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話務(wù)員如何縮短與客戶的溝通時間,而不影響質(zhì)量?

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眾所周知,話務(wù)員在通話上花費的時間和成本有直接關(guān)系。通話時間越長,成本就越高。因此對于很多企業(yè)商家來說,就需要控制與客戶的溝通時間,從而在有效的時間內(nèi)拿下客戶!

如何縮短與客戶的溝通時間?

1、話術(shù)的統(tǒng)一性

如今企業(yè)商家的話務(wù)員不可能只有一個,在客戶服務(wù)上必須追求話術(shù)的統(tǒng)一性!

也就是保證每個話務(wù)員說的一致,客戶不同時刻打來的服務(wù)電話,得到的答案也一致。這樣不僅可以提高工作效率,而且縮短通話時間。

ps:話術(shù)的統(tǒng)一性并不是“機械化”,其中話術(shù)是靈活多變的,只需要統(tǒng)一結(jié)果一直即可!如xx產(chǎn)品xx元,A話務(wù)員可以從產(chǎn)品的功能介紹,B話務(wù)員可以從產(chǎn)品的特點介紹,但最終的價格上要保持一直!

2、加強員工培訓(xùn)

目前企業(yè)話務(wù)員進公司的時間也不同,所以每個人的掌握的“技能”也不同,因此必須對員工進行培訓(xùn)。

至于培訓(xùn)哪些內(nèi)容,可以從以下五點入手:

1)專業(yè)知識的培訓(xùn),就是要求話務(wù)員熟練了解商品或者服務(wù)項目的知識;

2)察言觀色能力,也就是通過通話來判斷客戶有沒有需求;

3)針對通話流程進行優(yōu)化,對每一個環(huán)節(jié)的耗時進行測量與分析,找到優(yōu)化空間,剔除不必要的步驟;

4)合理設(shè)置考核目標,不要“逼著”話務(wù)員匆忙完成通話;

5)把平均通話時長指標與質(zhì)量掛鉤,杜絕有些話務(wù)員為了降低時長,而忽略了服務(wù)質(zhì)量。

而對于一些企業(yè)商家來說,如果缺乏專業(yè)的人員,選擇話務(wù)員外包也是非常好的選擇!這里有需求,可以咨詢秒賽在線客服人員喲!

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