小型呼叫中心-小型呼叫中心系統(tǒng)-小型呼叫中心系統(tǒng)方案-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

呼叫中心系統(tǒng)按規(guī)?？梢苑譃榇蟆⒅?、小型呼叫中心，小型呼叫中心系統(tǒng)即座席規(guī)模較小的呼叫中心，屬于輕量級的呼叫中心系統(tǒng)，但是其功能全面、部署快捷、座席增減靈活等特點，因此，對于中小型企業(yè)來說，一般都是采用小型呼叫中心系統(tǒng)搭建方案。

1）呼叫中心系統(tǒng)可以直接與公司原有業(yè)務系統(tǒng)對接（CRM、OA、在線客服系統(tǒng)），搭建周期短，可以快速投入使用，高效便捷。

2）部署靈活、方便，不受時間與地域限制，一般由呼叫系統(tǒng)廠家根據(jù)公司坐席數(shù)量開通賬號，登錄系統(tǒng)網(wǎng)址就可以使用，不需要本地部署呼叫中心系統(tǒng)。

3）座席數(shù)量不受限制，按坐席收費，系統(tǒng)擴容性好，根據(jù)需求隨時增減坐席數(shù)量，有利于公司合理利用人力，節(jié)約成本。

企業(yè)呼叫中心本地部署，早期這種方式比較常用，一般需要企業(yè)購買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、相應呼叫軟件，以及一間專用的機房用來存放設(shè)備，工程量大、建設(shè)成本高。

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的幾大服務器（CTI服務器、數(shù)據(jù)服務器和業(yè)務服務器）同坐席電腦部署在同一個局域網(wǎng)內(nèi)。

呼叫中心客服系統(tǒng)本地部署這種方式的優(yōu)點是所有客服記錄的數(shù)據(jù)都存儲在公司系統(tǒng)服務器上，只需要添加坐席電腦和電話機就能增加客服人員。

但是缺點也比較明顯：軟硬件設(shè)備價格高昂、需要占用機房空間、后期維護成本比較大，一般這種方式比較適合大型企業(yè)建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。

客戶來電時，彈出客戶信息列表，可以及時掌握客戶歷史信息，支持在線編輯客戶信息，老客戶再次來電時顯示歷史服務記錄，電話可協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標座席，交給相應客服接待。

系統(tǒng)具有靈活分配策略，如平均分配、技能優(yōu)先，開啟計劃可智能外呼，不同坐席可綁定不同外線接入號，坐席外呼時顯示不同號碼。

支持多級IVR、分時段IVR(工作日、節(jié)假日、下班時間可設(shè)置不同的IVR或轉(zhuǎn)接電話)，客戶根據(jù)語音提示進行自動服務。

系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務分配，根據(jù)需要進行不同的ACD排隊規(guī)則設(shè)置，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、優(yōu)先上次接聽、VIP等分配方式。

客戶可以多渠道訪問，平臺可多渠道接入，除了電話還包含微信、微博、郵箱、APP、web在線等渠道，把各平臺渠道接入統(tǒng)一到呼叫中心，統(tǒng)一處理用戶需求，咨詢等服務，提高客戶滿意度。

客戶撥打企業(yè)熱線號碼，根據(jù)不同策略分配相應客服接聽，呼出統(tǒng)一對外顯示總機號碼，總機可進行轉(zhuǎn)接、代接，提高企業(yè)形象，企業(yè)品牌影響力擴大。

錄音高保真、高壓縮、聲音清晰，客戶可在通話記錄中查看相應的錄音，支持下載錄音文件，支持在線播放錄音文件，事后可以查看相應的通話記錄。

企業(yè)分支機構(gòu)無需單獨部署呼叫中心系統(tǒng)，直接放置IP話機，即可注冊到平臺，實現(xiàn)總部、分部間的互聯(lián)互通，統(tǒng)一管理，企業(yè)可以實現(xiàn)異地遠程辦公。

電話呼叫中心系統(tǒng)已提供大量常用的報表。對于客戶一些特殊的報表需求自定義設(shè)置快速生成。統(tǒng)計報表可瀏覽、打印、導出Excel等操作。

系統(tǒng)內(nèi)置CRM客戶關(guān)系管理模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能，同時支持點擊呼叫。

系統(tǒng)支持客戶與座席通話結(jié)束后進入服務滿意度評價流程，客戶可以根據(jù)提示對這次服務進行評分，可進行統(tǒng)計分析等管理。

提供多層級API接口，客戶可以在原有系統(tǒng)中（如CRM、OA等）集成呼叫中心；接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口，滿足企業(yè)個性化需求。

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