客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。在線客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)一體化，有效提高企業(yè)辦公效率。
客服人員通過(guò)在線客服系統(tǒng)接待訪客，了解訪客來(lái)源、進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，比如咨詢(xún)后有跟進(jìn)意向的劃分為意向客戶(hù)，重點(diǎn)追蹤以及待跟進(jìn)標(biāo)簽，支持一鍵查詢(xún)，這樣在海量的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，快速查詢(xún)到該標(biāo)簽類(lèi)的客戶(hù)，為客戶(hù)管理提供便利；同時(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)細(xì)分，將有限的資源花費(fèi)在創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)身上，促使企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得主動(dòng)權(quán)。
通過(guò)在線客服系統(tǒng)，公司可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，這不但可以幫助提高員工的工作效率，而且自動(dòng)化的組織管理和操作也節(jié)約了更多時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題。
通過(guò)在線客服系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)需求、網(wǎng)站流量、咨詢(xún)量、關(guān)鍵詞推廣效果等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有助于公司精準(zhǔn)做出決策，從而有效實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)。
