呼叫中心系統(tǒng)投訴建議處理流程如何實(shí)現(xiàn)?

呼叫中心系統(tǒng)投訴建議處理流程如何實(shí)現(xiàn)?
投訴建議是指客戶(hù)因?qū)χ袊?guó)移動(dòng)或其合作伙伴提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)內(nèi)容和收費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)等的不滿(mǎn)進(jìn)行申告或提出改進(jìn)要求的行為。
1.支持對(duì)客戶(hù)的重復(fù)投訴/報(bào)障、升級(jí)投訴、重啟投訴/報(bào)障和同類(lèi)集中投訴/報(bào)障，呼叫中心進(jìn)行標(biāo)注并調(diào)整相應(yīng)的處理時(shí)限和處理優(yōu)先級(jí)等要素。
2.支持在各個(gè)服務(wù)界面能夠查詢(xún)完整的客戶(hù)投訴建議的信息記錄。
3.提供在指定的服務(wù)界面受理客戶(hù)投訴建議的功能。
4.支持自動(dòng)和人工的受理方式，支持對(duì)自動(dòng)受理的投訴建議進(jìn)行人工整理。
5.支持在各個(gè)服務(wù)界面受理的投訴建議具有一致的信息格式。
6.支持在受理時(shí)自動(dòng)顯示最近的投訴建議記錄和客戶(hù)基本信息。
7.提供通過(guò)電話(huà)、WEB等方式查詢(xún)、答復(fù)客戶(hù)投訴問(wèn)題處理進(jìn)度。
8.提供補(bǔ)充客戶(hù)中途意見(jiàn)，并對(duì)后臺(tái)處理工單進(jìn)行催辦功能。
9.提供投訴處理過(guò)程的多媒體提醒、催辦以及客戶(hù)通知功能，支持同類(lèi)投訴的集中短信回復(fù)。
10.支持不同品牌、不同級(jí)別客戶(hù)的投訴建議處理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)設(shè)置。
11.支持記錄受理操作日志。
12.提供對(duì)投訴建議工單的處理功能。
13.支持與其它系統(tǒng)間的工單派發(fā)和回收。
14.支持對(duì)個(gè)人大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)的投訴自動(dòng)通知相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理。
呼叫中心系統(tǒng)投訴建議受理：投訴工單標(biāo)識(shí)、投訴人標(biāo)識(shí)、投訴時(shí)間、投訴人類(lèi)型（普通客戶(hù)、個(gè)人大客戶(hù)、代理分銷(xiāo)商等）、投訴現(xiàn)象類(lèi)型、客戶(hù)接觸標(biāo)識(shí)、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、投訴人聯(lián)系電話(huà)和地址、回復(fù)方式、受理人標(biāo)識(shí)等。