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世訊電科幫助臺(tái):實(shí)踐“以客戶為中心”,推動(dòng)客戶

隨著科學(xué)技術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大變化：市場(chǎng)的性質(zhì)由賣方市場(chǎng)迅速向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急劇升級(jí)，日趨激烈、殘酷，無(wú)數(shù)企業(yè)不得不進(jìn)行營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷方式的變革。近年，"以客隨著科學(xué)技術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大變化：市場(chǎng)的性質(zhì)由賣方市場(chǎng)迅速向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急劇升級(jí)，日趨激烈、殘酷，無(wú)數(shù)企業(yè)不得不進(jìn)行營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷方式的變革。近年，"以客戶為中心"的營(yíng)銷理念正以迅雷之勢(shì)向各個(gè)領(lǐng)域伸展，成為企業(yè)追逐的"新星"。華為總裁任正非深刻指出：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其根本存在價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而得到客戶的持續(xù)青睞，最終以客戶的回饋支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。管理學(xué)大師彼得•德魯克曾說(shuō)過(guò)企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造顧客。任何企業(yè)的日常工作都必須以客戶為導(dǎo)向，依靠持續(xù)不斷生產(chǎn)滿足客戶需求、符合客戶價(jià)值主張的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠(chéng)度。雖然時(shí)下每個(gè)企業(yè)都倡導(dǎo)以客戶為中心，但只有少數(shù)企業(yè)能在真正的實(shí)踐中將理念貫徹深入。世訊電科幫助臺(tái)，就是這樣一個(gè)企業(yè)級(jí)客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，作為以客戶為中心的倡導(dǎo)者和親身實(shí)踐者，世訊電科幫助臺(tái)將連接用戶，貫通組織，讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品理念賦予產(chǎn)品之上，積極推進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)的變革。賦能——連接能力隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，眾多企業(yè)為提升用戶體驗(yàn)，拉近與客戶的距離，開設(shè)越來(lái)越多的服務(wù)渠道：網(wǎng)頁(yè)、電話、APP、微信、郵件等等。渠道分散，信息碎片化，大部分用戶反饋無(wú)法集中處理、記錄和跟蹤,響應(yīng)慢遭受投訴，客戶滿意度日漸下降，與企業(yè)最初的本意逐漸背道而馳。世訊電科幫助臺(tái)致力于為企業(yè)賦予真正的連接能力，支持微信、釘釘、郵件、表單、在線會(huì)話、固定電話、SIP軟電話、SDK、API系統(tǒng)集成等全渠道的接入方式，將公司所有人員、客戶、友商等業(yè)務(wù)相關(guān)人員全部連接到同一個(gè)平臺(tái)，讓企業(yè)內(nèi)部擺脫一切中間環(huán)節(jié)，直接連接使用產(chǎn)品和服務(wù)的最終客戶，做到企業(yè)內(nèi)部真正了解客戶在想什么，不用各部門之間來(lái)回轉(zhuǎn)訴，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，快速回復(fù)咨詢，直接將客戶問(wèn)題送達(dá)專業(yè)部門進(jìn)行處理。賦能——交付直達(dá) 光是通過(guò)連接的方式將企業(yè)和客戶系在一起是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在客戶服務(wù)中，強(qiáng)大的在線技術(shù)支持，助力企業(yè)提高服務(wù)效率，真正做到高效敏捷。以集團(tuán)IT運(yùn)維為例：分支機(jī)構(gòu)多，分布散亂，工程師人力有限，傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場(chǎng)工作人員遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，往往需要通知總部外派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)給予支援。因而大量的駐場(chǎng)和外派服務(wù)需求，造成IT外包服務(wù)效率和成本的雙重浪費(fèi)。世訊電科幫助臺(tái)提供的在線技術(shù)支持，駐場(chǎng)人員可轉(zhuǎn)接給總部工程師或三方會(huì)話，視頻通話、截屏錄屏、遠(yuǎn)程協(xié)助工具等強(qiáng)大的全景化信息手段在線立即解決難題。由此一來(lái)，不僅提高解決效率，也節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)成本，并提高了客戶滿意度，直接快速地提高企業(yè)的交付能力。賦能——流程協(xié)同客戶提出的BUG問(wèn)題，客服人員怎么解答？只有將工單派給研發(fā)部門，讓專業(yè)的人來(lái)解答。而需求問(wèn)題則直接派給產(chǎn)品部門?？头块T除了解決一般的咨詢問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題之外，更多地承擔(dān)了服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一分派、線上線下統(tǒng)一調(diào)度的角色。企業(yè)要做的事情無(wú)非就是贏得客戶、留住客戶。在世訊電科幫助臺(tái)看來(lái)，為留住客戶，企業(yè)人人都是客服。服務(wù)客戶不僅僅是客服部門的事情，而應(yīng)該貫穿企業(yè)所有人員，共同感知客戶、服務(wù)客戶，把他們所有的反饋或者問(wèn)題根據(jù)類別生成工單，往全企業(yè)內(nèi)部貫通，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事。與市場(chǎng)上其他工單最大的不同，是世訊電科工單把客戶、企業(yè)、企業(yè)的上下游合作伙伴、企業(yè)的外援完完整整串成一條線，在同一個(gè)平臺(tái)溝通、協(xié)同，全流程貫通。賦能——全程質(zhì)監(jiān) 服務(wù)時(shí)效質(zhì)量管控是一個(gè)永恒的話題，作為客戶服務(wù)變革的推動(dòng)者，世訊電科幫助臺(tái)擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟LA管理。高效利用工單把員工和事務(wù)管理起來(lái)，讓每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量都能追蹤、統(tǒng)計(jì)、分析最后形成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。比如，企業(yè)內(nèi)的IT團(tuán)隊(duì)，員工處理不同緊急程序的事務(wù)，因公司沒(méi)有實(shí)時(shí)控制管理，員工可自主分配時(shí)間處理，這樣難免有些緊急事務(wù)拖延完成，造成客戶投訴。世訊電科幫助臺(tái)為企業(yè)提出的不同事務(wù)提供差異化的服務(wù)，拿故障事務(wù)來(lái)說(shuō)，要求處理事務(wù)時(shí)效非常高，世訊電科提供可以對(duì)不同的事務(wù)，設(shè)定不同的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間。這樣有效管理員工處理事務(wù)的時(shí)間，緊急事務(wù)緊急處理，大大提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。世訊電科幫助臺(tái)的SLA管理，在提高員工的工作效率的同時(shí)，也讓用戶了解到企業(yè)是在認(rèn)真地為他們做事。在一定程度上，世訊電科幫助臺(tái)對(duì)質(zhì)量時(shí)效的把控能力做到了極致。以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)的企業(yè)才能持續(xù)的創(chuàng)造價(jià)值。如今，世訊電科幫助臺(tái)合作客戶遍布全國(guó)，輻射各行各業(yè)，在賦能企業(yè)基礎(chǔ)上，不斷前進(jìn)，與不同領(lǐng)域的企業(yè)共同進(jìn)步，為企業(yè)帶來(lái)極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，一舉成為推動(dòng)中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)變革的強(qiáng)大助手。近期，世訊電科幫助臺(tái)推出十年匠心，感恩有禮活動(dòng)，即刻免費(fèi)體驗(yàn)獲取極致客戶服務(wù)！

標(biāo)簽：淮北百色河南潛江遼陽(yáng) 青島重慶漢中

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《世訊電科幫助臺(tái):實(shí)踐“以客戶為中心”,推動(dòng)客戶》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。