多媒體呼叫中心可為客戶提供的接觸方式

多媒體呼叫中心可為客戶提供的接觸方式
呼叫中心接觸方式是指客戶通過(guò)不同的媒體類型與多媒體呼叫中心交互的方式。多媒體呼叫中心可提供VOICE、VIDEO、SMS、MMS、EMAIL、FAX、WEB等多種接觸方式，包括客戶主動(dòng)發(fā)起接入多媒體呼叫中心、以及多媒體呼叫中心主動(dòng)發(fā)起接觸客戶兩種情況；各種接觸方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合組合使用。
多媒體呼叫中心可提供的接觸方式包括：
1.VIDEO：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)3G等通訊網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人工視頻交互或視頻IVR自助交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動(dòng)撥打多媒體呼叫中心熱線號(hào)碼，通過(guò)人工視頻交互或視頻IVR自助交互方式獲取服務(wù)。移動(dòng)發(fā)起：指中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心主動(dòng)呼叫客戶，以人工視頻交互方式或視頻IVR自助方式開展服務(wù)。
2.VOICE：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)2G、3G等通訊網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人工語(yǔ)音交互或IVR自助語(yǔ)音交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動(dòng)撥打多媒體呼叫中心熱線號(hào)碼，通過(guò)人工語(yǔ)音交互或IVR自助語(yǔ)音方式獲取服務(wù)。移動(dòng)發(fā)起：指中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心主動(dòng)呼叫客戶，以人工語(yǔ)音交互或IVR自助語(yǔ)音方式開展服務(wù)。
3.SMS：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)SMS實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動(dòng)向中國(guó)移動(dòng)指定的SMS接入號(hào)碼發(fā)送上行短信，以短信下行方式獲取服務(wù)。移動(dòng)發(fā)起：指客戶先通過(guò)人工或IVR語(yǔ)音交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國(guó)移動(dòng)再以SMS方式進(jìn)一步將信息推送給客戶；或中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心，定期或不定期的主動(dòng)向客戶發(fā)送SMS開展服務(wù)。
4.WEB：指客戶在中國(guó)移動(dòng)門戶網(wǎng)站通過(guò)WEB方式和中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行交互的方式，包括自助查詢、文字交談、留言、護(hù)航瀏覽等方式。點(diǎn)擊通話，指客戶在訪問(wèn)中國(guó)移動(dòng)門戶網(wǎng)站時(shí)，可以通過(guò)單擊頁(yè)面上的按鈕向多媒體呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語(yǔ)音交流。
護(hù)航瀏覽：護(hù)航瀏覽（也稱網(wǎng)頁(yè)同步）是指將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)與客戶代表網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)同步，或?qū)⒖蛻舸頌g覽的網(wǎng)頁(yè)與客戶的網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)同步。同步時(shí)，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面。護(hù)航瀏覽可用于向客戶PUSH產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。
回呼請(qǐng)求：是指客戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果需要與客戶代表取得語(yǔ)音方式聯(lián)系，可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的回呼請(qǐng)求按鈕或圖標(biāo)，然后輸入一個(gè)指定的回呼號(hào)碼，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳即可對(duì)此號(hào)碼發(fā)起呼叫。呼叫接通后，客戶既可以接受客戶代表的語(yǔ)音指導(dǎo)，同時(shí)也可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。自助查詢：指為客戶提供的在線知識(shí)自助檢索服務(wù)方式。智能搜索：指客戶在線自助查詢時(shí)，可以在網(wǎng)頁(yè)輸入求助內(nèi)容，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可智能、自動(dòng)地識(shí)別客戶問(wèn)題，并自動(dòng)回復(fù)客戶相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。BBS客戶互助服務(wù)：指客戶提問(wèn)+客戶回答的C-C服務(wù)模式，通過(guò)版主/專家、客服輔助等形式進(jìn)行內(nèi)容審核與確定最佳答案，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)交流與分享特性，達(dá)到在線服務(wù)的目的。
表單共享：是護(hù)航瀏覽的增強(qiáng)功能。即客戶代表可以看到客戶在表單中填寫的內(nèi)容，以此來(lái)指導(dǎo)客戶正確填寫表單。同時(shí)，客戶代表可將重點(diǎn)內(nèi)容作標(biāo)志，讓客戶重點(diǎn)關(guān)注?？蛻艨筛鶕?jù)需要，有選擇地共享信息給客戶代表，確保信息安全。
文字交談：指客戶登錄中國(guó)移動(dòng)門戶網(wǎng)站，通過(guò)與客戶代表進(jìn)行在線文字交談方式獲取服務(wù)。由于文字交談的非實(shí)時(shí)性，支持客戶代表與客戶之間的一對(duì)多服務(wù)模式。即：一個(gè)客戶代表可同時(shí)為多個(gè)客戶提供在線文字交談的服務(wù)。
留言：客戶登錄中國(guó)移動(dòng)門戶網(wǎng)站后，如果座席忙無(wú)法及時(shí)處理客戶請(qǐng)求時(shí)，可提示客戶留言，客戶選擇留言后離線，客戶代表在處理留言時(shí)可以通過(guò)客戶要求的回復(fù)方式回復(fù)客戶的問(wèn)題。
5.EMAIL：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)EMAIL實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動(dòng)向中國(guó)移動(dòng)指定的EMAIL地址發(fā)送EMAIL，通過(guò)EMAIL方式獲取服務(wù)。
移動(dòng)發(fā)起：指客戶先通過(guò)人工交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國(guó)移動(dòng)再以EMAIL方式進(jìn)一步將信息發(fā)送給客戶；或中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心，定期或不定期地主動(dòng)向客戶發(fā)送EMAIL開展服務(wù)。
6.FAX：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)FAX實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：移動(dòng)發(fā)起：指客戶先通過(guò)人工或IVR語(yǔ)音交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國(guó)移動(dòng)再以FAX方式進(jìn)一步將信息傳真給客戶。
7.WAP：指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)WAP實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動(dòng)通過(guò)WAP方式登錄中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站，獲取服務(wù)或客戶。移動(dòng)發(fā)起：指客戶先通過(guò)人工交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，由多媒體呼叫中心通過(guò)WAP PUSH方式進(jìn)一步將查詢信息發(fā)送給客戶。中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心，定期或不定期的通過(guò)WAP PUSH方式開展服務(wù)。
8.MMS： 指客戶與多媒體呼叫中心通過(guò)MMS實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：移動(dòng)發(fā)起：指客戶先通過(guò)人工或IVR語(yǔ)音交互等方式獲取咨詢或查詢信息后，中國(guó)移動(dòng)再以MMS方式進(jìn)一步將信息推送給客戶；或中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多媒體呼叫中心，定期或不定期的主動(dòng)向客戶發(fā)送MMS開展服務(wù)。