在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，需要進(jìn)行技術(shù)革新和智能化轉(zhuǎn)型，IT服務(wù)管理也成為轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，如何利用全媒體客服和AI先進(jìn)技術(shù)在客服場(chǎng)景的應(yīng)用呢，一起來(lái)看看客服系統(tǒng)如何讓企業(yè)IT服務(wù)管理更智能化。
全渠道服務(wù)臺(tái)，IT服務(wù)的統(tǒng)一窗口?
目前大部分的企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)都過(guò)于簡(jiǎn)單和混亂，往往依靠服務(wù)人員手機(jī)電話、固話接聽(tīng)，或者使用QQ、微信群聊來(lái)答疑和接障。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展越發(fā)廣泛，系統(tǒng)建設(shè)越發(fā)深入，用戶問(wèn)題越多的時(shí)候，這種服務(wù)方式就顯得非常的力不從心。
我們看一下這樣一個(gè)服務(wù)常態(tài)畫(huà)面：服務(wù)人員一邊手機(jī)、固話響個(gè)不停，一邊無(wú)數(shù)個(gè)QQ群、微信群窗口同時(shí)閃爍，一個(gè)群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當(dāng)咨詢量過(guò)大的時(shí)候，遺漏接聽(tīng)回復(fù)、延遲上報(bào)故障將成為必然，這不僅導(dǎo)致用戶響應(yīng)不及時(shí)，還導(dǎo)致故障處理的不及時(shí)，甚至影響整個(gè)公司業(yè)務(wù)線的正常運(yùn)作。
由此看來(lái)，打造一個(gè)集全媒體渠道接入的客戶服務(wù)臺(tái)才是解決以上問(wèn)題的關(guān)鍵，全媒體渠道接入，統(tǒng)一排隊(duì)，智能分配：
對(duì)于服務(wù)人員而言，無(wú)需切換平臺(tái)，在一個(gè)工作界面即可處理來(lái)自語(yǔ)音熱線和APP、網(wǎng)頁(yè)端、微信等互聯(lián)網(wǎng)多渠道的會(huì)話消息;
對(duì)于用戶而言，享受的是與IT服務(wù)人員的一對(duì)一專屬服務(wù)，不用再擔(dān)心因群組消息過(guò)多而沖散了自己的服務(wù)請(qǐng)求，促使服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)有了質(zhì)的提升;
對(duì)于IT運(yùn)維管理而言，各渠道來(lái)訪的消息會(huì)話數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、報(bào)障工單數(shù)據(jù)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一匯聚，全平臺(tái)事件一目了然。
AI客服機(jī)器人，IT服務(wù)請(qǐng)求的智能分流過(guò)濾器?
“忙碌”已經(jīng)成了IT運(yùn)維服務(wù)人員的固定標(biāo)簽，如果一個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)有10個(gè)人(當(dāng)然這只是打個(gè)比方，一個(gè)全國(guó)型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至有上千人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐)，10個(gè)人都會(huì)向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時(shí)間都沒(méi)有”“從上班開(kāi)始坐在椅子上，直到下班都沒(méi)有離開(kāi)過(guò)”
接著，我們把鏡頭拉進(jìn)看看大家都在為處理哪些問(wèn)題請(qǐng)求忙碌：
“OA系統(tǒng)登錄提示密碼過(guò)期，在哪里改密碼?”“這個(gè)合同的供應(yīng)商為什么不在供應(yīng)商列表里?”“幫我查一下這個(gè)事件單到哪個(gè)環(huán)節(jié)了”“財(cái)務(wù)系統(tǒng)出故障了，無(wú)法打開(kāi)?！薄?/p>
通過(guò)這些問(wèn)題總結(jié)得知，IT服務(wù)人員除了要承接系統(tǒng)故障問(wèn)題，還要回應(yīng)很多系統(tǒng)操作類問(wèn)題、信息咨詢類問(wèn)題、信息處理類問(wèn)題，這些問(wèn)題通常以不同的問(wèn)法形式反復(fù)出現(xiàn)，造成服務(wù)人員使用了大量的時(shí)間為不同的用戶解答同一個(gè)相似問(wèn)題。
通過(guò)以上分析發(fā)現(xiàn)，除了系統(tǒng)故障問(wèn)題是需要服務(wù)人員承接后上報(bào)，其他的問(wèn)題如系統(tǒng)操作類、信息咨詢類、信息處理類問(wèn)題都具有簡(jiǎn)單化、流程化、規(guī)則性的特點(diǎn)，可以通過(guò)AI客服機(jī)器人代答，有效過(guò)濾掉大量的高頻、重復(fù)、簡(jiǎn)單、熱點(diǎn)、有規(guī)則性的問(wèn)題，將剩余少量的疑難雜癥、高價(jià)值、高創(chuàng)造性的問(wèn)題留給服務(wù)人員人工解決。
IT服務(wù)場(chǎng)景下的AI客服機(jī)器人，除了具備客服機(jī)器人應(yīng)有的聲紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別、意圖識(shí)別、單輪對(duì)話、多輪場(chǎng)景式對(duì)話外，還應(yīng)具備圖像識(shí)別和自助服務(wù)功能，系統(tǒng)通過(guò)OCR技術(shù)自動(dòng)識(shí)別用戶發(fā)送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時(shí)用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務(wù)請(qǐng)求可以自助完成。
?AI知識(shí)庫(kù)，IT服務(wù)知識(shí)的積累與傳承?
在IT服務(wù)的實(shí)際工作中，有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于人的頭腦中，沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)規(guī)范地記錄保存下來(lái)，經(jīng)驗(yàn)的傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調(diào)任、離職，相關(guān)的IT服務(wù)知識(shí)更是很難接續(xù)、傳承和沉淀，導(dǎo)致企業(yè)做了多年的IT服務(wù)工作卻缺失相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)積累，遇到故障事件還是僅靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級(jí)，很大程度會(huì)出現(xiàn)誤報(bào)、漏報(bào)、延遲上報(bào)的情況。因此，企業(yè)創(chuàng)建自己AI知識(shí)庫(kù)是非常有必要的。IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的AI知識(shí)庫(kù)打造應(yīng)該包括
知識(shí)問(wèn)答庫(kù)、案例庫(kù)、知識(shí)圖譜三部分：
知識(shí)問(wèn)答庫(kù)用來(lái)記錄系統(tǒng)在操作過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，這些知識(shí)是一問(wèn)一答式，在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中通過(guò)相似度匹配模型完成與用戶的單輪對(duì)話交流;
案例庫(kù)用來(lái)記錄IT運(yùn)維服務(wù)保障的事件處理案例，一方面將已結(jié)束的IT服務(wù)會(huì)話請(qǐng)求通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別和上下文理解獲取有價(jià)值的知識(shí)形成案例入庫(kù)，另一方面將已完結(jié)的ITSM工單作為案例入庫(kù);
知識(shí)圖譜是將企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維領(lǐng)域問(wèn)題解析成對(duì)應(yīng)本體的知識(shí)，將這些知識(shí)信息變成網(wǎng)狀互聯(lián)的圖譜。企業(yè)的AI知識(shí)庫(kù)和AI客服機(jī)器人是相互關(guān)聯(lián)，相輔相成，AI客服機(jī)器人代答需要依賴于豐富的AI知識(shí)庫(kù)資源，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)和機(jī)器人學(xué)習(xí)使得AI機(jī)器人越使用越精準(zhǔn)，AI知識(shí)庫(kù)也越來(lái)越充實(shí)、信息的準(zhǔn)確度也越來(lái)越高。
?智能服務(wù)助手，IT服務(wù)人員的高效輔助工具?
IT服務(wù)人員在接入用戶服務(wù)請(qǐng)求后，從獲知用戶問(wèn)題，到分析事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級(jí)，再到上報(bào)事件和回復(fù)用戶，這一整個(gè)完整的服務(wù)流程只要有涉及人工參與的環(huán)節(jié)都會(huì)存在故障上報(bào)延遲、誤報(bào)、漏報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)，可能是由于用戶問(wèn)題描述不清晰，也可能是服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)不足等原因?qū)е碌摹?/p>
為了提高IT服務(wù)人員的服務(wù)效率，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，快速識(shí)別故障類型和重要優(yōu)先級(jí)，縮短故障上報(bào)時(shí)間和服務(wù)接待時(shí)間，就需借助智能化輔助手段來(lái)提升人工參與的速度、精度和準(zhǔn)度，包括：
1、用戶畫(huà)像：根據(jù)用戶的基本信息，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的行為軌跡，在IT服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢、報(bào)障的歷史記錄動(dòng)態(tài)生成用戶畫(huà)像，便于服務(wù)人員了解用戶情況，更好地提供針對(duì)性服務(wù)。
2、場(chǎng)景帶入：將用戶進(jìn)入IT服務(wù)臺(tái)的當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本信息，如頁(yè)面內(nèi)容、訪問(wèn)路徑、錯(cuò)誤代碼一起推送到服務(wù)人員的工作臺(tái)，便于服務(wù)人員快速定位用戶當(dāng)前問(wèn)題。
3、智能聯(lián)想：在用戶與服務(wù)人員溝通的過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)用戶會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，通過(guò)自然語(yǔ)言理解，智能聯(lián)想并推送相關(guān)知識(shí)和話術(shù)給服務(wù)人員，服務(wù)人員無(wú)需重復(fù)編輯文字，選擇聯(lián)想的知識(shí)和話術(shù)一鍵發(fā)送給用戶。
4、自動(dòng)判障：系統(tǒng)將實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)的用戶會(huì)話與事先設(shè)定的事件規(guī)則模型進(jìn)行算法匹配和智能分析，將匹配中的信息自動(dòng)帶入到工單信息中，降低人為識(shí)別故障的出錯(cuò)率，縮短服務(wù)人員填報(bào)時(shí)間。同時(shí)，當(dāng)系統(tǒng)匹配的相似度達(dá)到一定閾值后自動(dòng)發(fā)出告警，生成告警工單，在第一時(shí)間為運(yùn)維人員預(yù)警故障，縮短故障處理時(shí)間。
在IT服務(wù)流程中，客服系統(tǒng)作為統(tǒng)一的服務(wù)窗口，匯聚服務(wù)請(qǐng)求，分發(fā)事件流程，同時(shí)對(duì)接ITSM系統(tǒng)、監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)形成服務(wù)閉環(huán)。為一線(服務(wù)人員)賦能，為企業(yè)注智，本文從全渠道服務(wù)、AI客服機(jī)器人、AI知識(shí)庫(kù)及智能服務(wù)助手幾方面簡(jiǎn)要論述了客服系統(tǒng)如何助力企業(yè)IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)創(chuàng)新打造全媒體立體化的IT運(yùn)維服務(wù)模式，推進(jìn)企業(yè)IT服務(wù)邁向智慧化新臺(tái)階。
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