隨著市場競爭的日益激烈，為了提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務(wù)，呼叫中心逐步被企業(yè)認(rèn)同使用，呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。
呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機(jī)會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機(jī)會。呼叫中心系統(tǒng)是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是電子商務(wù)企業(yè)吸引和留住客戶的必不可少的武器。
目前呼叫中心系統(tǒng)有呼入型和呼出型。呼入型呼叫中心主要用于售后技術(shù)支持服務(wù);呼出型呼叫中心系統(tǒng)一般是用于外呼營銷。
呼叫中心系統(tǒng)必須以客戶體驗為中心，呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現(xiàn)出以用戶為中心的營銷思想。
設(shè)置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問題。呼叫中心是用來提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無數(shù)電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價。
呼叫中心系統(tǒng)可以讓電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式與客戶可以很好的直接產(chǎn)生交互。外呼型呼叫中心是提高銷售效率的手段。
呼叫中心應(yīng)應(yīng)該充分與電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程整合，電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。
電子商務(wù)的實踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。呼叫中心的一個業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶交互。必須認(rèn)識到，面對最為重要的網(wǎng)購業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個電話交互中心。
