用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)、行為軌跡、偏好、時(shí)間等維度來(lái)了解客戶(hù)當(dāng)前需求及發(fā)展趨勢(shì)。
二、多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
企業(yè)在在線客服系統(tǒng)中可以對(duì)多渠道的訪客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化工作流程。
客戶(hù)信息通過(guò)企業(yè)微信、 QQ、網(wǎng)頁(yè)端網(wǎng)站和客戶(hù)端軟件等多渠道進(jìn)行收集、整理和匯總，可以為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，也為管理部門(mén)的工作人員提供決策依據(jù)。
訪客接待功能可以記錄客服接待的所有客戶(hù)信息，并可隨時(shí)調(diào)取查看。
客服系統(tǒng)還支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出到 Excel中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方便企業(yè)分析處理問(wèn)題。
三、多渠道接入
由于在線客服系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，需要通過(guò)接入不同渠道來(lái)滿足不同的需求。
如果想要多渠道接入，可以采用 PC端、小程序等多設(shè)備同時(shí)響應(yīng)接入，能夠有效提升服務(wù)效率以及客戶(hù)體驗(yàn)。
在 PC端，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)客戶(hù)端進(jìn)行咨詢(xún)，點(diǎn)擊咨詢(xún)按鈕后即可進(jìn)入客服頁(yè)面進(jìn)行咨詢(xún)。
在移動(dòng)端，消費(fèi)者可以直接登錄后進(jìn)入客服系統(tǒng)頁(yè)面向客服咨詢(xún)商品問(wèn)題。
同時(shí)企業(yè)還能通過(guò) PC版、小程序、H5等多渠道來(lái)接入服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)效率。
同時(shí)通過(guò)微信、微博等多種渠道來(lái)向用戶(hù)提供服務(wù)并引導(dǎo)成交，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。
四、數(shù)據(jù)互通
客服人員通過(guò)在線客服系統(tǒng)可以直接與企業(yè)后臺(tái)數(shù)據(jù)互通，數(shù)據(jù)可以隨時(shí)同步，并且客戶(hù)的資料、投訴、成交等信息也可以同步至企業(yè)后臺(tái)。
對(duì)于消費(fèi)品行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)在線客服系統(tǒng)提供的這些功能，不僅為企業(yè)帶來(lái)了效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的保障，還為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了與市場(chǎng)的緊密結(jié)合。
對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠第一時(shí)間了解到最新產(chǎn)品，同時(shí)也能及時(shí)獲得相關(guān)信息，幫助客戶(hù)做出最優(yōu)決策。
而對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)不但能降低企業(yè)溝通成本、提升服務(wù)效率、促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化，還能提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度及品牌知名度。
目前國(guó)內(nèi)多家消費(fèi)品行業(yè)均已上線使用在線客服系統(tǒng)。
五、智能客服
智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)提升客服的工作效率，降低企業(yè)的人工成本，同時(shí)可以根據(jù)客戶(hù)的行為軌跡，主動(dòng)推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
在用戶(hù)下單時(shí)自動(dòng)回復(fù)產(chǎn)品詳細(xì)信息，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)會(huì)自動(dòng)提示用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，提高用戶(hù)體驗(yàn)感，增加轉(zhuǎn)化率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
