客服管理系統(tǒng)是一整套客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，客服中心管理系統(tǒng)功能模塊包括客戶管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、電話客服管理系統(tǒng)、自動客服機器人、客服人員管理等，幫助企業(yè)提高客服工作效率和客戶服務管理的基本需求。
一、什么是客服管理系統(tǒng)
客服管理系統(tǒng)即企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)，它是企業(yè)搭建客戶服務體系的完整解決方案。幫助企業(yè)建立完善的客戶服務流程、改善售后服務質量、提升售后服務人員效率、為客戶或顧客提供更滿意的服務體驗。
二、客戶服務系統(tǒng)作用是什么
企業(yè)成功引入客戶服務系統(tǒng)，有助于幫助企業(yè)自身完善產(chǎn)品質量、改善服務規(guī)范、改進服務理念。還可以緩解企業(yè)和客戶之間的矛盾，樹立企業(yè)良好形象，加深客戶對企業(yè)的認知、認同、認可。從客戶角度看，有助于提高客戶留存率和忠誠度、提升企業(yè)的信譽和口碑、有效促進業(yè)績增長。
1、對于客服人員
客服人員可獲得提高工作效率的工具。
2、對于客服管理人員
幫助經(jīng)理做出正確的決策。
3、對于客戶
客戶可以隨時獲得及時幫助。
三、客服管理系統(tǒng)有哪些主要功能
一款優(yōu)秀的客服管理系統(tǒng)包含以下幾方面的內(nèi)容：
1、多渠道接入：
客戶與企業(yè)多觸點溝通，企業(yè)規(guī)劃的服務窗口，視為客服系統(tǒng)接入的渠道。
2、工單管理：
在一個集中的平臺上管理來自不同渠道的客戶工單請求。
3、對話分配：
確保客戶問題自動定向到合適的客服人員，并自動執(zhí)行一些重復的操作。
4、自動化效率提升：
幫助客服人員在服務過程中提高效率，比如快捷回復、知識庫參考，及客服部門內(nèi)外部的協(xié)同和信息共享。
5、服務過程把控：
管理人員對客服人員工作的過程、狀態(tài)、以及結果的管控。
6、報表數(shù)據(jù)：
了解客服團隊工作負載、工作效率、問題解決率等重要參數(shù)，為客服工作的優(yōu)化提供參考依據(jù)。
7、客戶自助服務：
企業(yè)通過建立論壇、知識庫等，為客戶提供獲取自助服務的途徑，有利于客戶快速獲取答案，塑造更加滿意的客戶。
四、客服管理系統(tǒng)和工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)主要用于工作任務的記錄和處理，并跟蹤其完成情況。工單系統(tǒng)范疇略大，既可以用于客戶服務支持，如售后問題的解決、設備安裝維修，也可以用于創(chuàng)建、提交客戶或者合作伙伴的事務性請求，比如企業(yè)內(nèi)部工作任務的上傳下達。工單系統(tǒng)在實際場景中多數(shù)用于客戶服務。
客服管理系統(tǒng)是企業(yè)對客戶進行服務的完整體系，包含服務工單系統(tǒng)。
1、客服內(nèi)部協(xié)同
客服內(nèi)部協(xié)同是指客服內(nèi)部的人員/小組之間進行高效的溝通協(xié)作，產(chǎn)品功能上體現(xiàn)為會話的分配和轉接。
會話分配是指，當一個新訪客留言時，其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個過程中，會話的分配方式是否符合企業(yè)的團隊結構或業(yè)務安排是保證效率的關鍵。
以下是我們收集到的主流的會話分配策略，供您參考：
輪流分配：將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員；
負載分配：當新對話進來時，客服系統(tǒng)優(yōu)先分配給當前對話數(shù)或當日工作量最少的客服，達到均衡負載；
熟客分配：對于曾溝通過的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先分配給上一次和他進行對接的客服，便于效率提升；
來源分配：依據(jù)客戶的渠道來源、瀏覽頁面、搜索關鍵字等用戶信息為其分配客服；
技能分配：根據(jù)客服人員歷史數(shù)據(jù)，將客戶優(yōu)先分配給技能優(yōu)秀，轉化率高的客服人員；
在以上策略的基礎上，客服管理系統(tǒng)通常還會提供會話轉接功能。即當正在對接過程的客服遇到難以解決的問題，或是臨時有事，不能完成對接，可以將手頭的會話轉交給另一名或者另一組選定的客服人員。
2、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)打通的是外部-內(nèi)部的任務解決流程，是客服管理系統(tǒng)的核心組成。當用戶的問題不能簡單的通過線上問答解決時，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，并將該工單轉送給企業(yè)內(nèi)部相關部門解決。
在工單系統(tǒng)中，核心關鍵點是SLA管理，可以理解為對工單的解決情況進行實時跟進和管理，保證工單得到即時解決，防止出現(xiàn)工單無人管，逾期解決等問題。
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