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預(yù)定改變生活：飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心案例

　　基本情況

　　北京鋒訊在線信息技術(shù)有限公司（飯統(tǒng)網(wǎng)）是利用互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心模式的有一個成功案例。有人說飯統(tǒng)網(wǎng)是“餐飲行業(yè)的攜程”，這種說法非常準(zhǔn)確，這不僅僅是對其行業(yè)地位的認(rèn)可，也代表了評價者對其商業(yè)模式的準(zhǔn)確認(rèn)識。正如攜程，e龍從事酒店、機(jī)票的預(yù)訂業(yè)務(wù)，飯統(tǒng)網(wǎng)從事的是就餐預(yù)訂業(yè)務(wù)。目前“飯統(tǒng)網(wǎng)”的收入主要來自三個方面，廣告收入；餐廳加入網(wǎng)站時所支付的會員費；向餐廳推薦消費者時收取的費用，比如顧客通過網(wǎng)站預(yù)定了某餐廳的飯局，便會向該餐廳收取一定金額的“返傭”。呼叫中心在其第三塊收入中具有核心作用。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)自成立客服以來方便了很多人的生活，他們的愿景是“讓預(yù)訂改變每個人的生活”。目前，客戶通過400號碼和網(wǎng)上預(yù)訂來接受統(tǒng)一服務(wù)。同時根據(jù)客戶的需求，客服中心又增加了在線、短信、MSN等多種渠道，方便客戶隨時預(yù)訂。根據(jù)餐飲行業(yè)的特殊性，飯統(tǒng)網(wǎng)安排了7*24小時服務(wù)，且保證客戶投訴及時處理、不耽誤客戶正常就餐。隨著飯統(tǒng)網(wǎng)影響力的不斷擴(kuò)大，通過飯統(tǒng)網(wǎng)訂餐的用戶越來越多，而原有的400電話系統(tǒng)所提供的功能已經(jīng)不能滿足其需求，為此在07年10月份，飯統(tǒng)網(wǎng)開始考慮應(yīng)用呼叫中心解決方案．經(jīng)過多方對比，飯統(tǒng)網(wǎng)最終選擇了采用天潤托管型呼叫中心的解決方案，在１周時間內(nèi)就完成了飯統(tǒng)網(wǎng)的呼叫中心建設(shè)工作。

　　自2007年10月飯統(tǒng)網(wǎng)正式引進(jìn)托管型呼叫中心后，原有的CRM系統(tǒng)與托管型呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了對接，將呼叫中心業(yè)務(wù)分為呼入、呼出，執(zhí)行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席數(shù)量可以“隨需而變”，使得飯桶網(wǎng)可以方便地根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況來隨時調(diào)整座席，大大的提高了接聽比率和服務(wù)質(zhì)量，同時提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量、建立了內(nèi)部溝通渠道，為開展市場調(diào)查活動等提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。另外，通過一線信息匯總，可以準(zhǔn)確的分析出客戶的喜好、習(xí)慣及特點，可以為餐廳提供客戶的反饋信息及行業(yè)的趨勢，幫助餐廳更好的經(jīng)營。基于CRM系統(tǒng)他們建立一系列管理制度和獎懲制度，對員工進(jìn)行科學(xué)化、人性化的管理，鼓勵員工提高數(shù)據(jù)的錄入質(zhì)量。在管理上，通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度來規(guī)范座席代表的行為，并明確了獎懲機(jī)制，同時也對座席進(jìn)行現(xiàn)場抽查監(jiān)控，并明確了風(fēng)險緊急應(yīng)對措施。

　　特色與價值

　　作為飯統(tǒng)網(wǎng)與顧客無障礙溝通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用遠(yuǎn)不止于被動應(yīng)對客戶的提問。飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動渠道，而選擇托管型呼叫中心則最合理的降低了企業(yè)在呼叫中心上的建設(shè)和后期運營成本?；诖?，呼叫中心的特色主要包括四個方面：

　　第一、時效性強(qiáng)，詳實、準(zhǔn)確、生動的餐廳信息。飯統(tǒng)網(wǎng)向消費者推薦的5000家主流餐廳，都由公司安排客服人員以充分的時間進(jìn)行一家家的實地走訪，以便客服人員能夠具備充分的親身體會和直觀印象。另外，隨著客服人員不斷的實地走訪，他們收集到大量第一手資料，并能隨時更新補充。

　　第二、方便為先，提供多種預(yù)訂方式。飯統(tǒng)網(wǎng)目前有電話、在線預(yù)訂、即時通訊、短信、WAP 等5種預(yù)訂方式，且保證7*24小時全時段迅速響應(yīng)的餐飲預(yù)訂及咨詢服務(wù)，使客戶不受時間和聯(lián)系方式的約束，輕松自如地享受訂餐咨詢。

　　第三、與時俱進(jìn)，深度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘以求不斷提高服務(wù)。通過定餐記錄對預(yù)訂過的消費者進(jìn)行分析，以便更準(zhǔn)確地了解客戶的口味偏好、地理位置、消費檔次等，為今后的推薦累積數(shù)據(jù)資料，做好相關(guān)準(zhǔn)備。另外，他們會定期更新美食信息庫，共享所有重要的信息數(shù)據(jù)，使每個客服人員在工作中循序漸進(jìn)地增長知識，并以餐飲專家級的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客得到最大程度的滿意。

　　第四、充分發(fā)揮托管型呼叫中心隨需而變的特點，根據(jù)訂餐業(yè)務(wù)具有周期性特點，靈活調(diào)整呼叫中心座席規(guī)模，應(yīng)用功能模塊；從而使得飯統(tǒng)網(wǎng)在呼叫中心的資本投入與自身業(yè)務(wù)的發(fā)展保持高度一致性，進(jìn)而通過應(yīng)用呼叫中心獲得最大收益。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)在餐飲行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心的模式獲得了成功，呼叫中心在預(yù)訂業(yè)務(wù)中的價值得以充分體現(xiàn)。飯統(tǒng)網(wǎng)的愿景是“讓預(yù)定改變每個人的生活”，呼叫中心的到來讓這個愿景越來越變得清晰，為呼叫中心與社會生活緊密結(jié)合樹立標(biāo)桿。同時，飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心能夠根據(jù)餐飲行業(yè)的特點，摸索出一套適合自身業(yè)務(wù)的管理方式，這對呼叫中心未來在更多行業(yè)進(jìn)行更為深入的應(yīng)用提供借鑒；另外一方面，托管型呼叫中心在飯統(tǒng)網(wǎng)的成功應(yīng)用，對大量在高速成長中的電子商務(wù)企業(yè)如何選擇合適自身企業(yè)特點的呼叫中心解決方案，也同樣具有指導(dǎo)意義。

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