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六種有效快速提升呼叫中心服務質(zhì)量的方法

?據(jù)調(diào)查，對一個公司來說，忠誠客戶的終身價值是普通客戶的6-14倍，但要獲得更多的忠誠用戶，建立良好的客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>，并非易事。這就要求客戶服務中心不斷地改進和優(yōu)化。怎樣才能確保呼叫中心高效運作，提升客戶服務體驗，雖是“老生常談”的話題，但若能真正做到這些，對企業(yè)的呼叫中心建設將大有助益，這一次，給大家分享幾點建議。1、目標數(shù)據(jù)的監(jiān)控和追蹤對呼叫中心績效進行優(yōu)化和改進的第一步是對相關數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和跟蹤，通過定量和定性的方法，對關鍵績效指標進行評估，逐步改進。具體地說，包括平均應答速度，第一次通話的回復率，客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>評分，問題解答次數(shù)，通話中和等待的中度指標。指示器不需要太多，但是要為這類數(shù)據(jù)設定目標，并確保重要指示器的完成。2 、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關的信息?！?/span>專業(yè)客戶服務交互語音應答即 IVR，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)，可通過預錄或 TTS文字轉(zhuǎn)音技術，合成語音，實現(xiàn)自動應答。IVR系統(tǒng)安裝呼叫中心，簡單的重復性問題可以自動回復，重要的問題可以根據(jù)問題屬性，對接專業(yè)的人工回復，提高客戶滿意度。3、年評分模式評估可以使用計分卡檢測呼叫中心席位的性能。在執(zhí)行坐席記分卡評估時，第一步是從坐席解決問題的能力、軟技能等方面入手，同時與 KPI保持一致，確保評分問題細化到10-20，并且易于理解。在呼叫中心啟用記分卡模式后，收集、整理數(shù)據(jù)更加重要，這樣可以發(fā)現(xiàn)各座席的優(yōu)勢和劣勢，并能根據(jù)呼叫中心的需求進行調(diào)整。4、共享最佳案例同一位顧客提出咨詢或投訴，不同的顧客會有不同的溝通思路和技巧，產(chǎn)生不同的效果。對于高滿意度的電話交流，可以舉行小組分享會，讓呼叫中心的全體人員都能學習到提升。這不但能鼓勵更多客戶服務人員的出色表現(xiàn)，同時也能讓大家共同為優(yōu)秀的溝通案例規(guī)范設置，提升呼叫中心的整體績效。5.增加培訓的投入希望坐席有更好的表現(xiàn)需要持續(xù)的訓練。將通過軟件、記分卡或其他工具收集到的會議記錄反饋信息與目標培訓相結合，從而持續(xù)地提升客戶滿意度。同時，還可以通過培訓來發(fā)現(xiàn)每一個坐席的技能，從而更好地為專業(yè)技術人員組分配服務，將專業(yè)技術人員組分成相應的技能組，讓坐席發(fā)揮自己的優(yōu)勢，優(yōu)化客戶體驗。6、年主要指標檢驗質(zhì)檢會花費大量的時間，但是為了給顧客提供更好的服務，呼叫中心管理員必須對座席上的電話和服務質(zhì)量進行檢查。具體地說，可以包括平均加工時間、顧客滿意程度、新業(yè)務的銷售、顧客生命周期價值等，使效率和質(zhì)量都能得到提高。確立了質(zhì)量標準后，需要每天完成固定的質(zhì)量記錄，不管是經(jīng)理還是組長都能一起參與，對發(fā)現(xiàn)的問題當天培訓，次日收集反饋。呼叫中心具有不同的企業(yè)特征，處于不同的發(fā)展階段，對呼叫中心的定位、執(zhí)行能力都有不同的要求，但提高客戶服務的最終目標是不變的。究竟該如何有效快速提升呼叫中心績效，歡迎結合實際情況加以應用。

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