呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到有力的作用，就是通過(guò)機(jī)器人和人工客服相輔相成的。機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。無(wú)論是呼入型呼叫系統(tǒng)還是呼出型呼叫中心，質(zhì)檢都是一直是網(wǎng)絡(luò)電話的問(wèn)題，很難通過(guò)質(zhì)檢升高呼叫中心客戶(hù)服務(wù)水平，別提對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有幫助。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。
電話呼入型呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技能支持中心，其他行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電銷(xiāo)系統(tǒng)活動(dòng)為主，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物公司所擁有。呼叫系統(tǒng)就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技能。
呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶(hù)群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在外呼系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)寬泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，升高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。
