如何讓呼叫中心坐席利用率最大化

呼叫中心運(yùn)營(yíng)者怎么才能使系統(tǒng)坐席的利用率最大化，確保一天中合適的時(shí)間有合適的坐席人員為客戶解決問(wèn)題，讓客戶滿意。能夠很好的安排坐席人員的工作時(shí)間，休息時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間以及其它的活動(dòng)。 如果你努力保持跟蹤你的員工，它可能要認(rèn)真研究勞動(dòng)力管理解決方案。
通過(guò)提供必要的工具讓座席代表和呼叫中心的其他員工按照遵時(shí)率在正確的位置，改善呼叫中心排班遵時(shí)率的一些比較策略。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)者可以最大限度地提高在坐席人員方面的最大利用率通過(guò)一些策略：
量化由于缺少工作人員對(duì)服務(wù)、占有率和成本的影響；向員工描述設(shè)置遵時(shí)率的業(yè)績(jī)目標(biāo)；找出與出勤和遵時(shí)率有關(guān)的原因；確定方式與呼叫中心的員工進(jìn)行溝通和教育；確定獎(jiǎng)懲的具體方案，支持你的遵時(shí)率目標(biāo)；描述在遵時(shí)率方面軟件跟蹤和報(bào)告的能力，如何來(lái)證明它們；
　呼叫中心運(yùn)營(yíng)者要考慮的是確保您的座席代表都知道他們的績(jī)效表現(xiàn)，因?yàn)樗婕暗脚虐嘧駮r(shí)率。一個(gè)強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理平臺(tái)可以為您跟蹤這些內(nèi)容，提醒座席代表排班時(shí)間與生產(chǎn)時(shí)間。它還有充分的機(jī)會(huì)為你提供一致和及時(shí)反饋，強(qiáng)化良好的行為，同時(shí)幫助激勵(lì)哪些可能會(huì)落后的員工。 呼叫中心坐席人員的安排是否得當(dāng)直接影響到對(duì)客戶呼入電話的響應(yīng)速度，工作人員的工作量以及坐席使用效率，以及為客戶解決問(wèn)題效率，客戶滿意度及通過(guò)成本企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。重要的是你要有合適的勞動(dòng)力管理平臺(tái)，你就可以設(shè)定明確的遵時(shí)率目標(biāo)，并確保您的全體工作人員能夠遵循：分析長(zhǎng)時(shí)間呼叫的可能性；確定可能會(huì)阻止遵時(shí)率的所有障礙；在定義合理目標(biāo)時(shí)有一線員工的參與；定義遵時(shí)率等級(jí)；考慮呼叫的平均處理時(shí)間；
　　運(yùn)營(yíng)者讓呼叫中心所有工作人員都能實(shí)時(shí)看見(jiàn)其它人的工作績(jī)效，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都會(huì)熱衷于競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槊總€(gè)團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到他們?cè)诤艚兄行恼w性能中的價(jià)值。當(dāng)你將它與每個(gè)座席關(guān)聯(lián)后，你會(huì)驚訝改變的速度有多快，他們加強(qiáng)其和關(guān)鍵性能指標(biāo)的所有權(quán)，以達(dá)到他們的目標(biāo)。