寧波電銷卡很穩(wěn)
另外,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷口徑和收費(fèi)方式不明確,宣傳內(nèi)容不一致,線上線下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等也是導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不好的原因之一。如《有線寬帶入網(wǎng)協(xié)議》中明確“新增/遷移1個(gè)信息點(diǎn)調(diào)試費(fèi)用是59元”,而這項(xiàng)服務(wù)在小翼管家APP中的資費(fèi)顯示為15元。但在實(shí)際操作中,有些會(huì)收取99元的調(diào)試費(fèi),有些則不收費(fèi)。
第二,同一故障頻繁發(fā)生,未能得到有效解決。一般而言,智慧家庭工程師多次上門(mén)修障但故障仍反復(fù)出現(xiàn),會(huì)使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經(jīng)常卡頓、掉線,智慧家庭工程師已上門(mén)處理10多次,每次都是讓用戶更換路由器,在更換3個(gè)路由器后,用戶的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題仍未得到徹底解決。“治標(biāo)不治本”的處理問(wèn)題方式讓用戶不滿。
第三,已向用戶做出承諾,但履約不及時(shí)。智慧家庭工程師在無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上門(mén)提供服務(wù)時(shí),沒(méi)有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門(mén)時(shí)間,導(dǎo)致用戶不滿;智慧家庭工程師在無(wú)法準(zhǔn)時(shí)履約工單時(shí)沒(méi)有及時(shí)改約,而是等裝機(jī)修障完,過(guò)了履約時(shí)間后才以用戶原因申請(qǐng)改約。
第四,智慧家庭工程師服務(wù)態(tài)度不好。智慧家庭工程師在服務(wù)中存在態(tài)度不好、服務(wù)敷衍、服務(wù)不到位的情況。例如,當(dāng)用戶報(bào)修寬帶時(shí),智慧家庭工程師本應(yīng)上門(mén)檢修,進(jìn)行故障排查,但其卻直接告知用戶“如有不滿,可以取消寬帶服務(wù)”,用戶對(duì)此不滿,要求更換智慧家庭工程師。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或產(chǎn)品性能不滿意
第一,智家產(chǎn)品的質(zhì)量或性能達(dá)不到用戶的期望值。用戶對(duì)全屋Wi-Fi無(wú)線信號(hào)覆蓋未能達(dá)到期望,或?qū)μ煲砜醇覕z像頭的產(chǎn)品性能不滿,如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊,連人臉都看不清楚,申請(qǐng)退訂該業(yè)務(wù)并減免費(fèi)用。
第二,光貓?jiān)O(shè)備與網(wǎng)速不匹配,更換設(shè)備需收費(fèi)。用戶所辦理套餐的對(duì)應(yīng)網(wǎng)速屬于千兆網(wǎng)速,但用戶光貓是百兆光貓,無(wú)法達(dá)到對(duì)應(yīng)的套餐速率,更換千兆光貓需要收費(fèi),用戶對(duì)此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶,若不能免費(fèi)提供千兆光貓就要退訂5G套餐。
從源頭管控服務(wù)質(zhì)量
在聚焦寬帶+智家服務(wù)用戶感知問(wèn)題,對(duì)全過(guò)程服務(wù)進(jìn)行審視之后,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)遵循“以用戶為中心”的服務(wù)理念,聚焦服務(wù)觸點(diǎn)、產(chǎn)品交付問(wèn)題,不違背用戶的正當(dāng)意愿,不損害用戶的權(quán)益,從源頭管控服務(wù)質(zhì)量,提升用戶感知。