典型的外呼系統(tǒng)呼叫中心一般由程控交換機(PBX)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機語音集成(CTI)、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、客戶關(guān)系管理(CRM)、在線錄音系統(tǒng)(Call
Logging)等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。
主動服務(wù)外撥系統(tǒng)。電銷系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄。將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機器接聽都將被跳過，呼叫中心系統(tǒng)不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而提高效率。來電彈屏功能。系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶的資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個坐席時，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上?？梢躁P(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)。
