傳統(tǒng)呼叫中心是典型的人口勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量客服座席人員，其主要工作內(nèi)容為向客戶(hù)提供語(yǔ)音客服服務(wù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。但隨著公司業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，客戶(hù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)人工呼叫中心客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。
因此智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)為呼叫中心的發(fā)展提供了新的契機(jī)，可以有效降低人工成本，大大提高企業(yè)服務(wù)效率，接下來(lái)為大家介紹智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)如何在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)揮作用。
1、在客服質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用
傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工質(zhì)檢的方式，來(lái)檢查客服座席的工作情況，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽(tīng)等，需要投入大量的人力而且特別浪費(fèi)時(shí)間，因此傳統(tǒng)質(zhì)檢方式人力成本較高，管理幅度較低，質(zhì)檢服務(wù)效率較低。
除此之外，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式的覆蓋面嚴(yán)重不足，只能是事后抽檢，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后才來(lái)找問(wèn)題，是一種時(shí)候補(bǔ)救行為，不能將問(wèn)題提前發(fā)現(xiàn)，這是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的痛點(diǎn)所在。當(dāng)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)出現(xiàn)后，可以對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，并將海量語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過(guò)搜索，通過(guò)關(guān)鍵詞篩選、歸類(lèi)等方式進(jìn)行整理，有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢自動(dòng)化。這種自動(dòng)質(zhì)檢方式有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏的價(jià)值，同時(shí)可以提高信息分析的精細(xì)化，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性，有助于深入挖 掘客戶(hù)需求，從而針對(duì)客戶(hù)需求提供更為準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。
2、在IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航領(lǐng)域的應(yīng)用
智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，首先應(yīng)用在智能語(yǔ)音導(dǎo)航領(lǐng)域，例如我國(guó)快遞、銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)具有超大體量的用戶(hù)規(guī)模，這些行業(yè)的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫服務(wù)方式升級(jí)為全方位立體的智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，相比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且還高效。
智能語(yǔ)音模塊采用人工智能+大數(shù)據(jù)+自然語(yǔ)言處理技術(shù)，其語(yǔ)音識(shí)別模塊可以有效識(shí)別客戶(hù)的語(yǔ)音，給用戶(hù)打賞屬性標(biāo)簽，并將語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果進(jìn)行反饋， 其語(yǔ)音導(dǎo)航模塊，可以完成服務(wù)提供商全部語(yǔ)音功能的導(dǎo)航，可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行自我服務(wù)。
當(dāng)前智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)主要在三大領(lǐng)域，得到了廣泛應(yīng)用，一是智能 IVR 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答， 該系統(tǒng)可以在用戶(hù)說(shuō)出自己的服務(wù)需求和問(wèn)題之后，語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)匹配到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)檢索所需要的信息，減少用戶(hù)等待時(shí)間；
二是智能語(yǔ)音客服服務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的問(wèn)題解答知識(shí)庫(kù)，通過(guò)語(yǔ)音的方式將信息傳遞給客戶(hù)，通過(guò)語(yǔ)音的方式為客戶(hù)服務(wù)；
三是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行身份校驗(yàn)，通過(guò)語(yǔ)音的方式進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，特別對(duì)于那些需要提前進(jìn)行身份確認(rèn)的服務(wù)，比如銀行、保險(xiǎn)等等，智能語(yǔ)音系統(tǒng)可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別對(duì)用戶(hù)的身份進(jìn)行確認(rèn)，從而保障用戶(hù)信息的安全性。
以上三點(diǎn)是基于智能語(yǔ)音IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的自我查詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)快速有效的獲取業(yè)務(wù)信息提供了便利，節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，不需要人工服務(wù)，可以自動(dòng)應(yīng)答有效分流用戶(hù)需求，大大降低了用戶(hù)的等待時(shí)間，提高了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。除此之外，智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)有效解放了人力資源，尤其是在人工特別繁忙時(shí)，可以有效提高工作效率，緩解座席壓力，所以說(shuō)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)在大型呼叫中心優(yōu)勢(shì)非常明顯。
當(dāng)然智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)功能還不止于此，還可以用于用戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)、自動(dòng)撥打用戶(hù)電話進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)用領(lǐng)域是非常的廣泛，智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)未來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用前景非常值得期待，作為企業(yè)你想要智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)什么功能呢。
