傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)體系

呼叫中心經(jīng)歷了從熱線電話模式到基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）的自動(dòng)服務(wù)模式之后，正在進(jìn)行第二次轉(zhuǎn)變。呼叫中心集成計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音技術(shù)，通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、人工座席接聽(tīng)服務(wù)將電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)以及客戶資源管理統(tǒng)一在一起，為客戶提供各種信息咨詢和信息服務(wù)?；贑TI的呼叫中心利用時(shí)分復(fù)用電路交換網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸語(yǔ)音，其核心是傳統(tǒng)交換機(jī)和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，它們由運(yùn)行呼叫處理程序的核心處理單元、時(shí)分復(fù)用交換矩陣、網(wǎng)卡、終端用戶電話接口等組成。時(shí)分復(fù)用交換矩陣負(fù)責(zé)建立終端之間的連接，通過(guò)
基于交換機(jī)的呼叫中心平臺(tái)組成的主要部件包括：
ACD 排隊(duì)機(jī)。這種部件對(duì)客戶和座席提供話路或傳真服務(wù)，具有排隊(duì)能力，受CTI部件的控制。
CTI 計(jì)算機(jī)-電話集成部件。這種部件依據(jù)相關(guān)部件的命令對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行控制，處理和轉(zhuǎn)發(fā)排隊(duì)機(jī)及話路事件。
IVR 交互式語(yǔ)音響應(yīng)部件。這種部件提供語(yǔ)音/傳真的處理與控制、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程的應(yīng)用支撐與應(yīng)用邏輯等功能。
CSC 中心服務(wù)部件。該部件提供人工服務(wù)流程的應(yīng)用支撐與應(yīng)用邏輯、技能路由、自動(dòng)回復(fù)、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。
AGT 本地座席客戶部件。該部件提供本地人工座席的人機(jī)交互、座席軟電話、向CSC部件提交服務(wù)請(qǐng)求與發(fā)出監(jiān)控和管理命令、信息采編等功能。
DGW/WEB 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)部件。該部件提供客服中心對(duì)客戶的瀏覽器服務(wù)。提供客服中心與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)/定時(shí)數(shù)據(jù)交換功能。
LDB 本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。該部件提供客服中心本身的數(shù)據(jù)管理功能，并提供面向LIS部件的數(shù)據(jù)管理支持。LDB部件基于主流關(guān)系DBMS。
如今，傳統(tǒng)的、基于時(shí)分復(fù)用的傳輸模式正在向IP模式轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的語(yǔ)音傳輸也被擴(kuò)展為包括視頻、郵件、即時(shí)消息的傳輸。VoIP的時(shí)代即將到來(lái)。
電路交換技術(shù)為每一呼叫分配預(yù)定的帶寬（通常為64 Kbps），在呼叫的整個(gè)過(guò)程都要保持端到端的連接，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的帶寬資源。
傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)采用三層（Three tied）客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)相結(jié)合的方式搭建，系統(tǒng)的組成如下圖所示。圖中的虛線表示話路通信，實(shí)線表示數(shù)據(jù)通信。