售后是對(duì)客戶(hù)的追蹤跟進(jìn)階段，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益，這是400售后服務(wù)電話所能帶來(lái)的效益。
售后服務(wù)中心的工作分為售后400電話 咨詢(xún)、產(chǎn)品反饋、維修服務(wù)等，這中間都不能缺少一樣?xùn)|西：400電話呼叫中心。
售后服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷(xiāo)售成功而發(fā)生作用，長(zhǎng)期以來(lái)，普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的，在這種思想的引領(lǐng)下，企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)一般被普遍看做是成本中心，而非是利潤(rùn)中心。
下邊看一下我親身經(jīng)歷的一件事情為例來(lái)回答你，到底400電話售后服務(wù)中心是不是怎么一回事，我家的海爾冰箱突然不制冷了，急忙撥打海爾冰箱400全國(guó)售后服務(wù)電話，海爾的客服小姐在問(wèn)清我所在區(qū)域及具體地址、聯(lián)系方式之后，對(duì)方告訴我48小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。彼時(shí)，35度的桑拿天已持續(xù)數(shù)日，擔(dān)心對(duì)方不能及時(shí)上門(mén)，筆者又撥打海爾當(dāng)?shù)卮砩屉娫挘泳€小姐客氣地把電話轉(zhuǎn)向當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，該中心表示24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。
目前為止，心急的我共打了兩個(gè)400電話。
40分鐘之后，我第二次致電方打來(lái)電話，詢(xún)問(wèn)筆者在家與否，他們正準(zhǔn)備趕來(lái)。到現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單檢測(cè)之后。我出示售后服務(wù)卡，維修人員告訴對(duì)方，這款機(jī)器的包修期為10年，免費(fèi)服務(wù)。
半小時(shí)之后，故障排除。兩名維修人員煙不抽、水不喝、凳子不坐，而是拿出一張售后服務(wù)表，讓我填寫(xiě)。我注意到，這張服務(wù)卡上列有上門(mén)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員安全操作注意情況、故障排除情況等等項(xiàng)目。填寫(xiě)過(guò)程中，維修人員告訴我，如果滿(mǎn)意，每個(gè)維修人員可獲得幾元錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)。
送走兩名服務(wù)人員之后，由400電話服務(wù)中心分撥的另一家服務(wù)中心致電我，這時(shí)離我第一次反應(yīng)問(wèn)題不足兩個(gè)小時(shí)。
第二天上午10點(diǎn)，400電話呼叫中心打來(lái)電話，詢(xún)問(wèn)我對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。告知對(duì)方，較滿(mǎn)意。
從整個(gè)過(guò)程上來(lái)看，兩個(gè)報(bào)修電話，兩次及時(shí)回應(yīng)，海爾反應(yīng)迅速、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量較好，整個(gè)過(guò)程的監(jiān)管也較為嚴(yán)密。我較有安全感，對(duì)海爾冰箱的好感也提升很多，私下將海爾的冰箱列為下次購(gòu)機(jī)的主選對(duì)象。按照消費(fèi)者1:9原則，我會(huì)向周?chē)?名親友傳播這樣一次滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。
由此可見(jiàn)，售后服務(wù)雖然是個(gè)成本投入的過(guò)程，但是，其給品牌形象帶來(lái)的影響不亞于高空地面轟轟烈烈進(jìn)行的廣告轟炸。潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，是高質(zhì)量售后服務(wù)與提升銷(xiāo)售之間關(guān)系的最精準(zhǔn)寫(xiě)照。即便售后服務(wù)是個(gè)成本投入的過(guò)程，那它也是個(gè)帶來(lái)巨大商機(jī)的成本投入。即便售后服務(wù)中心是個(gè)成本中心，那它也是個(gè)為品牌加分、為銷(xiāo)售加分的中心。
