家電業(yè)CRM呼叫中心系統(tǒng)

大型家電公司，其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平，實現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時應(yīng)付突如其來的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時間延長為每天24小時；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開展市場調(diào)查，促銷和個性化引導(dǎo)、一對一營銷；能夠隨時統(tǒng)計和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。
家電行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)功能：
客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門人員進行處理。
客戶回訪：定期進行回訪，系統(tǒng)可自動外撥，減輕工作量。
客戶業(yè)務(wù)咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤中心。
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：實時服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，調(diào)整企業(yè)的市場經(jīng)營策略，改進產(chǎn)品，提升競爭力。
配件管理：實現(xiàn)對配件的有效管理，降低服務(wù)成本。
家電行業(yè)呼叫中心的架構(gòu)針對家電企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。
集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。
多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語音存取、快速撥號、預(yù)約回撥、時間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。
呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
系統(tǒng)維護管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報表、打印。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
WEB呼叫中心將呼叫中心有公話網(wǎng)PST延伸的互聯(lián)網(wǎng)Iteret，實現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結(jié)合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Iteret發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。
就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯(lián)系，而雙方都不用擔心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標準的語音給客戶，以提高服務(wù)的標準性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。
文本交談(Chat)進入文本交談，用戶的交談?wù)埱笠阅J形式在注冊完畢后發(fā)送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進入交談過程。坐席界面會在客戶進入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數(shù)據(jù)和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢問客戶姓名，進行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。