智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)“不服務(wù)”，智能客服“不智能”，人工客服“藏得深”，客服電話“難打通”等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”，智能客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)降本增效。
智能客服是借助于自然處理技術(shù)來創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動問答服務(wù)模式，在接收到用戶問題之后會進行縮略語識別，模糊推理，特征術(shù)語識別，目的是電銷外呼系統(tǒng)為了增強識別的準(zhǔn)確性，可以把這一過程視為“對話理解”，用戶感受到的“不智能”也正是在這一人與機器人的“相互理解”中出現(xiàn)了溝通上的偏差。
智能客服的“大腦”其實是一個知識庫，知識庫中的記錄越多，涉及知識面越廣，可以檢索的范圍越多，能回答的問題才會越多，同時智能客服也要具備一些關(guān)鍵能力包括常見問題問答能力，情感外呼軟件識別能力，意圖識別能力，多輪對話能力和學(xué)習(xí)能力。
無論是“知識庫”的不完善還是被設(shè)計的“對話理解”中的識別推理-檢索-回答某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致***終服務(wù)的失敗，要讓智能客服真正被接受達(dá)到***率還有很長的路要走，企業(yè)對于智能化服務(wù)地更深次的開發(fā)以及消費者了解之后合理的利用可以讓智能化服務(wù)更加有效的改回?fù)芟到y(tǒng)善我們的生活。
我們也可以看到一些成功案例，有些平臺的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒有“人情味”這個問題，這個應(yīng)用程序借口使機器人完成從智商到情商的升級，讓人機對話更具情感溫度，通過對顧客7～8種情緒的識別，可以更好的服務(wù)顧客。
智能客服占據(jù)市場主流，智能化的生產(chǎn)方式已是大勢所趨，對于消費者而言不封號打電話系統(tǒng)，學(xué)會利用容易識別的官方關(guān)鍵性詞句與智能客服溝通，當(dāng)問題較為復(fù)雜時也要及時尋求人工客服的幫助，如遇到客服“套路”及時向有關(guān)部門投訴進行維權(quán)。
那么，新一代客服在線服務(wù)系統(tǒng)有什么特點呢。
1，支持多渠道接入現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶分布的渠道多樣，客戶有可能存在不同的平臺進行接觸。
新一代客服在線服務(wù)系統(tǒng)，有效整合呼叫中心系統(tǒng)web，H5，微信公眾號，小程序等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入至一個平臺，無需客服人員切換系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷和***。
2，完善的CRM管理，建立數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)作為一切營銷活動的基礎(chǔ)，對服務(wù)，運營，營銷等各環(huán)節(jié)的工作開展具有指導(dǎo)作用，通過對不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的深度分析，可對服務(wù)數(shù)據(jù)，用戶滿意度，轉(zhuǎn)化結(jié)果等各種指標(biāo)進電銷系統(tǒng)行分析，便于企業(yè)隨時隨地了解服務(wù)進展及效果，調(diào)整營銷管理方案。
3，智能工單分配網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的對話分配不僅僅局限于不同部門，不同分組在接收到一個對話時采取的分配方式，更重要的在于能否通過一定的規(guī)則設(shè)定來讓不同的對話分配給不同的部門和分組。
4，對話輔助工具在客服人員工作中，系統(tǒng)能否提供哪種工具幫助客服人員提升服務(wù)效率，目前已被大部分系統(tǒng)提供商所采用的標(biāo)準(zhǔn)方式有快捷回復(fù)，消息預(yù)知，會話轉(zhuǎn)接，知識庫等，少部分企業(yè)會提供第三方會話轉(zhuǎn)接，服務(wù)過程監(jiān)控等等。
5，質(zhì)檢監(jiān)控模塊系統(tǒng)可支持員工角色管理，通過給不同員工賦予不同管理權(quán)限，管理人員可以對客服人員工作的過程，狀態(tài)，對話記錄查詢以及結(jié)果進行管控，來實現(xiàn)管理監(jiān)控，電話外呼軟件。
