呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營管理模式發(fā)生變化

　　呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 　　 　　隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、行使的職能增多，，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶對呼叫中心的運(yùn)營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運(yùn)營效率的同時提升客戶滿意度。而同時，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營管理模式也在發(fā)生一些變化。 　　 　　一、運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)的變化 　　 　　呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對運(yùn)營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話時間到了10分鐘，系統(tǒng)會自動將電話掛斷。 　　 　　但是，近年來呼叫中心逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶滿意度。 　　 　　接通率只是關(guān)注了服務(wù)效率，而客戶滿意度還包含了服務(wù)質(zhì)量。且，客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶經(jīng)常打不通電話肯定不滿意。所以，從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運(yùn)營管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。 　　 　　二、客戶重視程度的變化 　　 　　呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶服務(wù)的宗旨，但從實際的做法來看頗有甲方的風(fēng)范，出發(fā)點(diǎn)是我們能夠、或者想為客戶提供什么服務(wù)。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務(wù)。而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知，呼叫中心越來越注意研究客戶需求我們提供什么樣的服務(wù)。 　　 　　同時，之前的整體運(yùn)營管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的，考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)也是我們拍腦袋定出來的。但是如今越來越注重建立以客戶感知為核心的運(yùn)營體系。 　　 　　三、管理細(xì)節(jié)的變化 　　 　　呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)歷了一個由松到緊、再由緊到松的過程。 　　 　　在呼叫中心建成之初，流程和話術(shù)都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來，隨著團(tuán)隊越來越大，業(yè)務(wù)越來越多，指標(biāo)要求越來越高，為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，流程和話術(shù)的管理進(jìn)入到了一個嚴(yán)格階段。每條業(yè)務(wù)線都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和話術(shù)，并且要求員工嚴(yán)格按照流程話術(shù)來執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問題也必須按照流程來問。尤其是質(zhì)檢，對于流程和話術(shù)的理解較為死板，不會變通。 　　 　　但是隨著客戶需求的多樣化，嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會使員工無法準(zhǔn)確根據(jù)客戶的不同需求而進(jìn)行個性化的服務(wù)。所以，流程和話術(shù)開始松綁了。有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則，沒有嚴(yán)格的話術(shù)了。 　　 　　績效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標(biāo)多，所以之前的考核巴不得把所有的指標(biāo)都放到考核方案中來，有些公司的考核甚至包括二十多項指標(biāo)。但是過多的指標(biāo)會使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現(xiàn)在的考核基本上開始化繁為簡，只考核一些結(jié)果性指標(biāo)即可。 　　 　　雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化，但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求，也就能為客戶提供更好的服務(wù)。 　　 　　四、團(tuán)隊管理的變化 　　 　　在我看來，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進(jìn)入呼叫中心。所以，那個時候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開始，忽然不知道人都去了哪里，招聘變得越來越困難了。而同時，人員流失率開始增加，大量的流失給運(yùn)營帶來了非常大的壓力。 　　 　　同時，90后員工大量上崗。而他們身上所體現(xiàn)出來的和之前的員工迥異的特征，使得運(yùn)營管理不僅難度加大，也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開始改變管理方法。 　　 　　現(xiàn)在的運(yùn)營管理中，越來越重視員工的感受。我們開始反思，當(dāng)客戶滿意和員工感受發(fā)生沖突的時候到底該先照顧哪個？是需要根據(jù)客戶滿意度來要求員工執(zhí)行呢？還是該秉承著有員工滿意度才能夠有客戶滿意度的宗旨呢？ 　　 　　人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經(jīng)開始。 　　 　　五、運(yùn)營逐漸回歸理性 　　 　　行業(yè)運(yùn)營伊始幾乎都要求7*24小時服務(wù)。那個時候?qū)τ诳蛻舾兄睦斫饩褪侵灰S時能夠接聽客戶的電話就可以了。 　　 　　但是，目前對于客戶感知的理解越來越回歸理性，也越來越接近客戶的真實感受。我們開始反思，真的要為客戶隨時隨地的解決問題嗎？客戶的需求是否需要合理化的控制呢？ 　　 　　在研究客戶感知的真正影響要素和對于過度服務(wù)的思考之后，呼叫中心開始考慮做減法，逐漸理性運(yùn)營。 　　 　　六、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化 　　 　　電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務(wù)渠道。 　　 　　在線客服的現(xiàn)場管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話客服迥異。單從員工所需技能來看，電話客服需要的是語言表達(dá)能力；而在線客服需要的是文字表達(dá)能力；視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀，同時對業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。 　　 　　而服務(wù)渠道的增加，不單單給運(yùn)營管理增大了難度，也給運(yùn)營管理的模式帶來了巨大的變化。 　　 　　隨著行業(yè)積累了越來越多的經(jīng)驗豐富的管理人才，行業(yè)整體的運(yùn)營管理能力和效力在增強(qiáng)。同時，運(yùn)營管理的重點(diǎn)、方式、模式等的變化也在加速。未來，隨著技術(shù)的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會發(fā)生更大的變化。相應(yīng)的，運(yùn)營管理，永遠(yuǎn)在路上。