呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到有力的作用，就是通過機器人和人工客服相輔相成的。機器人無法解決的問題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。無論是呼入型呼叫系統(tǒng)還是呼出型呼叫中心，質(zhì)檢都是一直是網(wǎng)絡電話的問題，很難通過質(zhì)檢升高呼叫中心客戶服務水平，別提對于企業(yè)營銷有幫助。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)(應用)。
電話呼入型呼叫中心系統(tǒng)的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在IT行業(yè)中的技能支持中心，其他行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電銷系統(tǒng)活動為主，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物公司所擁有。呼叫系統(tǒng)就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技能。
呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在外呼系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別。網(wǎng)絡電話已經(jīng)寬泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，升高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
