責任人對呼叫中心工單處理步驟

責任人對呼叫中心工單處理步驟
呼叫中心工單處理是指責任人對工單中提出的問題和要求進行處理，并在工單系統(tǒng)中回復處理意見的過程。
提供工單處理結(jié)果錄入、修改的功能；支持退單、轉(zhuǎn)派、多派等功能；支持通過接口處理來自第三方系統(tǒng)的工單，包括一級客服派單或其他省份派單。
工單反饋是指將工單最后的處理結(jié)果通報給客戶，并根據(jù)客戶是否接受來決定工單能否關閉的過程。
呼叫中心提供自動反饋（包括Email、傳真、短消息、IVR）和人工反饋的功能；支持反饋意見和客戶滿意度的錄入、修改；支持工單重新派發(fā)。
工單歸檔是指將處理完成的工單進行關閉操作。
提供人工、自動方式的工單歸檔的功能；工單標識、歸檔人標識、歸檔時間等。
工單管理包括工單調(diào)整、工單提醒、工單催辦、工單退單、工單追單、工單補派、工單時限、投訴預警、工單休眠、工單激活、權限管理、類型模板定制、處理流程定制和工單查詢等功能。
工單調(diào)整是指對工單的狀態(tài)以及其它信息進行調(diào)整的功能。
呼叫中心提供工單狀態(tài)、工單責任人調(diào)整的功能；支持記錄工單調(diào)整日志。
工單提醒是指對工單責任人通過各種方式發(fā)出相關提醒信息的功能。
提供對工單到達、超時單、即將超時單、催辦單等給出提醒的功能；支持系統(tǒng)自動提醒和人工提醒；支持短信、電話、Email和界面等提醒方式；工單提醒支持配置不同的提醒對象，包括處理人、班長、大客戶經(jīng)理等。
工單催辦是指工單未得到及時處理或者重要程度提高時，對工單當前責任人發(fā)起的催辦操作。
呼叫中心提供人工和自動催辦的功能；支持給當前責任人發(fā)出提醒信息；支持記錄工單催辦日志；支持工單催辦撤銷。