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靠譜的智能呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能？

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一套合適的呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決日常工作中，遇到的許多難題，例如客戶咨詢、售后服務(wù)、主動營銷等場景，而一套靠譜的呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能呢？合力億捷呼叫中心系統(tǒng)通過六大主要功能為您具體介紹：

IIVR語音導(dǎo)航、用戶引導(dǎo)及分流
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語音導(dǎo)航、以及ACD話務(wù)分配功能，主要是幫助企業(yè)快速分流用戶，提高坐席接通率。具體是通過企業(yè)自定義分配的接聽規(guī)則，以及根據(jù)語音導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門，引導(dǎo)客戶快速享受到對應(yīng)的服務(wù)。同時系統(tǒng)配備來電彈屏功能，能夠讓客服人員快速區(qū)別新老客戶，通過彈屏數(shù)據(jù)及時掌握用戶需求，提供更加個性化的服務(wù)。
I全渠道整合、滿足多數(shù)客戶需求
合力億捷現(xiàn)智能客服系統(tǒng)支持多渠道平臺對接，目前支持的渠道包括pc端網(wǎng)頁、微信微博、移動APP（熱門渠道例如抖音、頭條等）、電話短信、郵件等?？头藛T只需要在一個后臺界面上同時接待來自各個渠道的客戶即可，并且客戶的來訪渠道以及聊天記錄會同步儲存在后臺系統(tǒng)當(dāng)中，方便客服人員隨時查看。通過在同個系統(tǒng)后臺錄入來訪客戶資料信息，有利于提升企業(yè)客服的工作效率。
I客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
在通話過程中，或是在在線服務(wù)完成之后，客服人員可以實時錄入或者是查詢到客戶的信息數(shù)據(jù)，包括客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，有利于企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。另外在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示，支持坐席隨時更新，同步儲存。
I客服工單系統(tǒng)、提高業(yè)務(wù)處理效率
客服工單系統(tǒng)主要是保障客戶問題處理的即時性，通過坐席新建工單，再根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型，將客戶問題流轉(zhuǎn)到指定的部門負責(zé)人來繼續(xù)跟進，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。針對未完成、或是即將超時的工單，系統(tǒng)會進行實時預(yù)警，包括移動端也會進行二次提醒，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時限之內(nèi)完成任務(wù)。
I商機管理、優(yōu)化銷售外呼流程
除了處理日常客戶咨詢，售前服務(wù)場景，呼叫中心針對營銷場景，合力億捷外呼營銷系統(tǒng)針對商機管理提供了銷售線索管理與商機公海管理。
1、銷售線索管理
線索管理是指銷售在外呼之后，通過溝通情況來更改商機類型，更改一些線索字段。例如無效商機、潛在客戶、可持續(xù)跟進等等，從而快速過濾掉部分無效的商機，從而提高外呼的精準率，同時也有利于銷售對外呼線索的管理。
2、商機公海
公海指的是系統(tǒng)中一些無人跟進的商機，會統(tǒng)一存放在公海里，包括以往有銷售跟進但是后續(xù)無需求的客戶，企業(yè)可自定義公海商機分配規(guī)則，或是由銷售到公海自行領(lǐng)取商機，從而提高企業(yè)商機的重復(fù)利用，提高企業(yè)用戶轉(zhuǎn)化率。
I智能質(zhì)檢、保障客服工作質(zhì)量
合力億捷呼叫中心提供智能質(zhì)檢功能，有效保障企業(yè)客服工作質(zhì)量。針對呼叫坐席，系統(tǒng)支持錄音轉(zhuǎn)文本格式，再根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的規(guī)則進行智能質(zhì)檢，對坐席的接待情緒、對話中是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等來進行質(zhì)檢，幫助企業(yè)節(jié)省質(zhì)檢時間，通過標(biāo)準化的質(zhì)檢數(shù)據(jù)來制定更貼合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)工作計劃。
以上是列舉了呼叫中心系統(tǒng)比較典型的六種功能，都能夠有效解決企業(yè)日常服務(wù)場景遇到的難題。合力億捷呼叫中心針對服務(wù)型企業(yè)或是營銷型企業(yè)都能夠提供有效的解決方案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多的收益。

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