杭州電銷卡很穩(wěn)
總體而言，寬帶+智家產(chǎn)品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用戶投訴中，有3方面的投訴占比較多，達(dá)95.21%。第一是資費(fèi)爭(zhēng)議，占比達(dá)57.73%，主要為用戶對(duì)套餐費(fèi)用理解錯(cuò)誤的爭(zhēng)議、用戶辦理的優(yōu)惠類業(yè)務(wù)導(dǎo)致的費(fèi)用爭(zhēng)議、點(diǎn)播類爭(zhēng)議、設(shè)備產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議等。
第二是裝移機(jī)服務(wù)，占比達(dá)20.74%。用戶投訴點(diǎn)主要是在裝機(jī)資源的確認(rèn)、入庫標(biāo)準(zhǔn)地址的確認(rèn)、申請(qǐng)裝機(jī)時(shí)設(shè)備產(chǎn)權(quán)的確認(rèn)、裝機(jī)費(fèi)用的確認(rèn)等方面。
第三是一般障礙報(bào)修，占比達(dá)16.74%。常見問題為欠費(fèi)停機(jī)、設(shè)備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內(nèi)線故障、同一故障頻繁發(fā)生或大面積故障等導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法連接。
而用戶對(duì)于智家重點(diǎn)產(chǎn)品的投訴主要分為以下幾種情況。針對(duì)全屋Wi-Fi產(chǎn)品，用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定/常掉線（占比47%）、Wi-Fi上網(wǎng)速率低（占比36%）、Wi-Fi覆蓋不好有盲點(diǎn)（占比17%）；針對(duì)高清ITV產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有連接（觀看）穩(wěn)定性差（占比51%）、免費(fèi)節(jié)目?jī)?nèi)容少（占比27%）、計(jì)費(fèi)規(guī)范不合理（占比15%）等；針對(duì)天翼看家產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有監(jiān)控視頻觀看不流暢（占比21%）、攝像頭不清楚（占比18%）、攝像頭使用不穩(wěn)定（占比15%）等。
兩大類問題影響用戶感知
日常在處理障礙或進(jìn)行回訪時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于寬帶+智家服務(wù)感知不佳主要體現(xiàn)在兩方面，一方面是對(duì)觸點(diǎn)服務(wù)不滿意，另一方面是對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意。
對(duì)觸點(diǎn)服務(wù)不滿意
第一，收費(fèi)項(xiàng)目不清晰，額外收費(fèi)超出預(yù)期。例如收費(fèi)項(xiàng)目名稱籠統(tǒng)、沒有清楚標(biāo)明收費(fèi)明細(xì)、實(shí)際收費(fèi)金額與協(xié)議單及發(fā)票不一致等。當(dāng)觸點(diǎn)服務(wù)中需額外收費(fèi)或賬單展示有套餐費(fèi)外的其他費(fèi)用時(shí)，用戶感知多收取費(fèi)用而引發(fā)不滿。例如，用戶對(duì)于賬單展示的299元天翼智能組網(wǎng)費(fèi)有異議，并表示其在營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)，僅被告知有108元的安裝費(fèi)用，在結(jié)合系統(tǒng)查詢后，用戶才得曉自己消費(fèi)的299元為辦理“泛智能產(chǎn)品橙分期”業(yè)務(wù)費(fèi)用。
