智能ai客服助手系統(tǒng)，大幅減少人工客服工作量

客服機(jī)器人作為智能客服系統(tǒng)的一種，主要功能是自動(dòng)回答客戶咨詢問(wèn)題，可以替代人工客服來(lái)為企業(yè)提供高效、快捷的服務(wù)?？梢宰灾鲗W(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)和技能，不斷提高自身水平。同時(shí)，還具有較強(qiáng)的靈活性和較高的可塑性，可以根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化隨時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

隨著 AI技術(shù)不斷發(fā)展，各種應(yīng)用逐漸滲透到各行各業(yè)中， AI技術(shù)正在推動(dòng)各行各業(yè)邁向智能化時(shí)代，而客服機(jī)器人作為人工智能領(lǐng)域一個(gè)重要分支也正在經(jīng)歷著飛速發(fā)展。

一、語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能的一個(gè)重要分支，也是實(shí)現(xiàn)人工智能客服的關(guān)鍵技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別是一種把自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)能夠理解的語(yǔ)言的技術(shù)，它是對(duì)機(jī)器翻譯的進(jìn)一步深化，可以將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為機(jī)器能聽(tīng)懂并識(shí)別的語(yǔ)言，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器之間能夠互相交流。

目前語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用較多，可以將客戶咨詢問(wèn)題通過(guò)語(yǔ)音輸入到客服機(jī)器人系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，幫助客戶解決問(wèn)題，減少人工客服工作量。

二、文本識(shí)別

文本識(shí)別是指機(jī)器通過(guò)對(duì)輸入文本進(jìn)行識(shí)別和處理，從而獲取用戶想要的信息。文本識(shí)別可以分為語(yǔ)音識(shí)別、文字識(shí)別等。文字識(shí)別是指機(jī)器將輸入文本轉(zhuǎn)化成可供用戶理解的形式，包括對(duì)文本中的語(yǔ)音、圖像等信息進(jìn)行識(shí)別和提取。

例如：在用戶咨詢一些產(chǎn)品時(shí)，可以利用語(yǔ)音、文字等方式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，然后機(jī)器人會(huì)將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化為可供用戶理解的形式。而文本識(shí)別可以幫助用戶更好地理解所問(wèn)問(wèn)題，從而更好地進(jìn)行交流和溝通。

三、語(yǔ)義分析

語(yǔ)義分析是以自然語(yǔ)言處理(NLP)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行解析、理解和組織，從語(yǔ)義層面識(shí)別文本內(nèi)容的結(jié)構(gòu)以及語(yǔ)義關(guān)系的方法。智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)自然語(yǔ)言理解來(lái)準(zhǔn)確地回答客戶咨詢問(wèn)題，如詢問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、質(zhì)量等問(wèn)題。

智能客服機(jī)器人在回答客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)對(duì)用戶輸入的文本內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)識(shí)別用戶所說(shuō)的詞語(yǔ)或句子，然后對(duì)用戶輸入的詞語(yǔ)進(jìn)行分析、理解和組織，最后對(duì)用戶所說(shuō)的詞語(yǔ)或句子進(jìn)行回答。

四、知識(shí)圖譜

知識(shí)圖譜是一種將知識(shí)表示成圖譜的方法，將人類的知識(shí)組織在一起形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化的信息系統(tǒng)。

五、對(duì)話管理

智能客服系統(tǒng)中的對(duì)話管理主要包括：對(duì)話創(chuàng)建、對(duì)話審核等幾個(gè)方面。

1.創(chuàng)建對(duì)話：根據(jù)客戶的問(wèn)題，客服機(jī)器人自動(dòng)創(chuàng)建一段對(duì)話，并對(duì)這段對(duì)話進(jìn)行分配，幫助客服更快地解決客戶問(wèn)題。

2.分配對(duì)話：分配好之后，通過(guò)電話或短信的方式通知客服，以便客服及時(shí)處理。

3.對(duì)話管理：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)客戶的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不同的回復(fù)，方便企業(yè)快速找到合適的人解決客戶問(wèn)題。

4.對(duì)話審核：在接收到客戶問(wèn)題之后會(huì)第一時(shí)間將它轉(zhuǎn)給人工客服，由人工客服來(lái)處理并回復(fù)，方便企業(yè)及時(shí)回復(fù)客戶。