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如何組建一個400電話客服中心?有沒有大概得組建流程和規(guī)劃,

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企業(yè)組建一個400電話客服中心,主要包含系統(tǒng)和客服團隊兩部分,系統(tǒng)方面包括接入號碼、客服系統(tǒng)廠商的選擇以及部署方案的選擇,客服團隊則包括客服的招聘、培訓(xùn)和管理,下面具體從系統(tǒng)和客服團隊兩方面具體介紹流程。

(一)系統(tǒng)
1.接入號碼

接入號碼就是呼叫中心接入號,公司對外公布的一個統(tǒng)一號碼,多個電話同時接入也不會占線,例如10086,客戶直接撥打改接入號就可以與坐席通話處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

呼叫中心接入號有多種,開頭提到組建400電話客服中心,那么接入號就是400號碼,涉及到企業(yè)如何申請辦理400號碼,一般是企業(yè)向運營商申請或者由呼叫中心廠商代為辦理,例如合力億捷,與三大運營商均有合作,除了提供客服系統(tǒng)外,也可為企業(yè)代為申請400號碼,然后接入系統(tǒng)使用,實現(xiàn)IVR、錄音、轉(zhuǎn)接、滿意度調(diào)查等功能。

2.客服系統(tǒng)廠商的選擇

選擇呼叫中心廠商其實可以和400號碼辦理一起完成,現(xiàn)在市場上很多廠商都具備為企業(yè)代為申請400號碼能力,選擇呼叫中心廠商,主要考察其資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等,合力億捷是較為推薦的廠商,最早做呼叫中心廠商起家,擁有18年的案例積累和技術(shù)經(jīng)驗,系統(tǒng)隨著市場需求不斷優(yōu)化升級,支持公有云、私有云和混合云部署方案,售后7*24小時在線,定期系統(tǒng)維護。

3.部署方案的選擇

部署方案的選擇關(guān)系到企業(yè)需要購買的設(shè)備,一般有本地部署和SaaS租用兩種,本地化部署周期長,價格高,企業(yè)需要承擔(dān)系統(tǒng)開發(fā)費用和服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、話機、電腦等設(shè)備費用,還有后面的系統(tǒng)維護費用,本地部署方案一般適合財力雄厚的大型集團,SaaS租用方式適合絕大部分公司,按需租用,系統(tǒng)上線快,使用靈活,支持移動和遠程辦公,企業(yè)只需要承擔(dān)系統(tǒng)使用費用。 (二)客服團隊
400號碼和系統(tǒng)上線的同時,客服人員也需要到崗開始客戶接待了,在系統(tǒng)選擇和部署期間,就要確定好客服規(guī)模、招聘、培訓(xùn)以及客服管理規(guī)章等。

1.客服規(guī)模

客服規(guī)模應(yīng)該與呼叫中心規(guī)模相適應(yīng),也就是由預(yù)期電話量來確定,有一個大概計算公式,坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)。

目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購買和潛在客戶;撥打率指一定時間段內(nèi),撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例,為了保證話務(wù)高峰不占線,企業(yè)要考慮撥打率上限;集中率指全天話務(wù)最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率;平均通話時長指用戶來電通話的平均時長;以上四個指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。

最大負荷率指話坐席能夠用于處理話務(wù)的時間占其所有工作時間的比例,負荷率越大,客服規(guī)模則越小。

參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗,相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為:

a)日撥打率上限:0.30%;

b)集中率:15%-20%;

c)平均通話時長:120-150秒;

d)最大負荷:70%-75%
2.客服的招聘與培訓(xùn)

確定好客服規(guī)模,也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服,不同公司招聘要求不同,從客服工作性質(zhì)來講,招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

招聘完成后,開始客服的培訓(xùn),例如,根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說明書,定期組織業(yè)務(wù)考試,要大家熟悉業(yè)務(wù)流程,讓每個人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。

3.客服管理

客服管理需要建立完善的制度,賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合,例如績效考核,合力億捷客服系統(tǒng)后臺可以根據(jù)不同指標(biāo),例如電話接聽數(shù)量、平均通話時長、滿意度評價等生成各類型報表,并且可以對坐席通話錄音進行質(zhì)檢,便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問題進行調(diào)整。

企業(yè)組建400電話客服中心,除去客服團隊的組建,還需要辦理好400號碼與搭建呼叫中心系統(tǒng),簡單來說就是要選擇合適的廠商,例如合力億捷,老牌廠商,從確認需求、號碼申請到系統(tǒng)上線提供一站式服務(wù)。


-THE END-


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